Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA ÍNDICE AULA 1: GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUÇÃO E SERVIÇOS 7 INTRODUÇÃO 7 CONTEÚDO 8 COMPREENDER A NATUREZA DOS BENS E SERVIÇOS 8 A FUNÇÃO DAS OPERAÇÕES NAS EMPRESAS DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS 9 DIFERENÇAS ENTRE PRODUÇÃO E SERVIÇOS. INTEGRAÇÃO DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS 10 ESTRATÉGIAS DE OPERAÇÕES 14 PRINCIPAIS REQUISITOS DAS OPERAÇÕES 14 ESTRATÉGIA, PLANEJAMENTO E PROJETOS 15 REDE DE OPERAÇÕES PRODUTIVAS 18 ATIVIDADES PROPOSTAS 19 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 20 APRENDA MAIS 24 REFERÊNCIAS 24 AULA 2: OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE 25 INTRODUÇÃO 25 CONTEÚDO 26 OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE. PRIORIDADES COMPETITIVAS. 26 VARIÁVEIS DA PRODUTIVIDADE 28 A PRODUTIVIDADE E O SETOR DE SERVIÇOS 29 PRIORIDADES COMPETITIVAS 30 ESTRATÉGIAS DE OPERAÇÕES E VANTAGEM COMPETITIVA. A ERA DA INFORMAÇÃO. 32 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS 33 ESTRATÉGIAS DE PRODUTOS 34 A ERA DA INFORMAÇÃO 35 ATIVIDADES PROPOSTAS 36 EXERCÍCIOS FIXAÇÃO 37 APRENDA MAIS 41 REFERÊNCIAS 41 AULA 3: PROJETOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS 42 INTRODUÇÃO 42 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA CONTEÚDO 42 IMPORTÂNCIA DOS PROJETOS DE PRODUTOS OU SERVIÇOS NAS ORGANIZAÇÕES 42 COMPETÊNCIA ESSENCIAL 43 TENDÊNCIAS DOS PROJETOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS 45 PROJETO DE PROCESSOS DE SERVIÇOS 48 PROJETO DE PROCESSOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS 50 CARACTERÍSTICAS DOS PROCESSOS DE PRODUTOS 52 ATIVIDADES PROPOSTAS 53 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 53 APRENDA MAIS 56 REFERÊNCIAS 57 AULA 4: SELEÇÃO DE PROCESSOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS 58 INTRODUÇÃO 58 CONTEÚDO 58 COMPREENDER O SIGNIFICADO DOS PROCESSOS SIGNIFICA TAMBÉM SABER ESCOLHER ENTRE ALTERNATIVAS. QUAL A DEFINIÇÃO DA SELEÇÃO DOS PROCESSOS? 58 VAMOS CONHECER A SELEÇÃO DE PROCESSOS E A ESTRATÉGIA ADOTADA PELAS EMPRESAS? 59 OS PROCESSOS PRODUTIVOS E DE SERVIÇOS 59 COMPARAÇÃO DAS ESCOLHAS DE PROCESSO 61 MOVIMENTO DA PRODUÇÃO ENXUTA 61 VAMOS CONHECER AS PRINCIPAIS CORRELAÇÕES ENTRE AS VARIÁVEIS MAIS IMPORTANTES DAS TIPOLOGIAS DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS? 62 MATRIZ PRODUTO-PROCESSO EM OPERAÇÕES FABRIS 63 MATRIZ PRODUTO-PROCESSO EM OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 66 ATIVIDADE PROPOSTA 67 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 68 APRENDA MAIS 71 REFERÊNCIAS 71 AULA 5: PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS 73 INTRODUÇÃO 73 CONTEÚDO 73 QUAL A DEFINIÇÃO DE CAPACIDADE? 73 COMO SE MEDE A CAPACIDADE? 74 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA A IMPORTÂNCIA DAS DECISÕES DE CAPACIDADE 75 COMO PODEMOS CALCULAR OS PARÂMETROS DE CAPACIDADE? 76 EXPANSÃO DA CAPACIDADE 77 PREVISÃO DA DEMANDA E ESTRATÉGIAS DE CAPACIDADE 77 AVALIAÇÃO ECONÔMICA DE ALTERNATIVAS DE CAPACIDADE 79 ANÁLISE DE SENSIBILIDADE E INCERTEZAS 80 ATIVIDADES PROPOSTA 81 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 81 APRENDA MAIS 83 REFERÊNCIAS 83 AULA 6: PLANEJAMENTO E CONTROLE DE OPERAÇÕES, PRODUÇÃO E SERVIÇOS 84 INTRODUÇÃO 84 CONTEÚDO 85 O QUE É GESTÃO DA DEMANDA? 85 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS ATIVIDADES EXISTENTES EM UM PROCESSO DE GESTÃO DA DEMANDA DENTRO DE UMA ORGANIZAÇÃO? 86 QUAL A IMPORTÂNCIA DO PROCESSO DE PREVISÃO DE VENDAS 89 DEFINIÇÃO 89 MINIMIZANDO AS INCERTEZAS DAS PREVISÕES 91 AGORA VAMOS ESTUDAR E APLICAR OS CONHECIMENTOS SOBRE OS MÉTODOS DE PREVISÃO DA DEMANDA 92 PRIMEIRAMENTE NA PREVISÃO DE VENDAS DE CURTO PRAZO 92 E AGORA NA PREVISÃO DE VENDAS DE MÉDIO E LONGO PRAZOS 93 O QUE É UM PLANO DE PRODUÇÃO? 93 NA VISÃO DE LONGO PRAZO 94 NA VISÃO DE MÉDIO PRAZO 94 NA VISÃO DE CURTO PRAZO 95 O QUE É O MRP II (MANUFACTURING RESOURCES PLANNING) PLANEJAMENTO DOS RECURSOS DE PRODUÇÃO? 95 VAMOS CONHECER AS ETAPAS DO MRP II? 95 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS E OPERAÇÕES? 95 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DO PLANO MESTRE DE PRODUÇÃO? 96 QUAIS AS TRÊS FUNÇÕES BÁSICAS DE PLANO MESTRE DE PRODUÇÃO? 97 QUAIS SÃO OS OBJETIVOS DE UM PLANO MESTRE? 97 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DE UM PLANEJAMENTO DE RECURSOS MATERIAIS – MRP? 98 COMO ISTO IMPACTA NOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO ESTUDADOS NESTA DISCIPLINA? 99 ATIVIDADE PROPOSTA 101 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 102 APRENDA MAIS 105 REFERÊNCIAS 106 AULA 7: ARRANJO FÍSICO DA PRODUÇÃO E SERVIÇOS 107 INTRODUÇÃO 107 CONTEÚDO 108 QUAL A IMPORTÂNCIA DOS PROJETOS DE ARRANJOS FÍSICOS PARA AS EMPRESAS? 108 QUAL A NECESSIDADE DE TOMAR DECISÕES SOBRE ARRANJOS FÍSICOS? 108 QUAIS OS PRINCIPAIS TIPOS DE ARRANJOS FÍSICOS ? 109 TECNOLOGIAS DE GRUPO 112 QUAL A IMPORTÂNCIA DO ESTUDO DOS GARGALOS NOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO PARA A SUSTENTABILIDADE DAS EMPRESAS? 114 QUAL A IMPORTÂNCIA DO BALANCEAMENTO DE LINHAS DE PRODUÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS? 115 QUAIS SÃO AS DIRETRIZES PARA O BALANCEAMENTO DE LINHA? 116 COMO FAREMOS PARA BALANCEAR UMA LINHA DE PRODUÇÃO? 116 COMO FAÇO A MONTAGEM DE UM DIAGRAMA DE PRECEDÊNCIA? 117 COMO PODEMOS MEDIR O DESEMPENHO DE UMA LINHA DE PRODUÇÃO? 118 CAPACIDADE DE PRODUÇÃO 119 ATIVIDADE PROPOSTA 121 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 121 APRENDA MAIS 125 REFERÊNCIAS 125 AULA 8: PLANEJAMENTO E ANÁLISE DA LOCALIZAÇÃO 126 INTRODUÇÃO 126 CONTEÚDO 127 QUAL A NECESSIDADE DE TOMAR DECISÕES DE LOCALIZAÇÃO? 127 QUAL A IMPORTÂNCIA DAS DECISÕES SOBRE LOCALIZAÇÃO? 128 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS OPÇÕES NOS ESTUDOS DE LOCALIZAÇÃO? 128 QUAIS OS PROCEDIMENTOS GERAIS PARA A TOMADA DE DECISÃO DE LOCALIZAÇÃO? 129 QUAIS OS FATORES QUE AFETAM A DECISÃO DE LOCALIZAÇÃO? 129 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA E QUAIS OS MAIS FREQUENTES? 130 QUAIS OS PRINCIPAIS MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS DE LOCALIZAÇÃO? 131 ANÁLISE DO PONTO DE EQUILÍBRIO DA LOCALIZAÇÃO 134 ATIVIDADE PROPOSTA 135 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 135 APRENDA MAIS 138 REFERÊNCIAS 138 CHAVES DE RESPOSTA 139 AULA 1 139 ATIVIDADES PROPOSTAS 139 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 139 AULA 2 141 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 141 AULA 3 143 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 143 AULA 4 144 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 144 AULA 5 146 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 146 AULA 6 147 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 147 AULA 7 149 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 149 AULA 8 150 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 150 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Aula 1: Gestão de Operações, Produção e Serviços Introdução O conteúdo desta aula refere-se ao projeto, direção e controle dos processos que transformam insumos em serviços e produtos. Como veremos, a Gestão de Operações está presente em seu cotidiano, quando consome produtos e serviços. Todos nós utilizamos sabonetes, pasta dental, televisores, automóveis que representam produtos e, também, almoçamos em restaurantes, usamos aeroportos, salões de beleza que representam serviços. As operações de produção convertem matéria-prima em bens que possuem forma física e que denominamos de produtos. Os processos de produção transformam fisicamente os materiais em propriedade física, forma, dimensão física, acabamento e montagem de peças e materiais. Os processos de serviços tendem a produzir resultados intangíveis e perecíveis e não podem ser colocados em estoques como produtos acabados. Nesta aula, você entenderá a natureza das operações, compreendendo sua função nas empresas de produção e serviços, as diferenças entre produção e serviços. Da mesma forma, serão analisadas as estratégias de operações, produção e serviços. A abordagemdesses temas permitirá a compreensão dos tópicos que serão tratados nas aulas seguintes. Objetivos: 1. Compreender a natureza das operações e a função das operações nas empresas de produção e serviços, dentro de uma perspectiva atual. 2. Identificar as diferenças entre produção e serviços e a tendência de integração dos métodos de gestão das duas áreas. 3. Compreender as estratégias de operações, produção e serviços. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Conteúdo Compreender a natureza dos bens e serviços Para compreendermos a natureza das operações, vamos analisar primeiramente as classificações de produtos e serviços. A atividade produtiva, em seu sentido mais abrangente, efetua a produção de bens econômicos. Os bens, neste sentido, compreendem produtos e serviços que são produzidos e colocados à disposição de pessoas, empresas e instituições. Passamos o dia consumindo produtos e serviços. Utilizamos sabonetes, ouvimos uma música no CD, tomamos café, utilizamos serviços financeiros e bancários, passamos tempo na academia malhando. Passamos o tempo inteiro consumindo Bens Tangíveis (produtos) e Intangíveis (serviços). Os produtos, como bens tangíveis, são os objetos com forma física. Podemos pegar esses objetos, tocar, estocar por algum tempo. Entre os bens tangíveis existem diferenças de durabilidade. Existem bens que são denominados de Duráveis: geladeiras, carros e prédios e outros que são denominados de Não Duráveis: medicamentos, cerveja, vinho, papel e outros. Os serviços, como bens intangíveis, são incorpóreos, não podem ser vistos ou tocados. Em termos práticos, também são bens econômicos, mas não têm substância física. Vamos aos exemplos de Produtos ou Bens Tangíveis: Ferramentas, Cutelaria, plantas, flores naturais, revistas, jornais, tendas, barracas, lonas, paraquedas, joias, instrumentos musicais, carros, computadores, geladeiras, estantes, fogões, apartamentos e muitos outros. