Gestão de Qualidade

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Gestão de Qualidade
Profª. Márcia Rabêlo
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“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar.
 A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles
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 Satisfação do cliente
 Melhorar atendimento
 Maior eficiência 
 Maior produtividade
 Controle produtivo
 Controle preventivo
 Maior integração do 
 pessoal
 Redução de custos
 Redução de perdas 
 Maior volume de vendas
 Visão a longo prazo
 Feedback rápido 
 Preocupação no projeto
 Foco nos resultados
 Inovação e criatividade
 Responsabilidade social
 Melhoria na imagem
 Redução de retrabalhos
 Maior lucratividade
Maior crescimento
O QUE É QUALIDADE?
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O QUE É QUALIDADE?
“É o conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as “expectativas de satisfação das pessoas envolvidas”.
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O QUE É QUALIDADE?
Existem várias formas de se definir qualidade. 
Abaixo estão algumas das definições que se poderia encontrar:
· Qualidade Subjetiva: 
"Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo“.
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O QUE É QUALIDADE?
· ¹Qualidade baseada no produto: 
"O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem".
· ²Qualidade baseada na perfeição: 
"É fazer a coisa certa na primeira vez".
· ³Qualidade baseada no valor: 
"O produto possui a maior relação custo-benefício“. 
Quanto mais satisfaz uma necessidade de um cliente, mais esse produto ou serviço tem valor para o cliente.
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O QUE É QUALIDADE?
· Qualidade baseada na manufatura: 
"É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito".
· Qualidade baseada no cliente: 
"É a adequação ao uso"; "É a conformidade às exigências do cliente“.
Qual destas definições é a mais correta ou importante?
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O QUE É QUALIDADE?
Provavelmente todas são!!. 
Entretanto, as duas últimas definições, baseadas no cliente, são as mais interessantes, pois levam em consideração a opinião de quem vai utilizar o produto.
A adequação ao uso é determinada por aquelas características do produto que o usuário reconhece como benéficas para ele.
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O QUE É QUALIDADE?
Este tipo de enfoque, baseado no cliente, fez com que as empresas olhassem para o mundo exterior e criassem produtos que as pessoas querem e não produtos que os engenheiros de projeto (ou outros responsáveis pelo desenvolvimento de um produto) achavam que as pessoas queriam.
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O QUE É QUALIDADE?
A Qualidade reside no que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como consequência disso”. 
Todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade. 
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O QUE É QUALIDADE?
O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. 
É através dele que se pode implantar sistema como o da ISO-9000, por exemplo. 
Isto pode ser aplicado desde a fabricação de um automóvel até a confecção de um sanduíche. 
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O QUE É QUALIDADE?
Rolls Royce e os sanduíches McDonald`s. 
Tanto um quanto o outro têm todas as suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É a valorização dos processos. 
A tinta na coloração exata, as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas, os parafusos nos lugares corretos, o tempo de fabricação perfeitamente controlado, um veículo exatamente igual ao outro. 
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O QUE É QUALIDADE?
Rolls Royce e os sanduíches McDonald`s. 
Da mesma forma, os componentes do sanduíche sempre do mesmo fornecedor, a chapa de fritura aquecida na mesma temperatura, a forma do manuseio do sanduíche sempre com higiene resultando num produto final bastante parecido, independente da lanchonete que se utilize. 
É o chamado padrão de Qualidade. 
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O QUE É QUALIDADE?
Rolls Royce e os sanduíches McDonald`s. 
Contudo, outras dimensões da Qualidade existem que não podem ser mensuradas.
 Podemos não duvidar da higiene de um sanduíche McDonald`s mas podemos, também,  não apreciar suas instalações (muitos acreditam que suas mesas e bancos sejam tão somente adequados às crianças e aos adolescentes). 
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O QUE É QUALIDADE?
Rolls Royce e os sanduíches McDonald`s. 
Podemos não duvidar da Qualidade de um Rolls Royce, mas podemos criticar o seu preço. Ou seja, as organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. 
Daí surgiu a Qualidade Total. 
A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. 
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O QUE É QUALIDADE?
O conceito de cliente deve ser estendido ao ponto de,  todos - numa organização – serem considerados clientes. 
São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização). 
