Matriz de Correlação NBR ISO 9001:2015 e NBR ISO 9001:2008

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Qualidade focada no cliente é um conceito estratégico voltado para a manutenção dos clientes e para a conquista de novos mercados e negócios.
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Líderes estabelecem a missão e o rumo da organização.
Seu papel é reforçar os valores, o comprometimento com o SGQMA ( Sistema de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente ) e encorajar a iniciativa da melhoria contínua na organização como um todo.
Têm a propriedade de criar e manter um ambiente de trabalho participativo, com total envolvimento das pessoas no propósito de atingir os objetivos da organização.
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Pessoas engajadas são mais comprometidas com o resultado final. Eles estão conectados com os valores da organização e demonstram entusiasmo ao fazer seu trabalho, têm autonomia, são dedicados e mais confiantes. Querem trazer resultados reais para a organização.
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Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
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Processo: “Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”.
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Melhorias são obtidas através de alguma metodologia, por exemplo o PDCA. 
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Consiste em identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados que contribuem para a eficácia e a eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
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Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
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Matriz de correlação
 
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4 Contexto da organização 
4.1
Ex:. Hospital público, Olímpiada de Matemática Piauí
É importante que a organização evidencie seus princípios e que os colaboradores compreendam a missão e a política da qualidade.
Caso Johnson & Johnson
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Contexto 
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4.3
b) ( podem ser identificados através de pesquisa de satisfação, quais as necessidades dos colaboradores... )
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Ex. Se a produção da organização foi terceirizada, o escopo poderia ser: Projeto, vendas, entrega e garantia. ( tem que esclarecer que o processo de produção foi excuido por ser totalmente terceirizado )
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4.4.2
( definir passo a passo o que é feito, quem faz e quais recursos, o ideal é documentar pois as pessoas esquecem... )
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5 Liderança
5.1 
b) ( se o ciclo PDCA está girando, se a organização está levando a sério a as reclamações dos clientes... );
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Nota
(não é mais obrigatório ter um RD, pois as responsabilidades das lideranças foram ampliadas. Ao cumprir com os próprios requisitos da norma a alta direção deve fazer com seriedade a análise crítica, controlar os indicadores, objetivos, cobrar resultados...disponibilizar as informações em quadros de aviso, intranet... ) 
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5.1.2 Foco no cliente 
a) ( existem empresas que não atendem a legislação trabalhista. Se os recursos humanos são fundamentais para entrega do produto essa legislação será relevante para o SGQ )
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b) ( ex. o atraso na entrega de produtos e serviços, analisar e verificar melhorias e definir ações que possam melhorar a entrega no prazo )
c) ( ex. faturamento no final do mês... )
A decisão da Alta Direção vai demonstrar se está comprometida ou não
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5.2 Política 
5.2.1
b) ( não saber simplesmente onde está a política da qualidade, mas como os objetivos da qualidade são medidos? );
( exemplo de objetivo: reduzir preços dos produtos em 5%, investir x% do lucro em modernização anualmente... )
 
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A Política da qualidade tem que falar:
- Melhoria
- Integração
- Comprometimento
- Satisfação
- Foco no cliente
- Padronização
- Objetivos e metas
- Requisitos legais
- Partes interessadas
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Política da Qualidade
Ex: A empresa ABC produz tampas de garrafas, se propõe em satisfazer o cliente através do atendimento dos objetivos e metas no cumprimento da ISO 9001:2015, padronizando seus processos promovendo melhoria e satisfação através da interação dos processos e atendendo requisitos legais e sempre preocupado com as partes interessadas.
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5.3
( fazer organograma e descrição de cargos contendo responsabilidades e autoridades para o SGQ e divulgar )
 
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a) ( auditoria interna e ações corretivas )
b) ( analisar os indicadores de metas e tomar ações corretivas quando necessário );
c) ( elaborar relatório e apresentar a Alta Direção com ata de reunião, registrando todas as decisões )
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d) ( manter a posição quando produtos e serviços se encontram fora da especificação, exemplo: retrabalhar, fazer inspeção 100% no próximo lote... )
e) ( fazer planejamento para mudanças, exemplo: se um produto novo for incorporado ao processo ou mudança de local da fabrica, ampliação... Todos os planejamentos devem ser documentados ).
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6 Planejamento 
	