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Agora os exemplos de Serviços ou Bens Intangíveis: Cartão de crédito, seguros, serviços de arquitetura, desenho técnico, prospecção de minérios, paisagismo, decoração, restaurantes, hotéis e hospitais. Podemos concluir que existem algumas diferenças conceituais marcantes entre produtos e serviços que serão importantes, de agora em diante, quando quisermos aplicar estudos comparativos. As diferenças mais relevantes envolvem os seguintes aspectos: A natureza do que se oferece aos clientes e do seu consumo; A uniformidade dos insumos necessários; As possibilidades de mecanização; O grau de padronização daquilo que é oferecido, independentemente do cliente considerado. As possibilidades de guardar ou estocar. A função das operações nas empresas de produção e serviços Primeiramente, já é hora de conhecermos uma definição da Gestão de Operações, Produção e Serviços. É o campo de estudo e técnicas aplicáveis à tomada de decisões na função de Produção (empresas industriais) ou Operações (empresas de serviços). Como vamos ver mais adiante, qualquer organização industrial executa, também em nível, uma série de funções ligadas a serviços, como manutenção de máquinas e instalações. Para que os produtos e serviços sejam oferecidos ao público, as atividades correspondentes devem ser planejadas, organizadas e controladas. Ramos tão diferentes naquilo que disponibilizam para os clientes podem estudados em conjunto. Em ambos os casos, é necessário determinar o tamanho da escola, do hospital ou da fábrica; deve-se decidir onde serão localizados, como são comuns as atividades de programação e controle de sua rotina diária. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Consideramos, então, operações como o conjunto de atividades inter-relacionadas envolvidas na produção de bens e serviços. Um sistema de Operações tem alguns elementos constituintes fundamentais. São eles: os insumos, o processo de criação ou transformação, os produtos ou serviços e os controles para garantir os níveis de resultados. Os insumos são os recursos a serem transformados em produtos, como as matérias- primas e aqueles que movem o sistema, como a mão de obra, as máquinas e os equipamentos, as instalações, além dos conhecimentos técnicos dos processos, como vimos no vídeo: a alimentação de componentes na linha de produção de veículos. O processo de criação e conversão, em operações, muda o formato das matérias-primas ou muda a composição e a forma de recursos. Em serviços, existe a criação. Diferentemente dos produtos, a tecnologia é baseada em conhecimento do que em equipamentos. Comparativamente, afirmamos que as atividades de serviços são mais intensivas na mão de obra, enquanto as atividades industriais são mais intensivas em máquinas e equipamentos, como vimos no vídeo sobre a indústria automobilística. Diferenças entre produção e serviços. Integração de produção e serviços Não devemos considerar a produção em oposição aos serviços. Devemos considerar a produção vinculada aos serviços para entender a gama de atividades interligadas desde insumos básicos até à entrega final ao cliente. Analisamos a seguir algumas distinções: Tangibilidade Um serviço é muito menos tangível do que um produto físico. Uma geladeira, por exemplo, é um produto que um consumidor pode ver, tocar e ligar. Os serviços, como por exemplo, um seguro para um veículo, não possuem o mesmo grau de tangibilidade. Os consumidores tendem a ter impressões e preferências muito mais definidas a respeito de uma geladeira em particular do que sobre seguros. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA As organizações de serviços falam em “produtos” para seus clientes. Isto fica muito claro para uma gama de serviços financeiros em que o produto é utilizado e assim o “intangível” torna-se “tangível”. Os clientes que escolhem um título podem pensar em uma variedade de produtos: taxas fixas e variáveis, duração da operação, comparação entre as taxas de juros de mercado, etc. Do ponto de vista do produtor, provavelmente, é mais fácil diferenciar uma marca de automóvel de outra pelos atributos, estilo ou características de desempenho do que diferenciar seguros. Quem trabalha com serviços tem muito mais dificuldade de definir estilos e atributos do que aqueles que trabalham com produtos físicos. Os bancos, por exemplo, procuram compensar com evidências físicas, demonstrando tangibilidade nos serviços, como agilidade no atendimento, automação bancária e localização das unidades. Inseparabilidade O produto possui uma “vida” e uma “personalidade” próprias, segundo as quais pode ser avaliado pelo comprador de maneira independente. Em contrapartida, os serviços estão inseparáveis a seus prestadores e não existem como entidades físicas. Um piloto de Fórmula 1, um professor e um advogado têm os seus respectivos trabalhos intimamente ligados aos prestadores de serviços no ato de sua realização. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente em muitos casos. Geralmente, no caso de entretenimento e serviços pessoais, os clientes estão interessados em prestadores específicos. Padronização GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Uma das marcas do sistema de produção mais recente, derivado da produção em massa, é o grau de padronização elevado alcançado pelas linhas de produção industriais. Os clientes compram os produtos e desejam iguais em série, aos milhares ou mesmo aos milhões. Na produção de serviços, é muito difícil esse grau de padronização que é muito comum para os bens produzidosem massa na indústria. Os serviços têm uso intensivo de mão de obra, e a relação com os serviços realizados são intensos. A variabilidade relacionada com o elemento humano tende sempre a se acentuar muito mais na produção de serviços do que na produção de bens. Até a mesma pessoa executando um mesmo serviço pode apresentar variabilidades substanciais entre dois momentos de trabalho. Um bom exemplo é o trabalho de um cabeleireiro. Pode realizar três, quatro ou mais cabelos em horas. A qualidade destes pode variar considerando o seu grau de concentração ou até se são clientes novos ou antigos. Os serviços que têm um grau maior de participação de dispositivos e equipamentos alcançam um índice mais elevado de padronização como, por exemplo, lavagem de veículos. Em busca da padronização, as empresas procuram investir em treinamento e seleção de pessoas, como fazem as empresas aéreas, bancos e hotéis. Também vem implantando a Gestão de Processos (procedimentos e rotinas) com o objetivo de padronizar os processos por toda a organização e assim amenizar a variabilidade no atendimento. Faz o monitoramento de satisfação dos clientes aplicando sistemas de sugestões, reclamações, possibilitando as correções necessárias. Envolvimento dos Clientes nos Serviços O envolvimento de um consumidor na produção de um serviço costuma ser maior do que o que seria normal no caso dos produtos. No caso de um salão de beleza ou um restaurante, os serviços são realizados sob medida, de acordo com as preferências dos clientes. Essencialmente, os clientes estão envolvidos na produção dos serviços e logo GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA depois farão a avaliação da qualidade. Mesmo num restaurante fast food podem permitir escolhas, quando um consumidor deseja um sanduíche com ou sem cebola, mostarda, alface, tomate e molhos. Em muitos casos, a prestação dos serviços exige a presença dos clientes, como no caso de cirurgias médicas ou a prestação de serviços jurídicos pessoais. Nestes casos, os prestadores de serviços devem levar em consideração as necessidades específicas dos clientes. Os proprietários de salão de beleza estão investindo em decoração, música ambiente, além de uma disponibilidade total para atender às expectativas dos clientes. Perecibilidade dos Serviços Os serviços não podem ser produzidos para estoques até o momento da compra. Não podem ser armazenados mesmo em condições especiais. O show do Rock in Rio, apresentado em um espaço para milhares de pessoas, não pode vender a metade dos ingressos da capacidade de um dia e guardar os demais ingressos para vender em outra ocasião. Assim acontece num estádio de futebol, corrida de Fórmula 1, poltronas de um avião, ocupação de hotéis e assim por diante. Mesmo os produtos mais perecíveis, como legumes e frutas, têm vida mais longa. Pelo menos, esses produtos podem ser estocados por um curto período de tempo se forem tomados os devidos cuidados. Já os serviços que não foram vendidos não podem ser armazenados nem sequer por alguns minutos, e sempre o valor recuperado de um serviço não vendido é zero. Quando a demanda é flutuante ou sazonal, as empresas de serviços enfrentam dificuldades. Nos transportes coletivos, as empresas dimensionam os seus ativos considerando o horário de rush, que significa o pico da demanda. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Estratégias de Operações Principais Requisitos das Operações O desenvolvimento de uma estratégia de operações efetiva está em compreender como criar e agregar valor para os clientes. As cinco prioridades competitivas são: custos, qualidade, entrega, flexibilidade e serviços. Custos Determina a quantia que um cliente deve pagar pelo produto ou serviço. Se todos os demais fatores são iguais, os clientes irão escolher o produto ou serviço que tem o preço mais baixo. As organizações que competem com preços podem estabelecer margens de lucros menores, mas a maioria focaliza a redução de custos dos produtos e serviços. Qualidade A qualidade pode ser abordada com relação a produtos e processos. A meta de estabelecer o “nível adequado” de qualidade de um produto ou serviço consiste em enfocar predominantemente as exigências do cliente. A qualidade de processo é crítica em qualquer segmento de mercado. A meta de qualidade de processo é produzir produtos ou serviços sem erros. Entrega O mercado considera hoje que a velocidade de entrega é um importante fator e determinante da decisão de compra de produtos e serviços. Ela está relacionada com aspectos distintos das operações de uma organização e com a rapidez com que um produto ou serviço é fornecido para um cliente. Ainda se refere com a rapidez com que novos produtos ou serviços são desenvolvidos e colocados no mercado. E, por último, com a velocidade com que são feitas as melhorias nos produtos ou processos. Flexibilidade GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA É a capacidade que deve ter uma empresa para responder às mudanças. Quanto mais rápida for essa resposta, tanto maior será sua vantagem competitiva sobre os concorrentes que não tenham a mesma capacidade de resposta. As mudanças podem estar relacionadas com prazos, aumentos ou decréscimos em volumes ou mudanças no projeto dos bens e serviços. Serviços Os ciclos de vida dos produtos e serviços estão ficando cada vez mais curtos. Assim, os produtos tendem a ficar mais parecidos com os de outra empresa. Frequentemente, são vistos como commodities, em que o preço é o principal fator determinante. Isto está acontecendo com os computadores, onde as diferenças entre produtos às vezes são insignificantes. Em um ambiente tão competitivo, as empresas estão agora oferecendo serviços de “valor agregado” buscando um diferencial competitivo. Estratégia, Planejamento e Projetos A estratégia de operações está comprometida com o desenvolvimento de um planejamento de longo prazo para determinar como melhor utilizar os principais recursos da empresa, de modo que haja um alto grau de compatibilidade entre esses recursos e a estratégia corporativa de longo prazo. Até então, a designação de Gestão da Produção vem sendo confundida com a atividade fabril. As pessoas sempre imaginam um local repleto de máquinas, produtos sendo fabricados e assim por diante. Bancos e hospitais, por exemplo, são atividades classificadas como serviços, mas têm a ver com os conceitos que aqui vamos estudar ao longo da disciplina. A extensão dos conceitos e técnicas às atividades de serviços vem acontecendo gradativamente, incorporando nos estudos sobre Gestão de Operações, Produção e Serviços. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Depois que a empresa estabeleceu o desenvolvimento e a implantação de uma estratégia, requer que se considerem as principais decisões de operações que serão objeto de estudos nas aulas seguintes: Operações, Produtividade e Competitividade, Projetos de Produtos e Serviços, Seleção de Processos de Produção e Serviços, Planejamento da Capacidade, Planejamento e Controle de Operações, Produção e Serviços, Arranjo Físico da Produção e Serviços, Planejamento e Análise da Localização. Operações, Produtividade e Competitividade Um dos objetivos primordiais é alcançar a utilização produtiva dos recursos de uma empresa, com relação entre o output (volume produzido de produtos e serviços) e o input utilizado (mão de obra, materiais, energia e demais recursos). Existem diferentes formas de competir adotadas pelas empresas. Através de estratégias eficazes é possível tornar as empresas produtivas e competitivas. Projetos de Produtose Serviços O projeto de produtos e serviços desempenha papel fundamental na consecução dos objetivos da organização. Essa operação afeta diretamente a satisfação dos clientes, a qualidade e os custos de produção. Estes são os pilares do desempenho da organização. Existe um elo entre o projeto de produtos e serviços e o sucesso da organização. Seleção de Processos de Produção e Serviço A seleção do processo refere-se à maneira pela qual uma organização decide fabricar seus produtos ou fornecer os seus serviços. Isto envolve a seleção da tecnologia e as questões relacionadas, o que tem consequências no planejamento da capacidade, no arranjo físico das instalações, no equipamento e no projeto de sistema de trabalho. A seleção do processo ocorre quando novos produtos ou processos estão sendo planejados. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Planejamento da Capacidade Este tópico explica a importância das decisões sobre capacidade, da medição da capacidade, de como são determinados os requisitos da capacidade e do desenvolvimento e avaliação de alternativas para a capacidade. Em qualquer tipo de planejamento de capacidade, as perguntas básicas a fazer são: Qual o tipo de capacidade é necessário? Quanto é necessário? Quando será necessário? Planejamento e Controle de Operações, Produção e Serviços O seu principal objetivo é compatibilizar as necessidades de produção com a capacidade disponível, o que significa uma tarefa complexa, principalmente se os produtos envolvidos exigirem muitas operações em regime intermitente, ou seja, com a utilização dos mesmos equipamentos para diversos produtos. Serve, também, para avaliar as necessidades imediatas de capacidade produtiva, compras eventualmente necessárias, bem como estabelecer prioridades entre os produtos na programação. Arranjo Físico da Produção e Serviços Arranjo físico refere-se à configuração de departamentos, de centros de trabalho, e de instalações e equipamentos, com ênfase especial na movimentação otimizada dos recursos que se aplica ao trabalho, através do sistema. O seu objetivo principal é criar um fluxo contínuo e veloz dos bens cujo trânsito pelo sistema ocorre com eficiência elevada. Os motivos mais comuns para a reformulação de projetos de arranjos físicos são: A ineficiência das operações (custo elevado ou existência de gargalos); Acidentes, ou riscos à integridade física e à segurança; GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Mudanças nos projetos de produtos e serviços; Introdução de novos produtos ou serviços; Mudanças no volume de produção ou no mix (composição de produtos); Mudanças nos métodos ou no equipamento; Mudanças nos requisitos ambientais ou outros, de ordem legal; Problemas relacionados com o moral do pessoal. Planejamento e Análise da Localização São duas as razões primordiais pelas quais as decisões sobre localização constituem uma parte importante dos projetos de sistemas de produtos e serviços. Uma delas é que as decisões sobre localização acarretam comprometimento de longo prazo, o que torna os erros decisórios cometidos difíceis de corrigir. Também, as decisões sobre localização têm um impacto considerável sobre os requisitos de investimentos, custos operacionais e receitas, assim como com a eficiência das operações. Tanto para as unidades industriais como serviços, as decisões sobre localização podem ter um impacto significativo sobre a sua vantagem competitiva. Rede de Operações Produtivas Nenhuma operação produtiva existe isoladamente. Todas as operações fazem parte de uma rede maior, interconectada com outras operações. Essa rede inclui fornecedores e clientes. Também abrange fornecedores dos fornecedores e clientes dos clientes, e assim por diante. Em nível estratégico, as empresas estão envolvidas em “projetar” a forma e a configuração da rede na qual a operação está inserida. Estas decisões de projeto de rede começam com a definição dos objetivos estratégicos para a posição. Isto ajuda a produção a decidir como quer influenciar a formação geral de sua rede. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Podemos ver que no lado do fornecimento, há um grupo de operações que fornece diretamente para a operação, que é denominado de fornecedores de “primeira camada”. São supridos por fornecedores de “segunda camada”. Analogamente, no lado da demanda da rede, os clientes da “primeira camada” se constituem no principal grupo de clientes da operação produtiva. Eles, por sua vez, suprem clientes de “segunda camada”. Os fornecedores e clientes que têm contatos diretos com uma operação são denominados de rede imediata de fornecimento, enquanto todas as operações que formam rede de fornecedores de fornecedores e clientes de clientes, etc. são denominadas de rede total de suprimentos. Atividades propostas Atividade 1 Precisamos visitar algumas instalações que trabalham com serviços. Quais das instalações abaixo devo visitar? Universidade, fábrica, lavanderia, supermercados, escritório de advocacia, posto de combustível, escola, aeroportos, feira de frutas e legumes, lojas de conveniência, lojas de presentes, sorveteria, restaurantes, academia de ginástica, parque de diversões, cinema. Atividade 2 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Assista ao vídeo: Processo de Montagem de Veículos – Fábrica Ford Ka – São Paulo, disponível em nossa galeria de vídeos e identifique os insumos, o processo de criação ou transformação e os produtos ou serviços. Atividade 3 Um dos pontos mais importantes nos estudos sobre as Decisões de Operações está relacionado aos estudos de localização das operações de produtos e serviços. Leia o texto: Análise de fatores relevantes quanto à localização de empresas: comparativo entre uma indústria e uma prestadora de serviços com base nos pressupostos teóricos - disponível em nosso material complementar e analise as diferenças e semelhanças dos Fatores Relevantes dos Fatores de Localização entre operações de produtos e serviços. Atividade 4 Assista ao vídeo: Sadia muda realidade econômica de Lucas – disponível em nossa galeria de vídeos. Todas as operações da SADIA fazem parte de uma rede maior, interconectada com outras operações. Essa rede inclui fornecedores e clientes. A Unidade Agroindustrial Lucas do Rio Verde da SADIA compreende abatedouros de aves e de suínos e uma fábrica de produtos industrializados. Analise esta unidade sob o ponto de vista de Rede de Operações, com fornecedores e clientes. Exercícios de fixação Questão 1: Os bens compreendem produtos e serviços que são produzidos e colocados à disposição de pessoas, empresas e instituições. Identifique o item com atividades que atuam apenas com serviços: a) ( ) Loja de Decoração, Hospital e Restaurante. b) ( ) Clínica Médica, Loja de Antiguidades e Bancos. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA c) ( ) Cafeteria, Livraria e Concessionárias de Energia Elétrica. d) ( ) Concessionárias de Veículos, Lojas de Instrumentos Musicais e Construtora Civil. e) ( ) Hotéis, Agência de Viagens e Serviços de Seguro. Questão 2: Identifique o item com atividades que atuam apenas com produtos: a) ( ) Supermercados, Joalheria e Manutenção de Aparelhos Domésticos. b) ( ) Lojas de Produtos Esportivos, Papelarias e Óticas. c) ( ) Hospitais, Cinema e Supermercados. d) ( ) Lojas de Brinquedos, Lojas de Calçados e Vidraçaria. e) ( ) Serviços de Imunização, Lojas de Tecidos e Lavanderia. Questão 3: Qual das frases abaixo está ligada a definições de produtos? a) ( ) O segurode um veículo tem um elevado grau de tangibilidade. b) ( ) É mais fácil diferenciar uma marca de automóvel de outra pelos atributos físicos. c) ( ) Os trabalhos estão ligados a seus prestadores, intimamente ligados na execução. d) ( ) Tem uso intensivo de mão de obra. e) ( ) Pode apresentar variabilidades entre dois momentos de trabalho. Questão 4: Os serviços não podem ser percebidos através dos nossos cinco sentidos antes de se efetuar a compra. Antes de uma venda efetiva, o que ocorre são promessas, muitas vezes impossíveis de constatação prévia. Esta característica dos serviços está relacionada com: a) ( ) Intangibilidade b) ( ) Inseparabilidade c) ( ) Perecibilidade d) ( ) Envolvimento dos clientes e) ( ) Padronização GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Questão 5: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, e a pessoa encarregada de prestá-lo faz parte dele, aumentando consideravelmente a interação entre prestador de serviços e clientes. Cada serviço tem esta característica num determinado grau. Essa característica dos serviços está relacionada com: a) ( ) Perecibilidade b) ( ) Intangibilidade c) ( ) Inseparabilidade d) ( ) Padronização e) ( ) Envolvimento dos clientes Questão 6: Nos serviços, o cliente não é apenas um receptor, mas parte do processo de produção e, por causa disso, não existem serviços “em estoques” como ocorre com os produtos. Se acontecerem sobras ou disponibilidade, não poderão ser recuperadas. Esta característica dos serviços está relacionada com: a) ( ) Padronização b) ( ) Perecebilidade c) ( ) Inseparabilidade d) ( ) Envolvimento dos Clientes e) ( ) Intangibilidade Questão 7: O desenvolvimento de uma estratégia de operações efetiva está em compreender como criar e agregar valor para os clientes. Isto acontece através das prioridades competitivas. É a capacidade que deve ter uma empresa para responder às mudanças. Quanto mais rápida for essa resposta, tanto maior será sua vantagem competitiva sobre os concorrentes que não tenham a mesma capacidade de resposta. O texto descrito está relacionado com qual das cinco prioridades competitivas? GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA a) ( ) Flexibilidade b) ( ) Custos c) ( ) Qualidade d) ( ) Entrega e) ( ) Serviços Questão 8: É a quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos em uma unidade produtiva em um dado intervalo de tempo. Por unidade produtiva entendemos tanto uma fábrica como uma clínica médica. Esse texto é uma descrição de qual das operações abaixo? a) ( ) Projetos de Produtos e Serviços. b) ( ) Seleção de Processos de Produção e Serviços. c) ( ) Planejamento da Capacidade. d) ( ) Arranjo Físico. e) ( ) Planejamento e Análise da Localização. Questão 9: Significa tomar decisões sobre a forma como serão dispostos os centros de trabalho que vão ser dispostos. Um centro de trabalho é considerado um departamento, uma máquina, uma sala, uma bancada e assim por diante. Esse texto é uma descrição de qual das operações abaixo? a) ( ) Projetos de Produtos e Serviços. b) ( ) Seleção de Processos de Produção e Serviços. c) ( ) Planejamento da Capacidade. d) ( ) Arranjo Físico. e) ( ) Planejamento e Análise da Localização. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Aprenda mais Visite os sites indicados abaixo e leia as publicações sobre o tema de nosso estudo. www.abepro.org.br/publicacoes/ www.scielo.org/php/index.php www.aedb.br/pergamum/biblioteca/ www.fae.edu/publicacoes www.periodicos.capes.gov.br/ Experimente fazer pesquisas em textos adicionais ou muito específicos: Palavra Chave filetype:pdf Referências HEYZER, Jay. RENDER, Barry. Administração de Operações, Bens e Serviços. São Paulo: Editora LTC, 2010. SCHMENNER, Roger W. Administração de Operações em Serviços. São Paulo: Editora Futura, 2010. STEVENSON, William J. Administração de Operações de Produção. São Paulo: Editora LTC, 2010. CORRÊA, Henrique L. CORRÊA, Carlos A. Administração da Produção e Operações. Editora Atlas, 2011. SLACK, Nigel. CHAMBERS, Stuart. JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Editora Atlas, 2011. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Aula 2: Operações, Produtividade e Competitividade Introdução Todos nós já ouvimos falar em produtividade nas empresas. Sabemos, também, sobre a sua importância para a competitividade das empresas. Algumas pessoas falam no dia a dia que “é fazer mais com menos”. Isto quer dizer que quanto mais eficientemente fazemos a transformação de recursos em bens e serviços, mais produtivos somos. Assim, podemos afirmar que a melhoria da produtividade é uma das bases da competitividade. A medição da produtividade é um excelente meio de se avaliar a capacidade de uma empresa em proporcionar oportunidades de melhorias operacionais e possíveis diferenciais competitivos, em termos de custos. Isto quer dizer que as empresas precisam ser competitivas para vender os seus produtos e serviços no mercado, considerando as prioridades e estratégias competitivas. A competitividade é um fator importante para se determinar se uma empresa irá prosperar, se mal conseguirá funcionar ou se irá à falência. As empresas concorrem umas com as outras o tempo inteiro no ambiente operacional. Objetivos: a) Compreender o termo produtividade e justificar a importância para o desempenho das organizações. b) Entender as principais maneiras pelas quais as organizações empresariais competem entre si, com produtos e serviços. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Conteúdo Operações, Produtividade e Competitividade. Prioridades Competitivas. Este é um ponto relevante para o sucesso das empresas. O conceito de produtividade está ligado à busca contínua por melhores métodos de trabalho, com o objetivo de se obter a maior e melhor produção com a menor utilização de recursos possível. A criação de produtos e serviços requer a transformação de recursos em produtos e serviços. Produtividade é a razão entre as saídas (produtos e serviços) e as entradas (recursos, como trabalho e capital). Produtividade: Produção (Output) Consumo (Input) Pelo que estudamos até aqui poderíamos dizer que é a relação entre o que é produzido (carros, refeições, livros) e o que é consumido (energia, mão de obra, capital). Vamos a um exemplo prático? Uma empresa que processa frutas e legumes pode produzir 400 caixas de frutas enlatadas em meia hora, com quatro trabalhadores. Qual é a produtividade da mão de obra? Produtividade da mão de obra = Quantidade Produzida Horas trabalhadas Produtividade da mão de obra = 400 caixas GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA 4 trabalhadores X 0,5 hora trabalhador Resposta: 200 caixas por hora e por trabalhador. Esta melhoria somente pode ser obtida de duas maneiras: uma redução das entradas enquanto a saída permanece constante, ou um aumento da saída enquanto as entradas permanecem constantes. Ambas as maneiras representam