Dessa forma são avaliadas as relações dos diversos departamentos de uma organização e as relações desta com a sociedade como um todo.  
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Quando surgiu a ideia de qualidade ?
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 Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
O Código de Hamurabi era um conjunto de leis criadas na Mesopotâmia, por volta do século XVIII a.C, pelo rei Hamurabi da primeira dinastia babilônica. O código é baseado na lei de talião, “olho por olho, dente por dente. 
As 281 leis tinha como objetivo principal unificar o reino através de um código de leis comuns. Para isso, Hamurabi mandou espalhar cópias deste código em várias regiões do reino.
As leis apresentam punições para o não cumprimento das regras estabelecidas em várias áreas como, por exemplo, relações familiares, comércio, construção civil, agricultura, pecuária, etc. As punições ocorriam de acordo com a posição que a pessoa criminosa ocupava na hierarquia social. E já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações;
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 Exército Terracota – China
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
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 Os romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
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Taylorismo- Americano Frederick W. Taylor (1856-1915)
No taylorismo, o trabalhador é monitorado segundo o tempo de produção. Cada indivíduo deve cumprir sua tarefa no menor tempo possível, sendo premiados aqueles que se sobressaem. Isso provoca a exploração do proletário que tem que se “desdobrar” para cumprir o tempo cronometrado.
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Fordismo- Henry Ford (1863-1947)
Dono de uma indústria automobilística (pioneiro), desenvolveu seu procedimento industrial baseado na linha de montagem para gerar uma grande produção que deveria ser consumida em massa.. 
Praticou à risca os projetos de padronização e simplificação criados por Taylor e promoveu novas tecnologias para o período histórico.
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços.
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2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
 Produtos são verificados por amostragem;
 Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
ERA DA INSPEÇÃO
 Produtos são verificados um a um
 Cliente participa da inspeção
 Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
 Processo produtivo é controlado;
 Toda a empresa é responsável;
 Ênfase na prevenção de defeitos;
 Qualidade assegurada.
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS
TEMPO
Nível de qualidade
Processos não padronizados
Processos padronizados
Processos padronizados e inovadores
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Total Satisfação do Cliente
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional;
É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
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2. Gerência Participativa
Gerência participativa significa compartilhar informações, incentivar a criatividade e valorizar a contribuição vinda dos funcionários através de idéias e sugestões.
O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.
Dar ordens e exigir obediência é restringir o potencial do ser humano
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
3. Desenvolvimento de Recursos Humanos
 Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização
 A capacitação profissional deve ser constante;
 A Remuneração deve ser “justa”; 
 Motivação.
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4. Constância de Propósitos
 Os funcionários apresentam resistência à implantação de conceitos da qualidade; 
 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
 É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direção (Gestor);
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. 
CICLO PDCA
 Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual. 
 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”
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QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
Concepção de melhores produtos
Melhores soluções
Produção mais rápida 
Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
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COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
 Organização do ambiente de trabalho 
 Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle;
 Plano de Manutenção dos equipamentos;
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Gestão da Qualidade Total
 Planejamento
Buscar o conhecimento para sobreviver às mudanças que ocorrem tão veloz e caoticamente
OBJETIVO:
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ETAPAS:
 Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa
 Análise interna: pontos fortes e fracos: 
Análise externa: ameaças e oportunidades
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações
 Acompanhamento e controle 
Gestão da Qualidade Total
 Planejamento
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Gestão da Qualidade Total
 Planejamento
CONSIDERAÇÕES:
 Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;
 Principais motivações na adoção:
 Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
 Decisão pró-ativa para melhorar
 A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.
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Etapas:
 Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis;
 Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado;
 Criação de comissões para a qualidade; 
 Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9000.
Gestão da Qualidade Total
 Implementação
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Gestão da Qualidade Total
 Implementação
Benefícios:
 Menos erros
 Menor custo
 Maior produtividade
 Maior fatia de mercado
 Maior satisfação dos colaboradores
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Custos Da Qualidade
Objetivos:
Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade;
Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços;
Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA
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Processo de Custeio
Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;
Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade
Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;
Obtenção dos custos totais de qualidade.
Custos da Qualidade
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Inimigos da Qualidade 
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“A análise COQ (custo operacional e qualidade) é uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez”. 
(Deming, 1982). 
