Exercícios de Fixação Módulo I - excelência no atendimento senado

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25/11/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Iniciado em Terça-feira, 16 Out 2018, 22:44
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 16 Out 2018, 23:09
Tempo
empregado
25 minutos 37 segundos
Avaliar 88,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.
Verdadeira

b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser
os principais objetivos das organizações públicas.
Verdadeira

c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil
identificação pela sociedade.
Falsa

d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social.
Verdadeira

A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais
uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom
atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança
de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade
profissional.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do
conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm
ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre
os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à
ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa
visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as
ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o
surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode
consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao
funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos
princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a
alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será
uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a
manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód.
I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do
paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os
usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos
necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber
que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da
qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos
envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos
das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão
importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade
do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado
da própria negociação.”(Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 6
Parcialmente correto
Atingiu 8,00 de 10,00
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a
corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 
d. Rapidez (transparência no processo). Verdadeira 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço),
confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado
conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser
elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é
importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão
da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número
1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito
de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e
serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda
Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem
a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I,
Unid. 1)
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