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades 
( ISO 31000 fala de riscos )
6.1.1
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Avaliação de risco é a ação preventiva que existia em edições anteriores, é a tomada de ação antes que o problema aconteça.
O ideal é ter um processo de gestão de riscos, baseado no PDCA
A organização deve estar comprometida com a gestão de riscos para isso deve ter indicadores, estar em conformidade com a legislação, atribuição de responsabilidades, precisa ter uma estrutura básica
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6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
 
6.2.1
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Ex: uma organização de prestação de serviços de segurança
A política é manter seus clientes protegidos contra roubo em suas instalações e em transporte de mercadorias.
b) ( ter indicador associado, ex. um roubo em cada 5000 transportes de mercadorias )
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e) ( ter acompanhamento dos resultados )
g) ( geralmente são avaliados periodicamente em revisões de análise crítica )
 
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6.2.2 ( sugestão 5W 2H ou 5W 1H )
( Exemplo: transporte de mercadorias )
a) Será feito de for sigilosa, caminhões monitorados, escolta para valores acima de R$ 250.000...
b) Custo de carro, do monitoramento via satélite, do motorista...
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c) Gerente de operações
d) Até o final de 2017 para todos os clientes
e) Número de assaltos em relação ao total de cargas transportadas
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6.3 Planejamento de mudanças
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( em reuniões sobre SGQ, devemos sempre perguntar se haverá alguma mudança, a fábrica ter uma ampliação é uma mudança, mudar um processo é uma mudança e analisarmos se o SGQ precisará ser alterado, quais recursos necessários... importante revisar todas as informações documentadas, quais testes e simulações devemos fazer antes de realizar essas mudanças... )
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7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1
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b) ( tanto atualmente quanto no futuro, no caso de provedores externos é preciso analisar os risco de escassez de matéria prima, monitorar continuamente os recursos para identificar oportunidades de melhorias em sua utilização).
( Além disso é importante que seja sempre feitas pesquisas de novos recursos, otimização de processos e tecnologias adequadas )
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7.1.2
Verificar o papel das pessoas em toda a cadeia hierárquica, se tem colaboradores suficiente para realizar os processos da organização.
Não é só o conhecimento das pessoas, mas a vontade de aplicar esse conhecimento.
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7.1.3 Infraestrutura
Não basta ter pessoas, tem que ter condições de trabalho. Dar garantia de funcionamento da infraestrutura, disponibilidade, confiabilidade, suporte de manutenção...
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7.1.4
Um ambiente adequado as vez é difícil de manter, por uma demanda excessiva de trabalho, pressão domercado de trabalho, dos objetivos, das metas... 
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7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.5.1 
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Leitura e Interpretação da NBR ISO 9001:2015
 
A organização tem que garantir a confiabilidade dos resultados de medição, exemplo: comprimento, largura e altura.
Os equipamentos devem ser identificados, como: trena, régua, balança...
No caso de serviços, tempo para atender uma ligação, tempo de resposta...
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Leitura e Interpretação da NBR ISO 9001:2015
 
7.1.5.2 
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Leitura e Interpretação da NBR ISO 9001:2015
 