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Poka-yoke (pronuncia-se pocá-ioquê) é um dispositivo a prova de erros destinado a evitar a ocorrência de defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de produtos. 
Este conceito faz parte do Sistema Toyota de Produção e foi desenvolvido primeiramente por Shigeo Shingo, a partir do princípio do “não-custo”.
Poka-yoke
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Um exemplo é a impossibilidade de remover a chave da ignição de um automóvel se a sua transmissão automática não estiver em “ponto morto”, assim o motorista não pode cometer o erro de sair do carro em condições inseguras.
Segundo Shingo, inspeção sucessiva, auto-inspeção e inspeção da fonte podem ser todas alcançadas através do uso de métodos Poka-yoke que possibilitam a inspeção 100% através de controle físico ou mecânico. 
Quanto às funções de regulagem do Poka-yoke há duas maneiras onde ele pode ser usado para corrigir erros:
Método de Controle: Quando o Poka-yoke é ativado, a máquina ou linha de processamento pára, de forma que o problema possa ser corrigido.
Método de advertência: Quando o Poka-yoke é ativado um alarme soa ou uma luz sinaliza, visando alertar o trabalhador.
Poka-yoke
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CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, 
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos 
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
Custos da Qualidade
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CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING 
“Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem discriminação das mesmas, por mais absurdas que possam parecer. É geralmente usado para desenvolvimento de novos produtos, implantação do sistema de qualidade e solução de problemas.
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
 É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
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WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito) 
WHERE - (Onde será feito) 
WHEN - (Quando será feito) 
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE
- FERRAMENTAS
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Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um produto, visa a fácil visualização da estratificação de várias causas ou características de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
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Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
DIAGRAMA DE PARETO
Gráf2
		0.35		0.35
		0.25		0.6
		0.15		0.75
		0.1		0.85
		0.1		0.95
		0.05		1
Tipo de defeito
% DE DEFEITOS
Plan1
		
		
		A		0.35		0.35
		B		0.25		0.6
		C		0.15		0.75
		D		0.1		0.85
		E		0.1		0.95
		D		0.05		1
				1
Plan1
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
% DE DEFEITOS
Plan2
		
Plan3
		
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
???
S I S T E M A 5 S 
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and Effect Analysis) 
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ISO 9000, 14000 E 18000
 A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.
 A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947. 
BREVE HISTÓRICO
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A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
 A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO
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ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda. 
ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais. 
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade. 
O QUE É ISO 9000?
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PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao adquirir seus produtos o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.
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A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?
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QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços associados
20 - Técnicas estatísticas
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Existem vários órgãos certificadores credenciados para este fim, a princípio, depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador que através de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da empresa, verificando a observância aos requisitos da norma. 
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?
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Além do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenação do processo de certificação, é de fundamental o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientação, não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
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ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade humana. 
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação. 
ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema. 
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais
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ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores. 
ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações. 
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica. 
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida 
ISO14050: define as terminologias.
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ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade de um referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os seus sistemas certificados. 
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho. 
ISO 18000
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OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de Gestão da SST que permite a uma organização controlar seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com direcionamento adicional no que diz respeito à gestão OH&S 
ISO 18000
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ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
 Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos
 Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados
 Atender a requisitos regula tórios
 Permitir ao auditado a certificação
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ETAPAS:
 Definição do escopo e objetivos
 Definição da data e da equipe
 Estudo dos documentos
 Preparo da lista de verificação
 Reunião de abertura
 Realização da auditoria (entrevista in loco)
 Registro dos resultados
 Reunião de encerramento
 Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS
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ISO 9000
HISTÓRICO 
 A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização.), é uma entidade não governamental criada na Suíça em 1947, com sede em Genebra.
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OBJETIVOS:
Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde e segurança;
Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;
Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;
Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;
Facilitar o comércio internacional.
ISO 9000
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ISO 9000
Comité ISO/TC 176: “Quality Management and Quality Assurance”(Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade), constituído em 1979.
Uniformizar as normas e requisitos para SGQ já existentes em diversos países industrializados.
