Av - Gestao de Operacoes e Servicos

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Av - Gestao de Operacoes e Servicos
1) Compreender a perspectiva sistêmica do setor de serviços e suas relações com clientes, fornecedores e mercado levará a empresa a caminhar em busca de bons conhecimentos e boas práticas em serviços. Se não forem bem trabalhados certos conceitos da natureza das operações e suas características de serviços, a organização sofrerá algumas consequências, levando à perda de resultados importantes, tais como:
 
I.   Prejuízo financeiro.
II.  Falta de concorrência.
III. Qualidade.
IV. Produtividade.
 
Diante dessas colocações, pode-se dizer que é correto APENAS o que se afirma em:
 
Alternativas:
· a) I, III e IV apenas.
· b) I, II e III apenas.
· c) II, III e IV apenas.
· d) III e IV apenas.
· e) II e III apenas.
2) Observe as afirmações abaixo sobre o posicionamento dos tipos de serviços.
 
I.   Os serviços de massa são aqueles que atendem muitos clientes, com pouco contato, pouca estrutura de retaguarda, poucos equipamentos e pouca complexidade de customização. Exemplo: fornecimento de água, luz, gás e telefonia.
II.  Já os serviços de massa customizados requerem graus elevados de ajustes com pessoas formadas em áreas específicas e treinadas para um perfeito atendimento, com grau elevado de intensidade de contato. Exemplo, consultorias em serviços empresariais, técnicos, administrativos e financeiros.
III. Os serviços profissionais de massa poderão ser exemplificados como sendo um serviço especializado em uma determinada área, como o Incor em São Paulo, o maior instituto do coração, que é líder na América Latina e recordista em transplantes de coração e de pulmão. Apesar de necessitar um alto nível de personalização busca atender à maioria de clientes possível.
 
Com base nessas afirmações sobre os tipos de serviços, é correto APENAS o que se afirma em:
 
Alternativas:
· a) I e II apenas.
· b) II e III apenas.
· c) I e III apenas.
· d) III apenas.
· e) I, II e III.
3) Os profissionais de operações em serviços normalmente buscam um equilíbrio entre os custos com pessoal e equipamentos que seja suficiente para diminuir as filas de espera; de preferência, quanto menor a fila melhor para que a satisfação do cliente seja mantida, porém é quase impossível zerar as filas de espera sem que haja gastos operacionais mais elevados.
I.   A maior parte dos sistemas que prestam serviços utiliza o modelo do primeiro a chegar será o primeiro a ser atendido (PCPA), ou seja, quem chegou primeiro terá a maior prioridade. 
II.  A visualização de menor tempo de processamento do serviço está relacionada a baixos custos operacionais que garantirão a satisfação do cliente.
III. O sistema de serviços descreve o número de filas e a forma disponível de como estão as instalações, e quando finalizar os serviços, os clientes já atendidos saem do sistema.
Com base no texto acima referente ao gerenciamento das filas de espera nas operações de serviços, é correta a alternativa que se expressa em:
Alternativas:
· a) I e II.
· b) II e III.
· c) II.
· d) I, II e III.
· e) I e III.
4) O planejamento e as decisões relativas à capacidade produtiva são estratégicos e vitais para a empresa, pois exercem forte influência sobre sua rentabilidade. Uma empresa com excesso de capacidade produtiva tem uma demanda inferior à sua capacidade máxima. 
 
 
Do ponto de vista econômico, a política de seguimento à demanda para incremento da capacidade é recomendável quando se deseja _________________ ao máximo o _________________ e a organização opera com _______________ custo unitário de utilização da capacidade, já que a nova quantidade de capacidade será totalmente utilizada.
 
Assinale a alternativa que contempla a sequência correta das palavras que preenchem as lacunas:
Alternativas:
· a) postergar, desembolso de capital, menor.
· b) adiantar, investimento de capital, menor.
· c) avançar, investimento de pessoal, maior.
· d) adiar, desembolso de capital, maior.
· e) postergar, investimento de ativos, maior.
5) “Entender como os consumidores se relacionam com produtos, serviços, marcas e, principalmente, como eles fazem suas escolhas pode fazer toda a diferença na hora de colocar algumas estratégias em prática.
Para serviços, é importante ir ainda mais fundo e compreender o modo como eles escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Parece algo bastante subjetivo, mas o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços.”
 
Existem fatores de influência culturais, sociais, pessoais e psicológicos que atuam na decisão de compra do consumidor.
Observe as colunas abaixo:
 
1. Culturais
2. Sociais
3. Pessoais
4. Psicológicos
 
a. Grupos de referências como família, papéis e posições diante da sociedade.
b. Conjunto de valores, percepções e preferências por meio da vida em sociedade.
c. Tradução das características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências.
d. Motivação, percepção, crenças e o desejo de satisfazer as necessidades.
Assinale a alternativa que correlaciona adequadamente os itens destacados acima:
Alternativas:
· a) 1-a; 2-b; 3-d; 4-c.
· b) 1-b; 2-a; 3-c; 4-d.
· c) 1-b; 2-a; 3-d; 4-c.
· d) 1-b; 2-c; 3-a; 4-d.
· e) 1-a; 2-b; 3-c; 4-d.
6) "Comportamento do consumidor pode ser entendido como o estudo dos processos envolvidos nas escolhas, nas compras, nos usos e no descarte não apenas de produtos, mas também serviços, ideias e experiências que satisfaçam os desejos e as necessidades de indivíduos ou grupos. O estudo do comportamento do consumidor é requisito básico na definição da estratégia das empresas."
 