a) Quem determina o intervalo de calibração é a organização, importante ter laudo de calibração.
b) Tem que existir uma etiqueta de identificação / tag.
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7.1.6
 ( é importante ter visão de futuro, identificar o rumo da organização, para saber o que precisa adquirir e treinar as pessoas ) 
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7.2 
a) ( Pode estar em descrição de cargo )
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A organização deve determinar o cargo, qual é o requisito acadêmico, de escolaridade que o profissional precisa ter para executar a atividade.
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7.3
b) ( Conhecer os objetivos da qualidade )
d) ( O colaborador de ter a consciência do impacto de uma não conformidade para a organização ) 
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Sugestões para os sub itens c, d: 
implantar um sistema para coletar ideias para melhoria,
introduzir um sistema de reconhecimento de recompensa baseado na avaliação pessoal,
sistema de planejamento de carreira,
analisar o nível de insatisfação dos colaboradores e tomar ações nos caso de insatisfações justificadas,
promover a conscientização nos processos de monitoramento e suporte aos profissionais.
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7.4
( essa comunicação pode ser sobre produto, mudança... )
( a documentação pode ser em PDF, para dar mais confiança com o cliente... )
( ex: recall, você vai comunicar, quando e como... )
( comunicar que mudou a forma de fazer o pedido... )
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7.5 
7.5.1
a) ( Informações obrigatórias )
b) ( Informações que a própria organização define como importante )
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Obs: o manual da qualidade não é mais solicitado, não pede mais os 6 procedimentos obrigatórios. Porém é necessário prestar bem atenção no que a norma pede. 
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A norma pede:
4.3 escopo,
4.4 para apoio dos processos e retenção dos resultados,
5.2 política da qualidade,
6.2.1 os objetivos da qualidade,
7.1.5 recurso de monitoramento e medição,
7.2 competência,
7.5.3 controle de informação documentada.
Obs: onde aparecer informação documentada na norma, são itens ou sub itens que devemos tomar cuidado e identificar o que exatamente precisa ser documentado.
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7.5.2
a) ( são informações / dados importantes )
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( Importante: de que forma o documento é distribuído, se existe uma análise crítica, se existe alguém que aprove antes da aplicação para o uso... )
( se o conteúdo tem coerência ou não )
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7.5.3
7.5.3.1
a) ( disponível no local de uso )
b) ( tempo de retenção se não for determinado por lei, a empresa que determina )
( Não pode ser menor do que o período mínimo... “ conta de luz, água, 1 ano” )
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7.5.3.2
a) ( A recuperação pode ser por data, ordem alfabética, tipo de cliente... )
b) ( Se é protegido por senha )
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c) ( Como é feito esse controle )
d) ( Por quanto tempo a retenção, depois descarta ou coloca no arquivo morto)
Obs: pode ser feita uma planilha com os sub itens em cada coluna 
( É importante que a organização defina quais são os documentos de origem externa e como eles são controlados ).
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8
8.1
a) ( ex: construção de uma casa de 300 )
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b) ( tipo de concreto para da cômodo da casa: laje, colunas, piso... )
1) ( 5W 2H )
2) ( teste de consistência ) 
c) ( o que será necessário: quantas pessoas, betoneira, carrinho de mão... )
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d) ( definir quem vai fazer os controles, quando, quais instrumentos )
e) ( plano de trabalho, desenho, gabarito... )
( sugestão: fazer mudanças somente com documentação )
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8.2
8.2.1
( reclamações, sugestões, elogios )
a) ( pode ser no site, para que o cliente possa escolher o produto e fazer o pedido de compra )
b) ( ter boa estrutura para receber os pedidos, por telefone, email, site )
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c) ( pesquisa de satisfação, reuniões periódicas de avaliação )
d) ( o cliente pode fornecer: projeto, matéria prima, ferramentas... )
e) ( o que pode dar errado é o foco principal, planejar antes que algo dê errado )
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8.2
8.2.2
b) ( se vai ofertar produto ou serviço, a organização têm que ser capaz de atender, pode ser propaganda enganosa )
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8.2.3
8.2.3.1 ( consigo entregar no prazo, na norma, com qualidade? )
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a) 
( protegido no transporte “embalagem”, protegido aguardando a instalação.. )
b)
( não citou que precisa seguir a NBR... )
( o taxista não informou que a máquina de cartão de crédito está quebrada... ) 
c) ( considerado como necessário )
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( mudanças de produtos sob encomenda, o cliente pediu verde, consta como verde, porém de última hora, mudou para vermelho )
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( ex: me entregue o produto parcelado ao invés de entregar de uma única vez )
( mudou algo, todo mundo deve ser informado )
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8.2.3.2
a) ( o que será analisado, o impacto e prazo de entrega )
b) ( ver se a legislação foi alterada e o cliente não falou nada, ficar atento e entrar em contato )
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8.2.4 ( ver se realmente é relevante, mudou têm que avisar )
( ex: produção, mudou o prazo de pagamento para o cliente, o operador de máquinas não precisa ser informado )
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8.3
8.3.1
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8.3.2;
( é diferente construir uma casa e fazer uma reforma )
