Atentende de Telemarketing Prevenção de Acidentes e Doenças Ocupacionais em Call Center

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ATENDENTE DE TELEMARKETING – PREVENÇÃO DE ACIDENTES E DOENÇAS OCUPACIONAIS EM CALL CENTER
TELEMARKETING ATTENDANT - PREVENTION OF ACCIDENTS AND OCCUPATIONAL DISEASES IN CALL CENTER
RESUMO
O Telemarketing hoje, já é o meio mais utilizado pelas empresas para manter ou fazer contato com seus clientes. Cerca de 1 milhão de pessoas trabalham hoje no Brasil com essa atividade. A atividade de Telemarketing constitui não somente em uma única atividade, mas se subdivide em diversas atividades cumulativas, como atender as ligações, identificar a demanda do cliente, manipular as ferramentas de trabalho, seja através de apostilas seja em banco de dados em terminais computadorizados. Isto, feito de forma que se mantenha sempre a cortesia e agilidade no atendimento. A função de operador de telemarketing é exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho, o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no qual o usuário recebe e realiza as chamadas através de linhas telefônicas) e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho. Essa configuração aliada à organização estrutural e funcional do trabalho faz com que a categoria esteja exposta a doenças ocupacionais como: LER/DORT, disfonias ocupacionais, transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído), além de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta estimulação da atividade mental e emocional. 
Palavras-chave: Telemarketing; Operador de telemarketing; Doenças Ocupacionais
ABSTRACT
Telemarketing today is already the medium most used by companies to maintain or make contact with their customers. About 1 million people are working in Brazil today with this activity. The Telemarketing activity is not only a single activity, but it is subdivided into several cumulative activities, such as answering calls, identifying customer demand, manipulating work tools, either through handouts or in a database on computerized terminals. This, done in a way that always keeps the courtesy and agility in the service. The telemarketing operator function is predominantly exercised on the telephone, using as a working tool the headdset (headset, headset and microphone, in which the user receives and makes calls through telephone lines) and the computer in the Which registers and records all his work. This configuration, coupled with the structural and functional organization of the work, causes the category to be exposed to occupational diseases such as: LER / DORT, occupational dysphonia, mental disorders and PAIR (Noise-Induced Auditory Loss), as well as fatigue related to muscular movements, Postural, visual, and high stimulation of mental and emotional activity.
Keywords: Telemarketing; Telemarketing operator; Occupational Diseases.
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1Graduanda do Curso de Pós Graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho, Centro Universitário Católico do Leste de Minas Gerais,mairalcandrade@yahoo.com.br; 
 2Graduanda do Curso de Pós Graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho, Centro Universitário Católico do Leste de Minas Gerais,carol.nogueira13@yahoo.com.br; Ipatinga – MG, Junho de 2017.
INTRODUÇÃO
De acordo com STONE & WYMAN (1992) "telemarketing é uma nova disciplina do marketing que utiliza a tecnologia da telecomunicação como parte de um programa de marketing bem planejado, organizado e administrado que, de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com o uso de contatos não pessoais." A atividade de Telemarketing surgiu no Brasil no final da década de 80 e início da década de 90, trazido principalmente pela alta demanda de serviços bancários e pelo “bum econômico”. Devido à grande demanda de atendimento telefônicos, com o passar do tempo foram criadas centrais especializadas neste segmento, foi quando surgiu a nomenclatura de Call Center, que em uma tradução literal significa Centro da Fala. 
O Telemarketing hoje, já é o meio mais utilizado pelas empresas para manter ou fazer contato com seus clientes. Cerca de 1 milhão de pessoas trabalham hoje no Brasil com essa atividade (VI PESQUISA ABT). Desse número, grande parte das vagas é ocupada por pessoas que estão no primeiro emprego, além de representar a menor faixa etária, exatamente por não exigir experiência na área, cerca de 74% possuem somente o 2º grau. 
Segundo ORSELLI (2009) a função de operador de telemarketing é exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho, o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no qual o usuário recebe e realiza as chamadas através de linhas telefônicas) e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho. Essa configuração aliada à organização estrutural e funcional do trabalho faz com que a categoria esteja exposta a LER/DORT, disfonias ocupacionais, transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído), além de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta estimulação da atividade mental e emocional. 
