Gestão de serviços UVA - AV2

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Universidade Veiga de Almeida
Avaliação 2 - Trabalho da Disciplina
Aluna: Thamiris Durval Santos - Matrícula: 20163300490
Disciplina: Gestão de Serviços
Professor: Marcelo Ferreira Barcia
Situação Problema:
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.
A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.
 
Referências para estudo GAPS: http://www.blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/ e
http://www.falandoti.com/conhece-os-gaps-da-sua-empresa/
Análise dos Gaps:
Gap 1 – Divergência de expectativas: Cliente deseja ser atendido na hora agendada e acomodado adequadamente, em uma sala de espera que disponha de conforto e sem aglomerações.
Gap 2 – Divergência de atendimento: A clínica entende que deverão ser disponibilizadas 30 senhas diárias para atendimento SUS e que também necessita atender pontualmente os pacientes já pré-agendados pela Central de atendimento da clínica. Porém não estão conseguindo controlar a agenda e atender o paciente no horário.
Gap 3 – Divergência de serviço oferecido: Pacientes não são atendidos no horário agendado, esperam demais, são acomodados indevidamente e superlotam a sala de espera. 
Gap 4 – Divergência entre serviço gerado e comunicação ao cliente: Falta de pontualidade e sobrecarga de profissionais que são poucos. 
Gap 5 – Divergência entre serviço esperado e oferecido: A clínica possui uma quantidade pequena de profissionais e poucos equipamentos. Provocando assim a demora no atendimento, aumentando a fila, o tempo de espera e consequentemente gerando insatisfação dos clientes.
Solução Gaps:
Gap 1 – Informação: A Clínica deverá eliminar a fila de senhas do SUS às 7:30 e concentrar todos os agendamentos pela central telefônica.
Gap 2 – Concepção: A agenda de horários deverá ser organizada para que não haja superlotação na sala de espera e nem demora no atendimento.
Gap 3 – Produção e Atendimento: Aumento inicial de 2 profissionais dentistas e 1 na central telefônica e compra de 2 máquinas de raio x. Para agilizar o processo de atendimento.
Gap 4 – Comunicação: Todo atendimento para agendar horário será focalizado na Central telefônica.
Gap 5 – Cliente: O cliente não poderá esperar mais que 10 minutos o atendimento após a hora marcada. Assim como não serão tolerados atrasos.
Diagrama GAPS
Planejamento da ação necessária para eliminar os Gaps:
- O atendimento começará pontualmente às 8:00 e terminará às 18:00. A sala de espera será organizada de forma que caibam mais 10 pessoas confortavelmente.
- As senhas para atendimento do SUS não serão mais distribuídas pessoalmente na clínica. O funcionário antes responsável pela distribuição de senhas, estará disponível para atendimento somente pela central telefônica e com tempo médio de atendimento de no máximo 5 minutos em cada ligação. Dessa forma não haverá mais fila na porta da clínica, pois tanto SUS quanto particular, terão o horário de atendimento pré-agendado.
- Com a sala de espera maior, todos os pacientes serão acomodados devidamente, pois não haverá superlotação na clínica, uma vez que todos que chegarem serão os próximos a serem atendidos.
- Serão contratados mais 4 profissionais afim de agilizar o atendimento, já que os pacientes não podem ser atendidos