b) ( 1º a ideia, brainstorming... última parte especialista do produto )
c) ( pós entrega, ex: Vila Olímpica, somente ao receber os apartamentos que serão verificados vazamentos... )
d) ( no planejamento têm que estar definido quem faz, quem revisa, quem aprova... )
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e) ( matéria prima, pessoas... )
f) ( ex: o projeto da estrutura de um prédio é feito por uma pessoa, a parte elétrica por outra é necessário conciliar os projetos para não ficar quebrando o concreto sem necessidade para passar a rede elétrica )
g) ( você vai fazer, mas o usuário é outro )
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h) ( como dar continuidade )
i) ( cada item / etapa, têm uma aprovação no projeto )
j) ( constar análise crítica, verificações e validações... dessa forma temos como provar que os requisitos foram cumpridos )
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8.3.3 ( dados, informações, como tem que funcionar )
a) ( ex: o produto precisa estar protegido contra umidade )
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b) ( pode ser usado o projeto anterior, se somente trocou o logotipo )
c) ( conhecer a legislação e ter boas práticas )
d) ( ex: vou seguir a NBR... entendesse que é toda a norma )
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e) ( ex: utilizar o FMEA )
( ex: quero que o produto resista a 40º C e a norma fala em 35º C )
( que vá contra alguma norma, legislação, cliente.. )
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8.3.4 
( onde quero chegar )
b) ( avaliar continuamente, se é conflitante, se tem pesquisa )
e) ( cada organização é que vai determinar o prazo das análises críticas )
f) ( ex: ata de reunião, relatórios de teste... )
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8.3.5
c) ( como vou testar, ex: um rolamento do carro, que método vou utilizar, que desempenho espero? )
d) ( tem que pensar em boas condições )
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8.3.6
( “impactos”: vou ter matéria prima, vou atender as lei... )
c) ( não diz quem autoriza, as vezes não é nem a engenharia, é o laboratório )
d) ( cabe ao especialista da área ) 
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8.4
8.4.1
c) ( ex: parte da produção será terceirizada )
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8.4.2 ( verificar o fornecedor crítico e não crítico, ex: pedestal plástico não é tão crítico, o que importa é a funcionalidade, se fosse um modemseria importante )
b) ( controlar o produto e saída do produto, os dois devem ser inspecionado se for o caso )
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c)
1) ( ex: grampo para madeira, o importante é fixar, não precisa ter testes astronômicos)
( as vezes é a embalagem que faz a diferença no controle, ex: se for ramo alimentício é mais rígido )
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2)
d) ( verificação não é inspeção, tem coisas que compra e guarda, inspecionar tudo não está na norma )
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8.4.3
c) ( competência específica, ex: preciso de 3 químicos e duas verificações em cada lote )
e) ( ex: laudo de peças de tal lote )
f) ( levar o provedor até o cliente )
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8.5
8.5.1 ( executa o que já foi planejado )
a)
1) ( ex: tem que ter desenho técnico... )
2) ( ter procedimentos e instruções de trabalho dentro do necessário de forma que a produção seja capaz de atender os requisitos )
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b) ( recursos não são apenas os instrumentos, mas também a pessoas, qualquer equipamento precisa de uma pessoa para manusear )
c) ( ter plano de controle para termos uma garantia do que foi planejado está sendo produzido ou realizado ser for prestação de serviços )
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d) ( ex: em uma recepção eu preciso de mesas, cadeiras, comunicação, café, água, áreas de espera para as pessoas que serão atendidas... )
( ex: em um ambiente que eu preciso ser criativo, preciso de um ambiente sem ruído... )
 e) ( preciso fazer PPRA “Programa de Prevenção de Risco Ambientais”, eu necessito ter um técnico de segurança ou engenheiro de segurança do trabalho )
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f) ( são os processos especiais, exemplo: na solda eu não consigo verificar somente pela superfície, preciso de “raio x, ultrassom” é preciso validar o processo e o soldador por um período, fazer ensaios destrutivos )
g) ( 85 % das não conformidades são problemas da adm / pessoas )
h) ( tem que prestar o serviço e entregar para o cliente ou para uso, dar garantia... )
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8.5.2 ( saídas não somente o final, mas todo o processo, onde for necessário )
( cada item produzido tem que ter uma identificação que garanta que foi testado adequadamente, exemplo código de barras )
( rastreabilidade é importante principalmente quando existe risco real, ou necessidade de localização de determinado produto )
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8.5.3 ( o ferramental pode estar produzindo ou somente armazenado existe a responsabilidade )
( os verbos usados são verbos de controle )
( ex: se for um escritório contábil, os documentos precisam ser protegidos contra roubo, confidencialidade... )
( ex: pode acontecer um acidente e o equipamento ter sido quebrado, ou o fim da vida útil de uma ferramenta. Comunicar de forma documentada o que aconteceu, e o cliente fique informado sobre o que está acontecendo )
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8.5.4 ( na verdade, preservação deve ocorrer durante todo o processo )
( ex: indústria alimentícia, farmacêutica... )
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8.5.5
( serviços de garantia, assistência técnica, montagem... )
a) cada item têm sua legislação ou regulamentos da organização )
b) ( ex: em caso de acidente um plano de emergência para vazamento de combustível, contaminação de mananciais.. )
c) ( ex: 2 meses funciona de um jeito, após 6 meses funciona de outro )
( ex: pilhas, celulares, remédios... )
 