REVISÃO DE LITERATURA
A atividade de Telemarketing constitui não somente em uma única atividade, mas se subdivide em diversas atividades cumulativas, como atender as ligações, identificar a demanda do cliente, manipular as ferramentas de trabalho, seja através de apostilas seja em banco de dados em terminais computadorizados. Isto, feito de forma que se mantenha sempre a cortesia e agilidade no atendimento (MELO,2011).
Encontramos no cenário atual uma atuação bastante diversificada do telemarketing. Entretanto suas funções mais comuns podem ser concentradas nas áreas: 
Telemarketing ou Televendas - o operador de televendas tem como função básica a venda de produtos ou serviços, direta ou indiretamente. Em alguns casos, o operador é intermediário entre a apresentação do produto e a venda efetiva, realizada por um vendedor que irá até o cliente pessoalmente. 
Atendimento ao Cliente - a função desse operador é receber, analisar e encaminhar dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes, bem como informar e esclarecê-los a respeito do produto ou serviço adquirido (prazos, funcionamento, cobrança...). Esta área da empresa tem ainda papel fundamental na filtragem de informações e no vínculo entre empresa e cliente. 
Pesquisa de Mercado - busca informações a respeito do comportamento, necessidades e opinião dos clientes ou futuros clientes de uma empresa. Outra função dessa área é a de estabelecer graus de satisfação, de qualidade, e obter sugestões sobre um produto. O termo empresa é aqui usado referente a qualquer usuário do processo de pesquisa de mercado (orgãos públicos, empresas privadas, universidades, pessoas físicas); da mesma forma, utilizamos o termo produto referente a qualquer aspecto passível de pesquisa (comportamentos, fatos, objetos, serviços).
Dentro dessa mesma perspectiva, podemos definir três principais modalidades de atendimento: 
Ativo - modalidade em que o operador faz a chamada telefônica para o cliente. Normalmente, é encontrada em centrais de vendas ou televendas, e também em centrais responsáveis por pesquisa de mercado. Algumas centrais de atendimento ao cliente possuem apenas uma parcela de seus operadores direcionados à modalidade ativa. 
 Receptivo - modalidade em que a empresa recebe a ligação do cliente. Geralmente estas chamadas são atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Portanto, ela é principalmente direcionada ao atendimento de clientes sendo que algumas empresas possuem centrais de vendas receptivas. Em alguns casos, existem postos de atendimento dentro da central de vendas ativa especificamente para chamadas receptivas motivadas por campanhas de marketing. 
Misto - é uma mescla das modalidades anteriores, ou seja, o operador é responsável tanto pelas ligações recebidas quanto pelas realizadas. Apesar da dupla função, algumas centrais de televendas programam umrevezamento de acordo com cronogramas previamente elaborados, em que os operadores têm dias diferentes para o atendimento ativo e receptivo (este quase sempre em menor número).
Segundo Cordeiro (2011) para uma atuação eficiente do operador, o trabalho no Call Center exige, o acompanhamento de um script, condutas bastante padronizadas e controladas, usa de expressões verbais predefinidas e fixação de tempo máximo em 30 segundos para atendimento às chamadas. A conduta padronizada e controlada, o controle de duração da ligação/atendimento, a fragmentação de atividades visam ao máximo de produtividade, evitando desperdícios que a autonomia do trabalhador poderia trazer.
Dentre as doenças relacionadas ao trabalho, destacam-se as lesões por esforços repetitivos, que emerge no Brasil na década de 80, configurando-se como uma doença ocupacional decorrente do esforço repetitivo na categoria de trabalhadores de processamento de dados.
Distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho ou DORT é uma sigla recentemente instituída no Brasil, para substituir a sigla LER (lesões por esforços repetitivos) a qual tem sido largamente utilizada como rótulo diagnóstico de diversas condições dolorosas, em indivíduos que desempenham as mais variadas funções laborais. O DORT pode resultar em fadiga, queda de performance no trabalho, incapacidade temporária, e conforme o caso, podem evoluir para uma síndrome dolorosa crônica. Nesta fase agravada por todos os fatores psíquicos (inerentes ao trabalho ou não) capazes de reduzir o limiar de sensibilidade dolorosa do individuo (COUTO, 2002).
