GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 2 AVALIAÇÃO PARCIAL

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18/11/2018 15:25:57 
(Finalizada) 
Aluno(a): EDOARDO ULYSSES FONTOURA 
KRAUSE JUNIOR 2018.3 EAD 
Disciplina: CCT0781 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 1a Questão 
 
 
 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos 
orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que 
devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões 
fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores 
e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O 
atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes 
diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, 
interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma 
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de 
padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Remover gargalos. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 2a Questão 
 
 
 A implantação da governança de TI em uma organização é um 
empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns 
requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 Avalie as seguintes proposições: 
I) "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para 
conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011) 
II) "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um 
determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso 
e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido 
ao mesmo tempo em que é consumido. 
• Estas proposições referem-se respectivamente a: 
 
 Serviço, função e processo. 
 Processo, função e serviço. 
 Função, processo e serviço. 
 Função, ITIL e serviço. 
 Função, processo e ITIL. 
 
 4a Questão 
 
 
 O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI 
e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização 
dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Faturamento dos clientes em atraso. 
 Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 Identificação os custos por usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte 
de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo 
ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos 
de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma 
Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser 
executadas: (assinale a INCORRETA). 
 
 Planejamento para implantação dos controles e processos 
recomendados. 
 Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 Mapeamento da estrutura organizacional. 
 Uso dos conceitos do PMBOK. 
 Construção de relatórios de análise. 
 6a Questão 
 
 
 Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos 
os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os 
usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível 
de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI 
seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo 
sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos 
de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a 
oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as 
necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Gerenciamento de disponibilidade. 
 Gerenciamento financeiro. 
 Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 Gerenciamento de segurança da informação. 
 7a Questão 
 
 
 O que é Governança de TI ? 
 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores 
lucros. 
 Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores 
lucros. 
 Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de 
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, 
ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as 
melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ? 
 
 ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços 
de TI. 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de 
Serviços de TI.