um aumento de produtividade. Um índice de produtividade pode ser calculado para uma determinada operação, para um departamento, para a organização ou até mesmo para um país inteiro. Os índices de produtividade podem se referir a um único input (a produtividade parcial)ou a mais de um input (a produtividade para um conjunto de fatores) ou a todos os inputs (a produtividade total). O cálculo do índice de produtividade para um conjunto de fatores mede os inputs e outputs utilizando uma unidade de medida comum, como o custo ou valor, como por exemplo: Determine a produtividade para um conjunto de fatores, considerando um input combinado de recursos. Output = 1760 unidades. Materiais = R$1.000, Materiais = R$20 e Energia = R$2.000. Solução = Output______________ Mão de Obra + Materiais + Energia Solução = 1.760 unidades___ = 0,50 unidades/ R$ 1.000 + 520 + 2.000 GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA A escolha do índice de produtividade depende principalmente de seu propósito. Se o propósito é o acompanhamento das melhorias na produtividade da mão de obra, então este fator, a mão de obra, torna-se evidentemente a base para medir o input. Variáveis da Produtividade Os aumentos de produtividade dependem das variáveis: Trabalho, Capital, Tecnologia e Conhecimento e Administração. Esses fatores são essenciais para o aumento da produtividade. Representam as áreas que os gestores podem agir para aumentar a produtividade. Vamos conhecer mais a natureza dos Inputs? Trabalho – O aumento da produtividade do trabalho é resultante de uma força de trabalho saudável, muito bem instruída e boas condições de trabalho e infraestrutura pública. Talvez as melhorias possam ser obtidas não somente por meio do aumento da competência da mão de obra, também mediante treinamento disponível, motivação, horário flexível, preparação de equipes, planejamento de carreira e outras políticas de recursos humanos. Capital – Também denominado de Bens de Produção, os Bens de Capital são aplicados na produção de outros bens, especialmente os bens de consumo, embora não sejam diretamente incorporados aos produtos finais. São exemplos deles: as instalações, máquinas e equipamentos, instrumentos, ferramentas e muitos outros itens desta natureza. São muito impactados pelas mudanças tecnológicas como vamos ver em vídeos. Administração – É responsável por garantir que o trabalho e o capital sejam utilizados com eficácia para aumentar a produtividade. A gestão de recursos responde pela maior GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA contribuição à produtividade. Inclui, também, as melhorias obtidas por meio da aplicação da tecnologia e da utilização do conhecimento. Tecnologia e Conhecimento – Avanços tecnológicos têm levado a uma gama diversificada de novos produtos e processos. A Tecnologia da informação de fato revolucionou o modo como as empresas desenvolvem as suas operações. Aplicações tecnológicas estão presentes no projeto do produto, nas características dos produtos, na tecnologia dos processos, nos processos de informações e comunicações. Avanços tecnológicos em novos materiais, novos métodos e novos equipamentos também estão presentes na área de operações. As mudanças tecnológicas em produtos e processos, com a aquisição de novos conhecimentos, podem ter implicações na qualidade e produtividade. Qual das variáveis acompanhamos mais no dia a dia? A Produtividade e o Setor de Serviços Este setor apresenta um especial desafio para a medição da produtividade e do seu crescimento. A produtividade do Setor de Serviços tem se mostrado mais difícil de ser melhorada porque o trabalho tem as seguintes características: a) Frequentemente processado de maneira individual (por exemplo: consultoria); b) Muitas vezes uma tarefa individual executada por profissionais (por exemplo: diagnóstico médico); c) Muitas vezes difícil de mecanizar e automatizar (por exemplo: corte de cabelo); d) Muitas vezes difícil de ter a qualidade avaliada (desempenho de um escritório de advocacia). Quanto mais intelectual e pessoal for a tarefa, mais difícil é a obtenção de aumentos da produtividade. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Prioridades Competitivas Como as empresas definem as suas prioridades para competir no mercado? Uma estratégia de operações orientada para o cliente requer um esforço para compreender as necessidades dos clientes e especificar as competências operacionais que a empresa precisa para superar os seus concorrentes. As Prioridades Competitivas são as dimensões operacionais críticas que um processo deve possuir para satisfazer clientes, de forma contínua. As Prioridades Competitivas são planejadas para os produtos, serviços e processos, utilizando as áreas de conhecimento que estão presentes em nossas próximas aulas. As Prioridades Competitivas são custos, qualidade, entrega, flexibilidade e serviços que estudamos na aula anterior a nível introdutório e conceitual. Custos – As operações de baixo custo prestam um serviço ou fabricam um produto com o menor custo possível que satisfaça os clientes. Para reduzir os custos, os processos devem ser projetados e operados de modo a torná-los eficientes, usando rigorosa análise de processos que abrangem todos os fatores de produção. Muitas vezes, a redução dos custos exige um processo completamente novo, com novos investimentos e novas instalações e tecnologias. Qualidade – Significa uma dimensão de um produto ou serviço, que é definida pelos clientes. São duas as prioridades competitivas que lidam com a qualidade: qualidade superior e qualidade consistente. Qualidade superior – É prestar um excelente serviço ou fornecer um excelente produto. Esta prioridade pode exigir um alto nível de contato com o cliente e altos níveis de assistência, cortesia e disponibilidade dos prestadores de serviços. Pode, também, exigir um processo de fabricação do produto com características excepcionais, baixas tolerâncias e maior durabilidade. Qualidade consistente - Significa produzir produtos ou serviços que satisfaçam as especificações dos clientes de forma consistente. Os clientes desejam produtos GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA ou serviços que atendam sistematicamente às especificações que eles contrataram ou viam na publicidade da empresa. Entrega – No termo popular, normalmente se diz: tempo é dinheiro. Três prioridades competitivas estão relacionadas ao tempo. Rapidez na entrega, entrega pontual e velocidade de desenvolvimento. Rapidez na entrega é atender prontamente o pedido de um cliente. Muitas vezes, é medida pelo tempo decorrido entre o recebimento do pedido de um cliente e o seu atendimento, frequentemente denominado tempo de espera. Entrega pontual é o cumprimento dos prazos de entrega. A entrega pontual é importante para muitos processos, principalmente os processos just-in-time, em que os insumos são necessários em momentos específicos. Velocidade de desenvolvimento é a rapidez com a qual a empresa introduz um novo serviço ou produto. É medida pelo tempo decorrido entre o surgimento da ideia até o projeto final e a introdução do serviço ou produto. Concorrência Baseada no Tempo – Muitas empresas se concentram nas prioridades competitivas de rapidez de entrega e de desenvolvimento dos seus processos, dentro de uma estratégia denominada Concorrência Baseada no Tempo. Flexibilidade – É uma característica dos processos de uma empresa que permite que reaja com rapidez e eficiência às necessidades dos clientes. Alguns processos necessitam dos seguintes tipos de flexibilidade: personalização, variedade e flexibilidade de volume. Personalização – É a satisfação das necessidades específicas de cada cliente, mediante a modificaçãodos projetos de serviços ou produtos. Em geral, a personalização ou “customização” pressupõe que o serviço ou produto é de baixo GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA volume. Não obstante, os processos com a prioridade de personalização devem ser capazes de funcionar em íntima conexão com seus clientes e então dedicar os seus recursos às necessidades exclusivas dos seus clientes. Variedade – É a capacidade de lidar com uma ampla gama de produtos ou serviços com eficiência. A variedade difere da personalização, uma vez que os produtos ou serviços não são necessariamente exclusivos para clientes específicos e podem ter demandas repetitivas. Flexibilidade de Volume – É a habilidade para acelerar ou desacelerar a taxa de produção de serviços ou produtos rapidamente para poder lidar com grandes flutuações da demanda. A Flexibilidade de Volume muitas vezes dá apoio a outras prioridades competitivas como a rapidez da entrega ou a velocidade de desenvolvimento. Serviços – Cada vez mais, as empresas estão encarando o atendimento como um meio de obter vantagem no mercado. Isso inclui serviços de apoio ao cliente antes, durante e após a compra ter sido feita. É importante que esses serviços enfoquem adequadamente as necessidades do cliente, tornando-as acessível para ele, de modo que continuem a fortalecer a sua lealdade. Serviços de apoio ao cliente, adequadamente projetados, compreendem como um cliente usa o produto. Além do mais, quando esses serviços de apoio são solicitados, a empresa pode responder rápida e adequadamente a eles para satisfazer o cliente. Estratégias de Operações e Vantagem Competitiva. A Era da Informação. A estratégia de operações