Quando se fala em comportamento do consumidor há que se observar alguns princípios, como segue:
 
I- O consumidor é soberano: isso implica as necessidades de que, num ambiente competitivo, as motivações e o comportamento do consumidor não necessitam ser compreendidos;
 
II- Pesquisa é necessária: entender os fatores que motivam o consumidor e o levam a escolher comportamentos específicos é uma tarefa que pode ser executada suficientemente, a ponto de minimizar equívocos na estratégia de marketing;
 
III- O comportamento do consumidor pode ser influenciado: estratégias de marketing bem elaboradas e executadas podem trazer sucesso e alterar o comportamento dos consumidores, para isso é necessário afetar as suas motivações e oferecer produtos e serviços que estejam de acordo com suas expectativas;
 
IV- A legitimidade, sob a perspectiva da ética, das ações que visem a influenciar o consumidor: as estratégias de marketing não podem se utilizar de manipulações ou fraudes, os direitos do consumidor devem ser respeitados sempre.
Mediante afirmações expostas no texto-base, assinale a alternativa que apresenta os julgamentos corretos:
Alternativas:
· a) I - V; II - V; III - F; IV - V.
· b) I - F; II - V; III - F; IV - V.
· c) I - F; II - V; III - V; IV - V.
· d) I - F; II - F; III - F; IV - V.
· e) I - V; II - F; III - F; IV - V.
7) O treinamento e desenvolvimento (T&D) constituem processos de aprendizagem, isto é, de alteração comportamental das pessoas por meio de quatro tipos de mudanças: transmissão de informações, desenvolvimento de habilidades, de atitudes e de conceitos. Para Chiavenato (2010, p.357), o treinamento é um processo composto de quatro etapas.
 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Assinale a alternativa que diz respeito a etapa de Desenho do programa.
Alternativas:
· a) Consiste em quem deve ser treinado, como deve ser treinado, em que deve ser treinado, por quem, onde, quando e para que treinar.  A tecnologia de treinamento sofre influência da tecnologia da informação, envolvendo recursos audiovisuais, tele transferência, comunicações eletrônicas, multimídia entre outros.
· b) Se baseia em dados concretos, medidas de resultados, economias de custo, melhoria da qualidade ou economias de tempo.
· c) Levantamento das necessidades de treinamento através de métodos, como a análise organizacional, análise do RH,análise da estrutura de cargos e análise do treinamento. Baseia-se geralmente em indicadores a priori ou a posteriori.
· d) É feito por meio de técnicas para disseminar informação, como leituras, instrução programada, bem como através de treinamento no cargo e treinamento em classe. As técnicas de treinamento podem ser classificadas quanto ao uso, ao tempo e ao local e se baseiam na aplicação da teoria da aprendizagem.
· e) É considerado como uma abordagem especial de mudança organizacional na qual os próprios funcionários formulam a mudança necessária e a implementam, muitas vezes, através da assistência de um consultor interno ou externo.
8) Sobre motivação podemos dizer que uma pessoa motivada para trabalhar pode não ter motivação para estudar ou vice-versa. Não há um estado geral de motivação, que leve uma pessoa a sempre ter disposição para tudo. É necessário haver um motivo para fazer determinada tarefa, agir com algum propósito ou razão. As organizações podem estimular a motivação de seus funcionários a partir de:
 
I. Bons benefícios.
II. Alta demanda de trabalho.
III. Estabilidade profissional.
 IV. Possibilidade de ascensão.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
Alternativas:
· a) Apenas I e II estão corretas.
· b) Apenas II e III estão corretas.
· c) Apenas I, II e III estão corretas.
· d) Apenas I, III, IV estão corretas.
· e) Apenas  III, IV está correta.
9) São características das operações em serviços a sua intangibilidade, a presença do cliente, a simultaneidade da produção e o consumo do serviço. Estas características irão definir a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. A qualidade evoluiu com o tempo, começou como uma inspeção de produtos acabados evoluindo até uma visão estratégica de negócio. Hoje estamos na era da qualidade total (TQM), onde o foco é o cliente.
Avalie as alternativas e classifique com V, para as sentenças verdadeiras, e F, para as falsas:
 
(   ) A TQM é aplicada em todas as áreas da empresa.
(   ) A TQM envolve todos os níveis hierárquicos.
(   ) A TQM não atua sobre a melhoria de projetos e produção.
(   ) A TQM é simplesmente o controle da qualidade.
(   ) A TQM se refere às ferramentas de controle de qualidade.
 
Assinale a alternativa correta:
Alternativas:
· a)  V, V, F, F, V.
· b) F, V, V, F, F.
· c) F, F, V, V, F.
· d) V, V, F, F, F.
· e) F, F, F, V, V.
10) Para conseguir conquistar novos clientes e fidelizar os que conquistaram as empresas devem ter um bom Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) com uma equipe focada em resultados. 
Avalie as afirmações a seguir:
I O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
II O CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar e analisar todos os dados e usar a informação ao interagir com o cliente.
III O CRM deve ser usado apenas pelos departamentos que atuam na linha de frente da empresa e não no back office.
Assinale a alternativa com as afirmações corretas:
Alternativas:
· a) I apenas.
· b) II apenas.
· c) III apenas.
· d) I e II apenas.
· e) II e III apenas.