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8.5.6 ( ex: mudança no processo de montagem, mas a montagem é feita na casa do cliente, se não foi analisado corretamente trará consequências, não dá montagem por isso é importante a gestão de mudanças ) 
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( mudanças devem ser analisadas e os impactos que ela pode causar devem ser analisados, riscos e oportunidades devem ser verificados, planos de ação para correção devem ser implementados, assim como quem realmente tem a autoridade )
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8.6 ( ex: durante o processo, na aquisição de peças, na entrega do serviço ou produto )
( ex: a montagem ao invés de ser feita na fabrica será feita no cliente, o cliente concorda, todo mundo concorda então tá liberado )
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a) ( ex: tolerância “variação” da medida já determinada no desenho ou no processo )
b) ( pode ser uma pessoa ou várias, importante é saber exatamente quem é, não pode ser somente um visto que ninguém sabe a quem pertence )
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8.7
8.7.1
( exemplos: automotiva “recall”, alimentício “recolher o produto, uma TV que apareceu uma faixa na tela após um mês de uso, a assistência técnica troca a tela da TV )
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a) ( no caso da TV, trocou uma parte )
b) 
( suspender a oferta de serviço );
( ex: se descubro que estou enviando uma peça não conforme para uma montadora, aviso a montadora e suspendo o envio )
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c) ( ex: avisar a montadora )
d) ( ex: risco na parte traseira de um painel, o cliente precisa da peça com urgência e pela urgência ele aceita com a não conformidade, o cliente pode também adquirir esse produto como de 2ª linha )
( o retrabalho foi feito, verifico novamente para ver se está dentro da especificação )
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8.7.2 
a) ( o que aconteceu )
b) ( o que foi feito para arrumar )
c) ( o que foi e como foi liberado e aceito pelo cliente )
d) ( ex: gerente da qualidade )
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9
9.1
9.1.1
a) ( ex: o comprimento de uma mesa, peso de um bolo, monitoramento de indicadores... )
b) ( verificar se ficou fora do especificado “tolerância” teremos que analisar se é necessário ou não tomar uma ação )
c) ( verificar em que etapa será “medido” )
( ex: quando a madeira foi lixada, quando foi pintada... )
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d) ( de quantas em quantas peças será feita a medição, de 20 em 20... verificar as variações, se tem algum ajuste para fazer, como fazer a medição correta com o instrumento “Erro de Paralaxe” )
( auditorias internas e indicadores de desempenhos )
( ter um plano de trabalho, como vai ser feito, monitorado, quais equipamentos... )
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9.1.2 ( o que o cliente realmente deseja )
( ex: a compra de um maçarico / lança chamas )
( a pesquisa muita das vezes já aconteceu “internet”, o cliente verificou se a organização entrega no prazo, se tem estrutura boa... )
( ex: notebook com boa assistência técnica é a DELL )
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( ex: a pesquisa de satisfação feita por amostragem e não por porcentagem de clientes )
( ver Norma de amostragem no site da ABNT )
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9.1.3 ( tudo que é medido e monitorado tem que ter uma razão, se é medido tem que analisar )
a) se a saídas de produtos e serviços estão conforme os requisitos 
( ex: se a tonalidade da cor especificada é o que realmente o cliente pediu )
b) ( pesquisa de satisfação ou reuniões e analisar os resultados das avaliações )
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c) ( pelo resultados das análises criticas, auditorias internas, indicadores de desempenho, de processos... )
d) ( no planejamento tem riscos e oportunidades )
f) ( são os terceirizados, os profissionais PJ também serão considerados como provedores... )
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9.2 
9.2.1 
a) 
1)
2) ( os processos de gestão da qualidade devem atender aos requisitos da ISO e da própria organização )
b) ( não basta o processo teórico, não basta ser documentado é preciso estar atendendo, tem que existir e estar em funcionamento )
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9.2.2
b) ( Onde focar? Qual o alcance? As vezes não é a quantidade de auditorias, mas ser mais criteriosa )
c) ( não pode auditar seu próprio local de trabalho )
 
