MKT DE RELACIONAMENTO - AVALIAÇÃO PARCIAL 2018

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25/11/2018 EPS 
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2072991&classId=981603&topicId=808113&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&… 1/4 
 
 Avaliação 
Parcial: _.1 
Aluno(a Matrícula: 
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 22/08/2018 (Finalizada) 
 
 1a Questão (Ref.:201702307590) 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
São características das ações de Marketing de Relacionamento: 
individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios. 
individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais. individualização 
/ relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa. individualização / 
compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais. 
individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos. 
 
 Gabarito Coment. 
 
 2a Questão (Ref.:201702939273)
 
 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do 
relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o 
marketing de relacionamento. 
 Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma 
comunicação de massa. 
Padroniza a comunicação por tipos de clientes. 
Identifica comportamentos padronizados nos clientes. 
Individualização da comunicação (interação com o cliente). 
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV. 
 
 Gabarito Coment. 
 
 3a Questão (Ref.:201703016352)
 
 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao 
cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa 
mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing 
deste modelo ultrapassado: 
 
 
 
 
 MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
 
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Marketing de Massa 
Marketing Tradicional 
Marketing de Serviços 
Marketing Online 
Marketing de Relacionamento 
 
 4a Questão (Ref.:201702957676) 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a 
empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 
2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo 
com o cliente, conectando-o com a empresa. 
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo: 
É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa 
Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante 
Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos 
clientes 
Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças 
Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes 
 
 Gabarito Coment. 
 
 5a Questão (Ref.:201702435968)
 
 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são 
identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ 
. b) experimentadores, 
c) compradores, 
a) Prospects (ou clientes potenciais): 
d) clientes eventuais e/ou clientes regulares 
e) defensores 
 
 6a Questão (Ref.:201702307581)
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0 
Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como 
compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que: 
 o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções 
que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa. 
 desconto em preços, liquidações e demais ações promocionais são o ponto central do Marketing de 
Relacionamento. 
 se o cliente passa a ser analisado individualmente, logo o Marketing de Relacionamento perde grande parte 
de sua importância no contexto atual do Marketing e dos negócios. 
 o paradigma de massa tem sido perpetuado na contemporaneidade pois reitera o papel passivo do cliente 
nas relações de marketing. 
 entender profundamente o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto seja 
desenvolvido e entregue são aspectos menos prioritários no Marketing de Relacionamento. 
 
 7a Questão (Ref.:201702992550) 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação individualizada com cada cliente é resultado 
das informações coletadas e inseridas no CRM pelo: 
 
 
 
 
25/11/2018 EPS 
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Direção 
Front Office 
Analista de Marketing 
Back Office 
Gerência 
 
 8a Questão (Ref.:201702997479) 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O 
cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa que 
apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade: 
É uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois não é estimulado a interagir. 
 
O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, quer 
que a empresa também escute suas impressões e suas experiências. 
 
A mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe a mensagem. Faz-se 
uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e padronizado de mensagens sem 
diferenciação. 
 
 As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma 
maneira uniforme e massificada. 
 
 
 Gabarito Coment. 
 
 9a Questão (Ref.:201702984874) 
 Acerto: 1,0 / 1,0 
É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM 
implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente 
a realidade de se implementar um processo de CRM: 
É um processo rápido, porém complexo. 
É um processo caro e desnecessário. 
É um processo seguro e simples. 
É um processo rápido e simples. 
É um processo demorado e complexo. 
 
 
Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a 
melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as 
empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no 
desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que 
o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e _______________ da oferta ao 
cliente. 
personalização / individualização 
 segmentação 
/ padronização 
 massificação 
/ padronização massificação 
 
/ individualização segmentação / 
 massificação 
 
 10 
a Questão (Ref.:201702984868)Acerto: 1 , 0 / 1 , 0 
 
 
 
 
25/11/2018 EPS 
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