Excelência no Atendimento Exercícios de Fixação Módulo III

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22/11/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Iniciado em Quinta-feira, 22 Nov 2018, 12:28
Estado Finalizada
Concluída em Quinta-feira, 22 Nov 2018, 13:38
Tempo
empregado
1 hora 9 minutos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro
atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à
imagem da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível
compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz,
dos gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e
ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de
sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais
frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas
rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por
meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da
instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas
e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao
usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à
sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros
procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou
confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no
desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele
pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de
trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos
não só à produtividade, mas também à saúde.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”,
além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores
ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:
poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem
dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar
desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de
trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos
ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.”  (Mód. III,
Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição
existem questões mais importantes para se preocupar.
Falsa

b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando,
por exemplo, iluminação e ventilação.
Verdadeira

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte
física e emocional do indivíduo.
Verdadeira

d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom
atendimento ao público.
Verdadeira

A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a
aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid.
3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar
físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à
saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por
mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das
estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que
o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra
umatendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um
atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e
limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel,
processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma
decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das
pessoas e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a
mudanças e identificando novas formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas
formas de realizar algumas atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é
conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o
número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no
atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da
instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da
instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da
instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da
instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional
de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.”
(Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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