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ISO 9000
Os membros da ISO
são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países (90 países ao todo) cada um representado por um organismo de normas como, por exemplo:
ANSI (American National Standard Institute) (EUA)
BSI (British Standard Institute) (Inglaterra)
DIN (Deutsches Institut für Normung) (Alemanha)
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) (Brasil)
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ISO 9000
A publicação da 1ª edição da série de normas ISO 9000 foi em 1987.
A série de normas ISO 9000 foram revistas três vezes:
1994
2000
2008
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Vocabulário
NBR
ISO
9000
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Antiga Estrutura da ISO 9000
Desde a sua publicação, em 1987, a primeira edição da Série ISO 9000 de normas marcou o advento de uma nova era no contexto da normalização internacional. 
Revisada em 1994, a chamada Família ISO 9000, veio a constituir um consenso mundial de práticas mínimas de boa gestão, com o objetivo de garantir que uma organização que as adote possa fornecer produtos e serviços que venham a atender às exigências mínimas de qualidade dos consumidores.
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Antiga Estrutura da ISO 9000 1994
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A ISO 9001:1994 
É a mais abrangente delas, possuindo 20 requisitos e visando à proteção de garantia da qualidade em todas as fases das atividades técnicas da empresa (desde o projeto e desenvolvimento do produto ou do serviço, durante as fases de produção e instalação, até os serviços associados pós-venda).
Antiga Estrutura da ISO 9000 1994
*
A ISO 9002:1994 
Possui 19 requisitos e não inclui a proteção de garantia da qualidade na atividade de projeto/desenvolvimento.
Antiga Estrutura da ISO 9000 1994
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A ISO 9003:1994 
Possui 16 requisitos, excluindo a proteção de garantia da qualidade para as atividades de projeto, aquisição, controle de processo e serviços associados. 
Destina-se à proteção apenas para as grandes atividades relativas à inspeção e ensaio.
Antiga Estrutura da ISO 9000 1994
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Responsabilidade da administração
Sistema da qualidade
Análise Crítica de contratos
Controle de projeto
Controle de documentos e de dados
Aquisição
Controle de Produto fornecido pelo Cliente
Identificação e rastreabilidade do produto
Controle de processo
Inspeção e ensaios
Antiga Estrutura da ISO 9000:1994
*
Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios
Situação de inspeção e ensaios
Controle de produto não-conforme
Ação corretiva e preventiva
Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega
Controle de registros da qualidade
Auditorias internas da qualidade
Treinamento
Serviços associados
Técnicas estatísticas
Antiga Estrutura da ISO 9000:1994
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A série ISO 9000 eram também complementadas pelas seguintes normas:
 ISO 10011 
Diretrizes para auditorias de sistemas da qualidade Parte 1; Parte 2 e Parte 3;
 ISO 10012 
Requisitos de garantia da qualidade Parte 1 e Parte 2;
 ISO 10013
Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
 entre outras como ISO 14010, 14011 e 14012
Antiga Estrutura da ISO 9000:1994
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Mudanças na Estrutura da ISO 9000
Norma ISO 9001
Norma ISO 9002
Norma ISO 9003
Norma ISO 9001:2000
Os novos requisitos foram distribuídos em 5 seções
 da versão 2000 da Norma ISO 9001
A ISO 9000 - Mudou de “Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade” para Fundamentos e Vocabulários
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Estrutura da Series ISO 9000
*
Estrutura da Series ISO 9000
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ISO 9000:2005 
 Fundamentos e Vocabulário
ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade 
Fundamentos e Vocabulário
 Não contém requisitos obrigatórios;
 Apresenta de forma clara todos os conceitos importantes relacionados com a gestão da qualidade;
 Está dividida em 2 partes: Fundamentos e Vocabulário;
 Refere os 8 Princípios da Gestão da Qualidade;
 Serve como base de orientação a toda a série de normas. 
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ISO 9004:2000
 Diretrizes Para Melhorias De Desempenho
ISO 9004: Sistemas De Gestão Da Qualidade 
Linhas De Orientação Para A Melhoria Do Desempenho
 Par consistente com a ISO 9001;
 Guia de orientação para melhorar o desempenho;
 Satisfaz todas as partes interessadas: clientes, organização, fornecedores, colaboradores, sociedade e estado.
 Não se destina ao uso para fins de certificação ou para propósitos contratuais.
 Usa os 8 princípios da Gestão da Qualidade na íntegra.