traduz planos de serviços ou produtos e prioridades competitivas para cada segmento de mercado em decisões que afetam os processos que apoiam os segmentos de mercado. A estratégia determina como os processos da empresa estão organizados para lidar com o volume e variedade de produtos e serviços para cada segmento de mercado específico. Esta escolha inicial aciona uma série de outras decisões GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA que veremos nas próximas aulas que estão relacionadas com o projeto de produtos, processos, sistemas e procedimentos que suportam a estratégia de operações. Estratégia de Serviços Conhecendo as Estratégias de Serviços: a) Estratégia de Serviços Padronizados - São processos que fornecem serviços com pouca variedade em volumes e tendem a usar esta estratégia. As prioridades competitivas usuais são: qualidade consistente, entrega pontual e custo baixo. Em função do volume elevado, os processos que fornecem o serviço básico podem ser organizados de modo que o fluxo de clientes siga um padrão linear das instalações. Por exemplo, os correios utilizam estratégias de serviços padronizados para o processamento de cartas e encomendas. b) Estratégia de Serviços de Atendimento por Encomenda – Corresponde ao projeto de operações que incluem processos envolvendo um conjunto de serviços e processos padronizados orientados à montagem de ofertas padronizada para o atendimento das necessidades específicas do cliente. Os processos de montagem são flexíveis para que o pacote correto possa ser montado para o cliente. As prioridades competitivas são a customização e o prazo de entrega rápido. As empresas de telecomunicações oferecem um conjunto de serviços customizados para reter clientes numa indústria altamente competitiva. Acesso à Internet, telefonia celular, cartões de crédito, TV a cabo, número 0800 estão em uma longa lista de opções. c) Estratégia de Serviços Customizados – Prioridades competitivas típicas incluem o projeto de alto desempenho e a customização. O volume, em termos de exigências de serviços por cliente, é reduzido. Os clientes são encaminhados de processo a processo até o serviço ser finalizado. Essa estratégia permite a produção de uma grande variedade de serviços customizados, proporcionando ao GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA mesmo tempo uma utilização razoável dos processos. Por exemplo, o atendimento em uma clínica médica tem um fluxo de processos de serviços até o seu final, com o cliente se deslocando. Estratégias de Produtos Conhecendo as Estratégias de Produtos a) Estratégia de Produzir p/Estoques – Empresas industriais que mantêm itens em estoque para entrega imediata, minimizando dessa maneira os prazos de entrega aos clientes, seguem esta estratégia. É viável para produtos padronizados com grandes volumes e previsões razoavelmente precisas. Essa estratégia também será aplicável a situações nas quais a empresa fabrique um produto diferenciado para um cliente específico se os volumes forem suficientemente elevados. b) Estratégia de Montagem p/Encomenda - É uma abordagem de produção de produtos customizados a partir de relativamente poucos conjuntos e componentes após o recebimento dos pedidos dos clientes. As prioridades típicas são customização e prazo de entrega rápido. Essa estratégia exige processos de montagem e industriais. São orientados à produção de componentes e conjuntos padronizados em grandes volumes, os processos industriais concentram na criação de quantidades apropriadas para estoque os processos de montagem. Os processos industriais devem ser eficientes para manter os custos baixos, ao passo que os processos de montagem devem ser flexíveis para produzir os diversos produtos demandados pelos clientes. c) Estratégia de Fabricar p/Encomenda – Fabricantes que elaboram produtos de acordo com as especificações dos clientes, e em pequenos volumes, tendem a usar essa estratégia. Trata-se de uma empresa que é vista como um conjunto de processos que podem ser usados de muitas maneiras diferentes para atender às necessidades diferenciadas dos clientes. Também proporciona um alto grau de GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA customização, que é uma importante prioridade competitiva para esses fabricantes. A maioria dos produtos, componentes e conjuntos é feita de acordo com os parâmetros estabelecidos pelos clientes. Em consequência, o processo de produção deve ser flexível para adaptar-se à diversidade. A Era da Informação O impacto das mudanças tecnológicas nas operações A evolução tecnológica, principalmente o advento da Tecnologia da Informação, trouxe as condições de reestruturação para as empresas e aumento da produtividade. A Tecnologia da Informação, especificamente na área de Produção, vem oferecendo um diferencial competitivo importante. As mudanças foram iniciadas com o surgimento dos primeiros sistemas de Planejamento e Controle da Produção (PCP) que automatizou a forma de fazer a programação de produção, ganhando velocidade e precisão e reduzindo os estoques de materiais e produtos acabados. A Automação e a Robótica são áreas de aplicações mais recentes, derivadas de áreas de conhecimento multidisciplinares, reunindo várias áreas de conhecimentos científicos. Sua contribuição foi muito importante para as áreas de Computadores e Comunicações. As novas tecnologias na indústria não se aplicam somente à linha de produção, mas transferem produtos, durante os processos, de um local para outro local, de uma tarefa para outra, conforme vídeo que apresentamos na Atividade Proposta. Além disso: a) Colocam os materiais nas posições para operações: aparafusados, soldados, pintados, etc. e depois fazem o deslocamento para deixar espaço para o próximo; b) Realizam um trabalho de natureza repetitiva e enfadonha, sem interrupções, no mesmo ritmo, muito mais rápido e mais eficaz; GESTÃO DE OPERAÇÕES,PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA c) Na indústria de alimentos, por exemplo, realizam trabalhos em ambientes com condições agressivas de trabalho, colocam alimentos nos fornos, tiram dos fornos e assim por diante; d) Podem trabalhar em locais onde: há risco de contaminação, risco para a saúde e para a vida, difícil acesso, por exemplo. Podem ser resumidas assim as principais características das novas tecnologias: a) Podem trabalhar 24 horas por dia sem intervalos, mantendo a mesma qualidade; b) Libertam as pessoas do trabalho repetitivo e enfadonho; c) São mais seguros em qualquer ambiente e em trabalhos de rotina; d) São mais rápidos e mais eficientes que o homem em todos os trabalhos desta natureza; e) Quanto à Qualidade significa Garantia da Qualidade nos processos industriais. Atividades propostas Atividade 1 Uma empresa fabrica engradados de madeira para revenda aos agricultores da região. Eles e seus três empregados utilizam 50 horas por dia para fazer 50 engradados. Qual é a produtividade da empresa deles? Eles acham que podem aumentar a produção de engradados para 150 unidades por dia. Qual seria a nova produtividade? Atividade 2 Gol – Linhas Aéreas Inteligentes. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Assista ao vídeo – disponível em nossa galeria de vídeos - antes de ver os “slides”. Logo depois verifique quais as Prioridades Competitivas da Gol – Linhas Aéreas Inteligentes. Atividade 3 Nós contestaríamos a afirmação de que os processos da Ferrari precisam lidar com características específicas de produto e requisitos mais exigentes. Assista ao vídeo disponível em nossa galeria de vídeos e verifique. Atividade 4 Assista ao vídeo: Robôs Indústrias, disponível em nossa galeria de vídeos. Produtividade é a razão entre as saídas (produtos e serviços) e as entradas (recursos, como trabalho e capital). Produtividade: Produção (Output) Consumo (Input) Analise o impacto da tecnologia nos índices de produtividade. Exercícios fixação Questão 1: A produtividade é geralmente expressa através da relação Output e Input. Identifique qual das unidades abaixo tem característica de Output. a) ( ) Horas trabalhadas b) ( ) Peças produzidas c) ( ) Tempo de produção d) ( ) Número de dias e) ( ) Mão de obra Questão 2: A produtividade diz respeito à utilização eficaz dos recursos. Qual dos itens abaixo pode ser classificado como recursos ou Input? a) ( ) Energia GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA b) ( ) Carros produzidos c) ( ) Refeições fornecidas d) ( ) Área de piso colocada e) ( ) Toneladas de grãos Questão 3: Os serviços prestados aos passageiros da primeira classe devem ser excelentes. Em grande parte, esses serviços envolvem comissários de bordo bem treinados e experientes, além de refeições e bebidas de boa qualidade. Esta descrição de prioridade competitiva está relacionada com: a) ( ) Custos b) ( ) Entrega pontual c) ( ) Qualidade consistente d) ( ) Qualidade superior e) ( ) Flexibilidade Questão 4: A Dell, por exemplo, ajuda os clientes a projetar a sua infraestrutura de informações. As montadoras de automóveis consideram as revendedoras autorizadas como parte integrante do processo total que começa com a montagem do veículo e termina com a sua entrega. A experiência total do cliente inclui a sensação de conforto que permanece depois do negócio realizado, pela atenção recebida antes, durante e depois da compra. Esta descrição de prioridade competitiva está relacionada com: a) ( ) Custos