No Brasil, a submissão que favorece a intensificação do trabalho é mediada, com mais freqüência, pela instrumentação do medo à demissão, imposto mediante ameaças veladas ou explícitas pela empresa, que não estão escritas como regras, mas que atuam concretamente no cotidiano (por exemplo, ameaças de risco de demissão proporcionais ao número de atestados médicos e às ausências para comparecimento a consultas). Muitas vezes, há instrumentação de várias formas de violência psicológica, dentre elas o assédio moral (ELKELES & SELIGMAN-SILVA, P.329, 2010).
O tema do assédio moral está presente desde “os primórdios da sociedade” como afirma Soboll (2006:1), porém, as discussões acerca deste tema ganharam destaque no Brasil após o ano de 2000, na área da saúde mental e trabalho e em conseqüência do elevado número de afastamentos do trabalho por distúrbios psíquicos, ressaltando a depressão (ALMEIDA, 2009). Como afirma Almeida (2009) que as práticas de assédio moral têm se tornado uma constante nos Call centers e fora deles também.
RESULTADOS E DISCUSSÕES
	Como em qualquer sistema de gestão, em primeiro lugar, é necessário reconhecer o risco a que se está sendo exposto, estudar as medidas de minimização desse risco, corrigir os agentes, implantar os sistemas de educação continuada sempre em conformidade com a legislação vigente (ORSELLI, 2009).
No caso dos operadores de Telemarketing a legislação vigente é a NR17, Anexo II e demais NRs envolvidas. Diagnosticam-se dois fatores básicos:
1º- Riscos Ergonômicos - Físicos: Distúrbios osteomusculares, fadiga visual e auditiva.
Distúrbios osteomusculares aparecem por posturas incorretas, exigência de posturas estáticas prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida, mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura, etc).
O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A sensibilidade visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminação do posto de trabalho. 
Sintomas: Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas, dos pés, inchaços dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, após longos períodos, acúmulo de gordura no abdômen.
Prevenção: A prevenção vem primeiramente, através de equipamentos ergonômicos individualizados como: cadeiras ergonômicas, suportes para punhos, braços e antebraços, descanso para os pés, instalação e altura correta do monitor, zona confortável de trabalho, iluminação e temperatura ideal do posto de trabalho, hidratação, alongamentos  e concientização de cada um desses riscos.
Riscos Ergônomicos - Emocionais: Distúrbios emocionais estão relacionados a gestões organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa.
As intensidades das sobrecargas emocional e mental estão relacionadas à organização de volume escalonado de trabalho, à carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nível de participação pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte pressão por produtividade através de metas de vendas e obtenção de resultados.
Sintomas: Os operadores de telemarketing em desconforto emocional apresentam ansiedade e insegurança, sendo elevado o número de estresse, síndrome do pânico, depressão, e doenças de base emocional como alergias, gripes, dores de estômago, dores de cabeça, irritabilidade, anemias e, até fibromilagias.
Prevenção: A prevenção para os riscos emocionais vem aliada à prevenção dos riscos físicos, porém com ênfase na participação comunitária, na humanização dos serviços e sempre complementada pela consicentização dos riscos inerentes à atividade.
De acordo com o anexo II da NR 17 todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
2º - Legislação – Cumprimento à legislação vigente
O fato do trabalho em telemarketing ter grande pressão de tempo, elevado esforço mental, grande esforço visual, rigidez postural, sobrecarga estática muscular, gravação e escuta de diálogos, entre outros fatores potenciais causadores de estresse e desgaste dos trabalhadores, e do significativo aumento de profissionais dessa atividade, assim como o significativo aumento das doenças ocupacionais desse segmento, o Ministério do Trabalho aprovou  o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I da Portaria nº 9 de 2007 Port. SIT/DSST 9/07 - Port. - Portaria SECRETARIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO/DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO nº 9 de 30.03.2007 D.O.U. 02.04.2007. Aprova o anexo II da NR-17 – Trabalho em Teleantedimento/Telemarketing. 
 A Referida Portaria dispôs que os prazos estabelecidos não implicam a dispensa da obrigação de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurança e saúde no trabalho, e ainda que o disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de mircroempresa ou empre de pequeno porte. 