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ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008
ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
Estabelece os requisitos que um Sistema de Gestão da Qualidade deve cumprir para satisfazer o cliente e cumprir o especificado para o produto e/ou serviço;
 Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade por entidades certificadoras;
 Organizada segundo o modelo de abordagem por processos do “Cliente ao Cliente”;
 Enfoque na melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e no envolvimento da gestão de topo.
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MUDANÇA DE FOCO
Sistema de garantia da qualidade (ISO 9000:1994)

Sistema de gestão da qualidade (ISO 9000:2000 e ISO 9000:2008)
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MUDANÇA DE FOCO
Focada na Garantia da qualidade dos Produtos e Serviços
Focada na Satisfação do Cliente e na Melhoria Continua dos Processos
Sistema de Gestão da Qualidade
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PRINCIPAIS MUDANÇAS NO SGQ COM A VERSÃO 2000
 A Série ISO 9000
 Terminologia
“subcontratado → fornecedor → cliente” por:
“fornecedor → organização → cliente”
 Procedimentos obrigatórios: 6 (seis) procedimentos
 Abordagem de processo
 Melhoria Continua
 Comunicação Interna
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PRINCIPAIS MUDANÇAS NO SGQ COM VERSÃO 2000
 Competência
 Representante da Direção
 Foco no cliente
 Abordagem Sistêmica
 Política da Qualidade
 Análise Crítica
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Razões para Implementar SGQ
Conscientização real da alta administração;
Razões contratuais no fornecimento de produtos/serviços;
Competitividade;
Modismo.
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Estrutura da ISO 9001: 2008
ISO 9001 2000
0.	INTRODUÇÃO
CAMPO DE APLICAÇÃO
REFERÊNCIA NORMATIVA
TERMOS E DEFINIÇÕES
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
 GESTÃO DE RECURSOS
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
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4. Sistema De Gestão Da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos De Documentação
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual Da Qualidade
4.2.3 Controle De Documentos
4.2.4 Controle De Registros
Requisito onde é obrigatório procedimento documentado
Estrutura dos requisitos NBR 9001:2008
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determinar os processos necessários ao S.G.Q. e sua aplicação por toda a organização;
determinar a sequência e interação desses processos;
determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e controle desses processos sejam eficaz;
assegurar a disponibilidade de recursos e informações para apoiar a operação e a monitoração desses processos;
monitorar, medir onde aplicável e analisar os processos;
implementar ações para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.
4.1. Requisitos Gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um S.G.Q. e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma. Para isso, deve:
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4.1. Requisitos Gerais
ATENÇÂO!!!
Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O tipo e extensão do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gestão da qualidade.
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4 .2. Requisitos de Documentação
4.2.1. GENERALIDADES
4.2.2. MANUAL DA QUALIDADE
4.2.3. CONTROLE DOS DOCUMENTOS
4.2.4. CONTROLE DOS REGISTROS
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4 .2.1. Generalidades
 Política e Objetivos da Qualidade
 Manual da Qualidade
 Procedimentos e Registros
exigidos pela norma
necessários para o funcionamento da organização
 Documentação para a gestão dos processos, incluindo registros
A documentação do SGQ deve incluir:
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	EVIDÊNCIAS
NÍVEL OPERACIONAL
	NÍVEL TÁTICO
	NÍVEL ESTRATÉGICO
Estrutura do Sistema Documental
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4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
 Escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificação para exclusões;
 Procedimentos documentados ou referência à eles;
 Descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
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4 .2.3. Controle dos Documentos
Procedimento documentado que estabeleça os controles necessários para:
aprovar, analisar criticamente, atualizar e reaprovar os documentos;
identificar o estado atual de revisão e alteração;
assegurar que as versões pertinentes de documentos estejam disponíveis nos locais de uso;
assegurar que os documentos permaneçam legíveis e identificados;
identificar e controlar a distribuição dos documentos de origem externa;
identificar e prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos.
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REGISTRO
“Algo que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas”.
DOCUMENTO
“Informação e respectivo meio de suporte”.

