13 PREPARATORIO ITIL EXAME

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Preparando-se para o exame 
IT Service Management
Foundation
(EX0-100 - ITIL Foundation V2)
Módulo 1.1 Preparatório para o Exame
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deste material sem a permissão expressa do autor. www.tiexames.com.br
Quem administra os exames
Office Of Government
Commerce (OGC)
itSMF
(it Service Management Forum)
EXIN
Provedores de 
Treinamento
ISEB
Corpo do Governo –
Garante a qualidade na estrutura 
atual e futura
Parceiro Estratégico - Gerencia a 
Definição e Execução em nome da OGC. 
Coordena os institutos de certificação
e treinamento. 
Institutos de Exame – Gerencia a Definição
e Execução dos Exames de Certificação. 
Credencia os Centros de Treinamento.
Institutos de Treinamentos – Organizações
Credenciadas para oferecer treinamento 
em ITIL
Níveis de Certificação na V2
Foundation Certificate in 
IT Service Management
Practitioner Certificate in 
IT Service Management
Managers’s Certificate
in IT Service Management
Mais informações em
http://www.exin-exams.com
Público-alvo
� Empregados na área de gerenciamento de 
uma infra-estrutura de TI, que trabalhem com 
processos que são ou serão organizados 
segundo os
princípios de ITIL®
� Candidatos que buscam uma formação 
superior como Profissional ou Gerente 
Certificado em Gerenciamento de Serviços 
de TI (Practitioner's o Manager's 
Certificate in IT Service Management). 
Requisitos para o Exame
� A importância da prestação de serviços de TI e da 
infra-estrutura de TI em uma organização. 
� Enfoque processual da organização empresarial 
� Modelo de referência da ITIL® para o 
gerenciamento 
� Conceitos básicos
Estrutura do Exame
� 40 questões de múltipla escolha
� 60 minutos de duração
� Prova eletrônica realizada pela PROMETRIC, VUE e 
Centros de Testes EXIN
� Sem consulta (uso do dicionário deve ser verificado com 
o centro de testes a possibilidade)
� Necessário obter 26 pontos (65% de acerto)
Escopo do Exame
1. A importância do Gerenciamento de Serviços em TI e da Infra-estrutura de TI
2. Os processos do Gerenciamento de Serviços e as interfaces entre eles
3. Processos ITIL® e as relações entre esses processos: 
� Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
� Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
� Gerenciamento de Mudanças (Change Management)
� Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
� Gerenciamento de Liberações (Release Management)
� Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
� Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)
� Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
� Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (IT Service Continuity
Management)
� Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI (Financial
� Management for IT Services)
� Gerenciamento da Segurança (Security Management)
� e a função Central de Serviços (Service Desk)
O que você precisa saber?
� Conceitos e contextualização da ITIL
� Para cada processo & função, você precisa saber: 
�Missão do Processo
�Terminologia
�Objetivos
�Atividades
�Ferramentas e Técnicas
�Benefícios
�Relacionamentos e dependência com outros processos
Plano de estudos
� Tempo sugerido para estudos: 2 semanas (de 20 a 
40 horas)
� Assista dois módulos do curso e-learning a cada dia 
e pratique as questões do simulado online
correspondente ao módulo assistido. São 12 
módulos a serem assistidos em 6 dias. 
� No final do curso leia a apostila por inteiro. Tempo 
previsto: 2 dias
� Exercite várias vezes o simulado online com 40 
questões até obter 85% de acerto. Leia novamente 
a apostila ou assista o módulo em que você está
obtendo o menor acerto nos simulados.
Tempo previsto: 3 dias
� Leia um dia antes e um hora antes da prova a 
apostila
Dicas sobre o Exame
� Leia atentamente o que a questão está pedindo. A maioria 
das pessoas erram a resposta porque não leram o que 
estava na pergunta. 
� Responda rapidamente todas as questões em 30 minutos, 
as que você não souber marque para revisão no final. 
� Responda as questões do jeito da ITIL não com base na 
sua experiência em vida real. 
Agendando o Exame na PROMETRIC
Tutorial passo-a-passo disponibilizado no site: 
http://www.tiexames.com.br/itil_2007/PROMETRIC_ITIL.doc
Sugestões para a data do exame
� Agende o exame antes de começar a estudar. De 
preferência agende 15 dias antes.
� Escolha um dia da semana que você possa se ausentar 
no trabalho. Segunda feira ou Sexta feira são os 
melhores dias. 
� Faça o exame no período da manhã
� Chegue pelo menos 1 hora antes e revise o material de 
resumo