No Anexo, constam os seguintes tópicos:
Disposições gerais sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing;
 Mobiliário do posto de trabalho; 
 Equipamentos dos postos de trabalho; 
 Condições ambientais de trabalho; 
 Organização do trabalho; 
 Capacitação dos trabalhadores; 
Condições sanitárias de conforto;
 Programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais; 
 Pessoas com deficiência; 
Disposições transitórias
Pela complexidade do sistema e da necessidade de proteção e conscientização dos profissionais, a referida Inastrução Normativa deve ser rigorosamente entendida para que o cumprimento ás exigências do Anexo II da NR17 seja realizado de forma consciente e laudos elaborados por profissionais realmente  habilitados.
Ações simples como pequenas paradas na jornada de trabalho, movimentação,  descontração e  hidratação não resolvem totalmente o problema, mas auxiliam de maneira significativa a minimizar os problemas, enquanto todas as adequações se estabelecem.
CONSIDERAÇÕESFINAIS
	Não resta dúvida que o desenvolvimento tecnológico trouxe grandes avanços para a sociedade, além de inúmeras profissões derivadas desses meios tecnológicos. O Telemarketing é um deles. É inevitável falar em comunicação sem falar do telefone. Esse marco na história trouxe consigo o encurtamento e a agilidade na comunicação entre as pessoas. De olho nisso as empresas viram uma fonte inesgotável de possibilidades. As características mais marcantes do trabalho dos profissionais de telemarketing são a intensa a produtividade e também um significativo controle tanto dos supervisores quanto do próprio sistema; trabalho de rotina sem oportunidade de tomada de decisão; movimentos repetitivos e postura estática; necessidade de assumir várias tarefas; pressão temporal; falta de reconhecimento e demanda intensa de processamento de informações são algumas características dessa organização. Como abordado, as doenças ocupacionais e as lesões que afetam a saúde do trabalhador são quesitos que ainda merecem muita atenção, principalmente pelo poder judiciário, que deve editar normas mais benéficas aos trabalhadores e uma fiscalização mais próxima das empresas que desenvolvem tal atividade. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, A. C. “E agora, o que será da minha vida? Estudo sobre os significados das LER atribuídos por operadores de telemarketing”.2009. 118 f. Mestrado em Saúde, ambiente e trabalho. Faculdade de Medicina da Bahia. Universidade Federal da Bahia, Salvador.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESSERVIÇOS (ABT). Institucional. Disponível em: . Acesso em: 12 jun. 2017.
CORDEIRO, Bruna Kozlowski. O trabalho em Call center: A saúde do trabalhador e sua relação com a atividade. 2011. 105 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Psicologia, Departamento de Psicologia, Universidade Federal Fluminense Instituto de Ciências Humanas e Filosofia, Niterói, 2011. Disponível em: <http://www.slab.uff.br/images/Aqruivos/dissertacoes/2011/Bruna.pdf>. Acesso em: 12 jun. 2012.
COUTO, H. A. Ergonomia aplicada ao trabalho em 18 lições. Belo Horizonte: Ergo, 2002.
ELKELES; Thomas, SELIGMANN-SILVA, Edith: Trajetórias recentes dos distúrbios osteomusculares em dois contextos nacionais – Brasil e Alemanha. In: Glina, Débora Miriam & 100 Rocha, Lys Esther (Orgs.): Saúde mental no trabalho: da teoria à prática. São Paulo: Editora Roca. (2010).
MELO, Tiago Gregório de. NSALUBRIDADE NO TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING. 2011. 49 f. Monografia (Especialização) - Curso de Direito, Universidade Presidente Antônio Carlos - Unipac Faculdade de Ciências JurÍdicas e Sociais de Barbacena - Fadi, Barbacena, 2011. Disponível em: <http://www.unipac.br/site/bb/tcc/tcc-06d9a4e152ea31bfec2c1e99a6686d3b.pdf>. Acesso em: 12 jun. 2017
ORSELLI, Osny Telles. Saúde e Segurançaa do profissional Operador de TELEMARKETING. 2009. Disponivel em: http://www.mundoergonomia.com.br/website/artigo.asp?id=10003>. Acesso em: 12 jun. 2017
STONE & WYMAN (1992) “telemarketing é uma nova disciplina do marketing que utiliza a tecnologia da telecomunicação”.