d) ( é preciso enviar o relatório da auditoria para o cliente da auditoria e para os auditados )
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e) ( determinar um prazo para as ações corretivas )
f) ( plano de ações da auditoria, lista de presença das reuniões de auditoria, relatório de auditoria, ações corretivas de auditoria são informações que devem documentadas )
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9.3
9.3.1
( normalmente é feito duas vezes por ano, a cada 6 meses uma reunião de diretoria com a pessoa que está coordenando as atividades do SGQ ou pode ser em reuniões periódicas e compilada em um único relatório )
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9.3.2a)
( o resultado das análises críticas têm que ser as ações )
b) ( ex: mudança de estrutura, de localização, de diretoria... Pode ter um grande impacto no SGQ se novos produtos ou serviços foram incluídos, questões externas se tem melhora ou piora na economia do país, se não exportava e vai exportar tudo isso tem que levar em consideração para tomar ações estratégicas para melhoria no seu SGQ )
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c) 
1) interessadas relevantes;
( ex: o cliente está querendo outro tipo de produto, o cliente não ficou satisfeito com o atendimento... )
2) 
( foram definidas metas e é se preciso tomar ações para atingir )
3) 
( através de indicadores de processos, esses indicadores têm metas e como os objetivos devem ser alcançadas )
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4) ( é preciso analisar, se as ações estão sendo eficazes ou não)
5) ( nos processos e produtos )
6) ( não conformidades, ações corretivas, observações, relacionamento com as certificadoras )
7)
( todos os relevantes e pertinentes, que agregam produtos e serviços ) 
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d) ( depende da situação financeira da empresa, as vezes é necessário priorizar recursos )
e) ( o que foi definido como ação que pode ser realizado, se foram realizadas e quais os resultados )
f) ( reunião com a direção, pode ser por segmento, por área )
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9.3.3
c) ( plano de ação 5W 2H )
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10
10.1 ( através de análise de riscos e oportunidades, quando temos não conformidades... )
a) ( analisar o que o cliente espera para os próximos anos “tendência” )
b) ( corrigir com ações corretivas, prevenir com análises de risco e reduzir efeitos indesejados com análise de risco )
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c) ( através de todos os indicadores de metas para os processos para os objetivos da qualidade... )
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