b) ( ) Serviços c) ( ) Qualidade consistente d) ( ) Rapidez na entrega e) ( ) Flexibilidade GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Questão 5: Um fabricante de móveis estofados de luxo é capaz de produzir centenas de um estilo específico de sofá, sem existirem dois iguais, para atender às escolhas que os clientes fazem de tecido e madeira. Após o pedido específico do cliente, os processos de montagem criam o produto a partir de componentes e conjuntos padronizados, fabricados pelos processos industriais. A estratégia de operações traduz planos de serviços ou produtos e prioridades competitivas para cada segmento de mercado. A estratégia descrita no texto é: a) ( ) Montagem por encomenda de produtos. b) ( ) Montagem por encomenda de serviços. c) ( ) Fabricar por encomenda. d) ( ) Customização em massa. e) ( ) Serviços Padronizados. Questão 6: Proporciona um alto grau de customização, que é uma importante prioridade competitiva para alguns fabricantes. A maioria dos produtos, componentes e conjuntos é feita de acordo com os parâmetros estabelecidos pelo cliente. Os processos de fabricação precisam ser flexíveis para adaptar-se à diversidade. A estratégia de operações traduz planos de serviços ou produtos e prioridades competitivas para cada segmento de mercado. A estratégia descrita no texto é: a) ( ) Montagem por encomenda de produtos. b) ( ) Fabricar por encomenda. c) ( ) Serviços customizados. d) ( ) Produzir para estoque. e) ( ) Serviços de atendimento por encomenda. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Questão 7: Esta estratégia é empregada com frequência para definir empresas que adotam uma operação de produzir em grandes volumes. Em virtude de o ambiente ser estável e previsível, as empresas de produção em massa normalmente possuem uma organização burocrática, e os trabalhadores repetem tarefas bem definidas. Tem como prioridades competitivas: qualidade consistente e custos baixos. O texto define uma estratégia denominada: a) ( ) Montagem por encomenda. b) ( ) Fabricar por encomenda. c) ( ) Produzir para estoques. d) ( ) Serviços padronizados. e) ( ) Serviços customizados. Questão 8: A evolução tecnológica, principalmente o advento da Tecnologia da Informação, trouxe as condições de reestruturação para as empresas e aumento da produtividade. Qual dos itens abaixo tem impacto direto na produtividade do trabalho? a) ( ) Podem trabalhar 24 horas por dia sem intervalos, mantendo a mesma qualidade. b) ( ) Libertam as pessoas do trabalho repetitivo e enfadonho. c) ( ) São mais seguros em qualquer ambiente e em trabalhos de rotina. d) ( ) São mais rápidos e mais eficientes que o homem em todos os trabalhos desta natureza. e) ( ) Podem trabalhar em locais onde há risco de contaminação, risco para a saúde e para a vida, difícil acesso, por exemplo. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Aprenda mais Viste os sites abaixo e pesquise artigos acadêmicos sobre operações, produção e serviços: www.abepro.org.br/publicacoes/ www.scielo.org/php/index.php www.aedb.br/pergamum/biblioteca/ www.fae.edu/publicacoes www.periodicos.capes.gov.br/ Experimente fazer pesquisas em textos adicionais ou muito específicos: Palavra Chave filetype:pdf Referências HEYZER, Jay. RENDER, Barry. Administração de Operações, Bens e Serviços. São Paulo: Editora LTC, 2010. DAVIS, MARK M. AQUILANO. NICHOLAS J. CHASE. RICHARD B. Fundamentos da Administração da Produção. São Paulo: Editora Bookman, 2010. SCHMENNER, Roger W. Administração de Operações em Serviços. São Paulo: Editora Futura, 2010. STEVENSON, William J. Administração de Operações de Produção. São Paulo: Editora LTC, 2010. CORRÊA, Henrique L. CORRÊA, Carlos A. Administração da Produção e Operações. Editora Atlas, 2011. SLACK, Nigel. CHAMBERS, Stuart. JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Editora Atlas, 2011.GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Aula 3: Projetos de Produtos e Serviços Introdução Todos os dias, de alguma forma, precisamos adquirir produtos e serviços para atender às nossas necessidades. Compramos produtos desde pasta dental a computadores e utilizamos serviços desde um almoço num restaurante a passagens aéreas. O desenvolvimento de produtos e serviços afeta diretamente a vida das pessoas e das empresas. Portanto, a essência das empresas está nos produtos e serviços que ela é capaz de oferecer e desenvolver ao longo do tempo. Existe um elo entre a capacidade das empresas de criar projetos de produtos e serviços e o seu sucesso. Esta aula apresentará os aspectos mais importantes do desenvolvimento de projetos de produtos e serviços, os objetivos dos projetos de produtos e serviços, assim como os processos utilizados. Objetivos: Compreender que os projetos de bens e serviços têm papel fundamental para o desempenho das organizações, tendo impacto direto na satisfação dos clientes, na qualidade e nos custos de produção. Entender os objetivos dos projetos de bens e serviços, a seleção entre as alternativas identificadas e o processo de desenvolvimento. Conteúdo Importância dos Projetos de Produtos ou Serviços nas Organizações A ênfase está mudando de produtos para tecnologia? O desenvolvimento de produtos e serviços deve ser mais sustentável? A razão mais evidente é que elas podem tornar-se competitivas através do oferecimento de novos produtos e serviços de forma mais permanente e dinâmica. Outro motivo GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA importante é o de fazer a empresa crescer e aumentar os lucros. Muitas vezes, o projeto de produtos ou serviços é, na realidade, uma reformulação ou atualização do produto ou serviço existente. Metas de redução de custos podem levar a novos produtos e serviços ou a uma reformulação da situação atual. Com a tendência de ciclos de vida mais curtos e customização, as empresas de sucesso, utilizando a tecnologia e conhecimentos, como a Embraer, devem ser capazes: De gerar continuamente ideias de novos produtos e serviços; Converter essas ideias em projetos confiáveis; Assegurar que esses projetos sejam prontamente produzíveis; Selecionar os projetos mais adequados e compatíveis com as necessidades do consumidor, com o menor tempo possível. Competência Essencial O que significa competência essencial nos projetos de produtos e serviços? É um conceito mais sustentável? As empresas podem alinhar os seus recursos para adquirir conhecimentos e habilidades que transformam em competências essenciais ou recursos internos estratégicos para aplicação em projetos de produtos e serviços. É um conjunto específico de conhecimentos que são aplicados numa linha ou linhas de produtos, expandindo clientes e mercados. A vantagem de trabalhar com o conceito de competências é que permite direcionar o foco, concentrar energias no que é necessário, trabalhar para que a empresa alcance os seus objetivos operacionais e estratégicos. De nada adianta elaborar uma lista extensa de capacidades de que precisamos se não conseguimos dar destaque e desenvolver aquelas que poderão ter mais impacto no negócio. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Quais são os principais requisitos das Competências Essenciais? Tem valor percebido pelos clientes. Uma das características das competências essenciais é a contribuição que traz aos benefícios que os clientes esperam de um produto ou serviço. Não é facilmente imitada pelos concorrentes. Não faz muito sentido definir uma competência se ela pode ser facilmente copiada pelos concorrentes. Possibilita acesso potencial a novos produtos, clientes e mercados. Muitas vezes, fixamos os olhos nas competências essenciais como se fossem uma extensão, ampliação das capacidades dos produtos e serviços já produzidos ou uma nova gama de produtos e serviços que poderão ser desenvolvidos com base nelas. Vamos conferir a Competência Essencial da Black and Decker? Na Black and Decker, a competência tecnológica essencial da empresa está nos motores produzidos. Eles atendem aos seguintes mercados: Mercado de Oficinas Domésticas – Nesse mercado, pequenos motores elétricos são usados para produzir furadeiras, serras circulares, lixadeiras, ferramentas rotatórias, politrizes e parafusadeiras. Mercado de Manutenção – Nesse mercado, pequenos motores elétricos são usados para produzir aspiradores de pó, microrretíficas, cortadores de gramas e compressores. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Mercado de Eletrodomésticos – Nesse mercado, pequenos motores elétricos são usados para produzir abridores de latas, processadores de alimentos, liquidificadores, máquinas de pão e ventiladores. Lembra-se do vídeo da Embraer? E sua Competência Essencial? No caso da nossa Embraer, foi construída uma estrutura de recursos fortemente voltada para a construção de produtos (modelos) inovadores. Com o pleno conhecimento das necessidades das companhias aéreas regionais, associado às pesquisas e desenvolvimento de produtos, fez com que a Embraer se tornasse líder mundial em jatos regionais, competindo com empresas estabelecidas em países de economias desenvolvidas. Vamos conferir o sistema Dell? A Dell desenvolveu um conjunto de sistemas altamente especializados que embasam sua tecnologia operacional de produção sob encomenda. A empresa criou um conjunto de processos logísticos proprietários que vão desde o projeto de sua página na WEB até a infraestrutura de seus sistemas de informação (um processo muito difícil de ser imitado pelos concorrentes). Tendências dos projetos de produtos e serviços A lista abaixo demonstra as mudanças que estão sendo introduzidas nos projetos de desenvolvimento de produtos e serviços. A capacidade de introduzir no mercado produtos ou serviços novos antes dos concorrentes, como vimos no caso da Embraer, dá à organização uma vantagem competitiva que pode levar a um aumento na participação no mercado, criando uma imagem empresarial de liderança. Novos conceitos: GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA 1. Maior ênfase na satisfação do cliente e maior pressão para tornar as operações mais competitivas; 2. Maior ênfase na redução do tempo necessário para introduzir um novo produto ou serviço no mercado; 3. Maior atenção para as competências da organização em relação à produção ou fornecimento de cada produto ou serviço; 4. Maior atenção às consequências ambientais das operações, incluindo a minimização dos resíduos gerados, a reciclagem e a destinação final dos produtos gerados. 