4 .2.3. Controle dos Documentos
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4 .2.4. Controle dos Registros
Procedimento documentado que estabeleça os controles necessários para:
Identificação: código ou título pelo qual o registro é conhecido;
Armazenamento: tipo de proteção necessária para impedir uma possível perda ou deterioração do registro;
Proteção: tipo de proteção necessária para impedir uma possível perda ou deterioração do registro;
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4 .2.4. Controle dos Registros
Procedimento documentado que estabeleça os controles necessários para:
Recuperação: forma ou ordem como os registros são recuperados para consulta depois de armazenados. Exemplo: por data, mês, nº sequencial, código, etc.;
Retenção: tempo que o registro deve ser mantido para fins de comprovação da qualidade praticada. Exemplo: 6 meses, 1 ano, etc. ;
Disposição: forma de disposição do registro da qualidade, depois de vencido o tempo de retenção. Exemplo: lixo.
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PARA A ORGANIZAÇÃO:
 Maior participação no mercado;
 Maior satisfação dos clientes;
 Redução de custos;
 Melhoria na produção;
 Maior competitividade;
 Maior lucro
Benefícios da Aplicação da ISO
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PARA OS CLIENTES:
 Maior confiança nos produtos da organização;
 Redução de custos;
 Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
 Melhor atendimento em caso de reclamações.
Benefícios da Aplicação da ISO
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O que você vê na imagem?
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Qualidade no atendimento para alguns colocar recepcionistas ou caixas bonitas(os) e bem vestidas(os) é qualidade.
Para outros não importa pode ser até deficiente físico o importante é o atendimento.
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¹Sabão em pó omo e bem te vi.
²fazer o bolo da primeira vez e não solar
³OMO mais caro mas para vc ele lava melhor ou vice-versa.
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Um piso tem que sair com as medidas 33X33 todos tem que sair com a mesma medida apesar de haver uma tolerância em milímetros + ou _ e além disso não pode haver manchas, bolhas, empenado, Etc.
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Um cliente comprou um Fiat punto 0, apresentou defeito com 6 meses de uso e ninguem descobriu o defeito e nem substituiu o veiculo.
Quando um produto apresenta defeito três coisas devem ser feitas consertar o defeito a custo zero pro cliente, substituir o produto ou devolver o dinheito.
Mochila Selbox.
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O Código de Hamurabi é um conjunto de leis criadas na Mesopotâmia, por volta do século XVIII a.C, pelo rei Hamurabi da primeira dinastia babilônica. O código é baseado na lei de talião, “olho por olho, dente por dente
As 281 leis foram talhadas numa rocha de diorito de cor escura. Escrita em caracteres cuneiformes, as leis dispõem sobre regras e punições para eventos da vida cotidiana. Tinha como objetivo principal unificar o reino através de um código de leis comuns. Para isso, Hamurabi mandou espalhar cópias deste código em várias regiões do reino. As leis apresentam punições para o não cumprimento das regras estabelecidas em várias áreas como, por exemplo, relações familiares, comércio, construção civil, agricultura, pecuária, etc. As punições ocorriam de acordo com a posição que a pessoa criminosa ocupava na hierarquia social. O código é baseado na antiga Lei de talião, “olho por olho, dente por dente”. Logo, para cada ato fora da lei haveria uma punição, que acreditavam ser proporcional ao crime cometido. A pena de morte é a punição mais comum nas leis do código. Não havia a possibilidade de desculpas ou de desconhecimento das leis.
As pirâmides do Egito; 
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As imagens em terracota foram enterradas junto ao mausoléu do primeiro imperador, Qin Shihuang em c. 259-210 a.C. e foram descobertas em março de 1974 por agricultores locais que escavavam um poço de água a leste
 do monte Lishan, uma elevação de terra feita por mãos humanas e que contém a necrópole do primeiro imperador da dinastia Qin. A construção desse mausoléu começou em 246 a.C. e acredita-se que 700.000 trabalhadores e artesãos levaram 38 anos para a completar. 
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Esteira rolante que elimina o deslocamento do operador e mantem o fluxo contínuo e progressivo da produção. De cada processo
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Ex da gerência participativa 
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Ex da gerência participativa 
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Invés de calcular o custo do erro procurar fazer o certo da primeira vez (zero defeito)
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Invés de calcular o custo do erro procurar fazer o certo da primeira vez (zero defeito)
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Invés de calcular o custo do erro procurar fazer o certo da primeira vez (zero defeito)
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