5. Maior ênfase nos projetos de produtos e serviços “amigáveis”, ou seja, fáceis de utilizar e operar; 6. Maiores esforços no sentido de utilizar menor quantidade de material nos produtos e menos embalagem. 7. Maior esforço no sentido de um projeto mais colaborativo para atingir menor tempo, menor custo e melhor qualidade. Novas tecnologias: Padronização – As operações muitas vezes tentam vencer as penalidades de custos de uma alta variedade por meio da padronização dos produtos, serviços ou processos. Isso permite que as operações restrinjam a variedade até a medida que representa valor real para o consumidor. A padronização é uma forma de movimentar as operações para baixo numa escala volume-variedade. Em geral, são os outputs das operações que são padronizados. Modularização – O uso de princípios de projeto modularenvolve o projeto de subcomponentes padronizados de um produto ou serviço que podem ser montados de diferentes formas. É possível criar ampla escolha por meio da montagem GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA completamente intercambiável de várias combinações de um número menor de submontagens padrões. Um bom exemplo é o processo dos computadores. Projetos integrados com todos trabalhando juntos: Engenharia Simultânea – Quando se fala em Engenharia Simultânea, significa levar as áreas de engenharia de projetos e engenharia de processos, além de outras áreas, a trabalhar em conjunto, assim como o envolvimento de planejamento de materiais, de grupos de apoio à engenharia, para assegurar que os produtos sejam efetivamente geridos ao longo do seu desenvolvimento. Isto significa a interação contínua e as ações paralelas necessárias durante todo o processo, desde a fase preliminar do projeto, projeto inicial do produto ou serviço, até a produção. Áreas como Marketing e Compras precisam estar constantemente envolvidas e interagir com as diferentes fases do projeto e do desenvolvimento. Seus insumos são críticos com relação ao planejamento de produção, à capacidade produtiva e à disponibilidade de peças e de materiais. É uma interação contínua ao longo dos processos de desenvolvimento do produto até o consumidor final. Projetos Assistidos Por Computador (CAD) – Os computadores são cada vez mais utilizados em projetos de produtos. Os projetos assistidos por computador utilizam tecnologia computacional gráfica para o projeto de produtos. Um projetista pode tanto modificar projetos preexistentes quanto criar projetos novos. Depois que se entra com os dados do projeto no computador, é possível movimentar na tela o objeto virtual criado, e ainda girá-lo para poder visualizar diferentes perspectivas; é possível desmembrá-lo, assim como ampliar partes selecionadas para um exame mais minucioso. GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Ecodesign – Karlsson e Luttrop definiram ecodesign como um método de desenvolvimento de produtos que objetiva a redução do impacto ambiental e usa a criatividade para gerar produtos e processos mais eficientes sob o ponto de vista de sustentabilidade. Uma proposta sustentável tem as seguintes características: 1) É centrada em recursos renováveis; 2) Otimiza o emprego dos recursos não renováveis, tais como ar, água, energia e território; 3) Não acumula resíduos que o ecossistema não seja capaz de reabsorver. Projeto de Processos de Serviços Quais as características dos projetos de processos de serviços? Em Serviços o nível de contato do cliente é determinante? O Nível de Envolvimento do Cliente no processo distingue um sistema de serviço de outro na função de produção. É a extensão do contato com o cliente na criação do serviço. Contato com o cliente refere-se à presença do cliente no sistema. Criação do Serviço refere-se ao processo de trabalho que está envolvido no fornecimento do próprio serviço. Extensão do Contato aqui pode ser grosseiramente definida como a porcentagem de tempo em que o cliente deve ficar envolvido no sistema. Partindo deste conceito do contato com o cliente, ocorre que os sistemas de serviço com alto grau de contato com o cliente são, em geral, mais difíceis de gerir e, consequentemente, mais difíceis de defender do que aqueles com um baixo grau de contato com o cliente. Em sistemas de alto contato, o cliente pode afetar o tempo da demanda, a natureza exata do serviço e a qualidade do serviço. Schmenner define quatro categorias amplas de serviços: GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA Fábrica de Serviços – Caracterizada por um baixo grau de intensidade de mão de obra e baixo grau de interação com o cliente e adaptação a ele. Exemplos: transportadora, hotéis, resorts e recreações. Lojas de Serviços – Têm o mesmo baixo grau de intensidade de mão de obra, mas um nível mais alto de interação com o cliente e adaptação a ele. Exemplo: hospitais. Serviços de Massa – Serviços de massa compreendem muitas transações de clientes que envolvem tempo de contato limitado e pouca customização. Serviços de massa incluem supermercados. Serviços Profissionais – Serviços profissionais são definidos como organizações de alto contato, em que os clientes despendem tempo considerável. Esses serviços proporcionam altos níveis de customização, e o processo do serviço é altamente adaptável para atender às necessidades individuais dos clientes. Serviços profissionais compreendem advogados, arquitetos, auditores, médicos. Em geral, ressaltam-se sempre os projetos de produtos, os quais ninguém duvida que sejam necessários. Muitas vezes, o investimento necessário para implantar um novo serviço é substancialmente menor do que aquele que precisa para lançar um novo produto. De fato, não podemos generalizar, basta imaginar o quanto custa lançar um novo hotel, hospital ou supermercados. Quais as ações que orientam o projeto de serviços? Identificar os processos – esta fase caracteriza-se pelo mapeamento de todos os processos que constituem o serviço. A vantagem de realizar a identificação e GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA descrição precisas das atividades reside no fato de que os insumos e os resultados associados a cada uma delas podem ser detalhados. Identificar os pontos de falha real e potencial – acabando de identificar os processos, pode-se identificar aquelas atividades mais suscetíveis a falhas e à natureza provável destas. Agora, pode traçar cursos de ação tanto para prevenir como para corrigir falhas. Estabelecer tempos de execução – o tempo de execução costuma ser crucial na área de serviços, tanto pela imagem do serviço junto ao cliente como pelos custos envolvidos. Deve-se procurar estabelecer tempos padronizados de execução das atividades. Analisar a rentabilidade e a produtividade – As demoras nas atividades que constituem o serviço podem afetar drasticamente a lucratividade das empresas. Os preços contemplam um tempo máximo permitido. Os tempos padrões podem manter os serviços rentáveis e a produtividade mínima esperada, além de medir o desempenho e controlar a uniformidade e a qualidade do serviço. Projeto de Processos de Produtos e Serviços Como seria um roteiro para elaborar de um projeto de produto? Vamos descrever o desenvolvimento genérico de um projeto que cita as etapas básicas necessárias para projetar um produto. Esse processo representa a sequência básica de etapas ou atividades que uma empresa emprega para idealizar, projetar e lançar um produto no mercado. Na verdade, cada organização emprega um processo um pouco diferente das demais, assim como uma mesma organização pode seguir passos diferentes para diferentes grupos de produtos. As seis etapas do processo de desenvolvimento genérico são: Etapa 1: Planejamento – A atividade de planejamento é citada como “etapa zero”, visto que antecede à aprovação do projeto e o início do processo de desenvolvimento do produto em si. O resultado da etapa de planejamento é a declaração da missão do GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS - APOSTILA projeto, que especifica o mercado-alvo para o produto, metas da empresa, premissas=chaves e restrições. Etapa 2: Desenvolvimento de Conceito – Nesta fase, são identificadas as necessidades do mercado-alvo, são gerados e avaliados conceitos de produtos alternativos, e um ou mais conceitos são escolhidos para desenvolvimento e teste futuro. Um conceito é a descrição da forma, função
Compartilhar