slides

Prévia do material em texto

1
Sistemas de Avaliação 
e Qualidade
Aula 3
Prof. Me. Elton Ivan Schneider
Contextualização
� “Indicadores de Desempenho” 
(IDs), com o seguinte conceito:
• “Uma relação matemática que 
mede, numericamente, atributos 
de um processo ou de seus 
resultados, com o objetivo de 
comparar esta medida com metas, 
numéricas, pré-estabelecidas” 
(FPNQ, 1995, p. 5)
� Para Gil (1992), os indicadores 
devem ser construídos segundo 
os objetivos/interesse de seus 
consumidores, e são o espelho 
da Qualidade dos processos e 
resultados empresariais, e devem 
atender à necessidade de 
quantificação da Qualidade a cada 
momento histórico da entidade
� Gil (1992) estrutura os 
indicadores de Qualidade 
segundo três conceitos: 
• elemento: assunto/situação 
base para a caracterização 
do indicador de Qualidade. 
Exemplos: peças produzidas, 
profissionais alocados
• fator: combinação de 
elementos. Exemplos: peças 
produzidas por máquina, 
profissionais alocados por 
área empresarial
2
• métrica: unidade/forma de 
mensuração de elementos e 
fatores (valor, quantidade, 
tempo, porcentagem)
Instrumentalização
� Objetivos deste tópico
• Compreender a classificação 
dos indicadores da Qualidade
• Entender como utilizar os 
indicadores
• Conhecer os indicadores gerais 
de desempenho para a pequena 
e média empresa
• Conhecer os grupos 
fundamentais de indicadores
� Existe uma relação de 
interdependência entre os 
indicadores, mas é possível 
definir agrupamentos ou classes. 
Isto apenas permite que os 
grupos de indicadores sejam 
acompanhados conjuntamente, 
estudando-se melhor o efeito da 
variação de uns sobre os outros
Categorias de IDs
� Satisfação do cliente
� Desempenho financeiro
� Desempenho operacional
� Clima organizacional
3
Como Usar IDs
1. Rever/definir a modelagem 
estratégica da organização:
missão, objetivos, metas, 
fatores críticos de sucesso –
os indicadores devem ser 
estabelecidos para verificar se 
a empresa está atingindo suas 
metas por meio da efetividade 
das estratégias
2. Identificar as funções e 
processos organizacionais 
responsáveis pela execução 
dos planos: uma organização 
investe em recursos para ativar 
processos responsáveis pela 
execução das atividades. 
Os recursos são gerenciados 
por funções de negócios
3. Definir os indicadores de 
desempenho de cada 
função/processo 
organizacional: definir o 
elemento (nome do indicador), 
fator, medida, responsabilidade 
por medir, forma de medição, 
frequência de medição, forma 
de comparação e usuários do 
indicador
4. Buscar referências de padrão 
de desempenho e benchmark
no ambiente de negócios: 
como as organizações estão 
em ambientes de negócios 
competitivos, os indicadores são 
estabelecidos para proporcionar 
comparação do desempenho 
próprio com o dos outros 
elementos do contexto
5. Definir a forma de avaliação 
da representatividade do 
indicador escolhido, na 
medida do desempenho do 
processo: de tempos em 
tempos é preciso averiguar se o 
indicador ainda é representativo 
frente às condições competitivas
Processo / 
transformação
Entradas
(Inputs)
Saídas
(Outputs
)
Retroalimentação / Feedback
Objetivos
(matérias-primas, informação, energia)
Ambiente Interno do Sistema
Controle e Avaliação
Ambiente Externo do Sistema
Meio 
Ambiente
Meio 
Ambiente
O Sistema sofre influêcias do ambiente e influencia o ambiente
4
Subsistema 
Administrativo
Marketing
Recursos 
humanos
Produção/ 
operações
Financeiro
��������	
Pesquisa e 
desenvol-
-vimento
Jurídico
Distribuição
SaídaEntrada
Feedback
Objetivos
Atender
necessidades
dos clientes
Planejados
Organizados
Dirigidos
Controlados
Governo Sociedade Política Economia Tecnologia Ambiental
Fornecedores Concorrência Novos entrantes Produtos substitutos
Ambiente geralAmbiente geral
Ambiente 
Empresarial
Avaliação
C F C F C F C FF
Requisitos
Satisfação
Processos
Tecnologia
Pessoas
Gestão por Processos e o Pensamento Sistêmico
N
e
c
e
s
s
id
a
d
e
s
C
C
Cliente 
Interno F
Fornecedor 
Interno
C Cliente 
Final
Fornecedor 
InicialF
Entrada Saída
Objetivos e 
metas
Características dos Sistemas Abertos
Entropia – Efeito Sinergístico – Ciclos – Relacionamento – Dinâmico – Informação –
Diferenciação – Limites ou fronteiras – Equifinalidade – Homeostasia Dinâmica
Feedback/retroalimentação
Macroprocesso – Efetividade
Grupos de 
Processos (Eficácia)
Processos
(Eficiência)
Atividades
Tarefas
Atividades
Tarefas
Indicadores
Indicadores
Indicadores
Indicadores
Indicadores
Modelos de Classificação de Processos X 
Eficiência, Eficácia e Efetividade
Feedback
Aplicação
Indicadores Gerais de 
Desempenho para Pequena 
e Média Empresa
Elemento Fator Medida
Taxa de Produtividade
Faturamento/número
de empregados
R$/func.
Taxa de Defeitos
Peças devolvidas + 
retrabalhadas/ 
peças produzidas
%
Taxa de Desperdícios
Material perdido/material 
necessário por produto
%
Grau de Utilização da 
Capacidade Instalada
Produção real/ 
capacidade instalada
%
Interrupções Não 
Previstas
Dias parados sem 
produção/ano
%
Proporção de Pessoal 
Qualificado/Nível 
Superior
Número de pessoas 
qualificadas + nível superior/ 
total empregados
%
5
Elemento Fator Medida
Realização e formas 
de treinamento
Não realiza (1) 
Realiza eventualmente (2) 
Realiza sistematicamente (3)
v (*)
Benefícios e incentivos 
aos trabalhadores
Só benefícios legais (1) 
Benefícios adicionais (2)
y (**)
Mecanismos de 
captação de sugestões
Não tem (1) 
Tem eventualmente (2) 
Tem sistematicamente
v (*)
Pesquisas de 
necessidades dos 
consumidores
Não realiza (1) 
Usa pesquisa de terceiros (2) 
Faz pesquisa própria (3)
v (*)
Serviços oferecidos 
aos clientes
Nenhum (1) 
Um ou dois (2) 
Três ou mais (3)
v (*)
Elemento Fator Medida
Conhecimento e 
utilização de 
Normas Técnicas
Desconhece (1) 
Conhece, mas não implantou (2) 
Implantou (3)
v(*)
Utilização de 
técnicas de 
organização da 
produção
Desconhece (1) 
Conhece, mas não implantou (2) 
Implantou (3)
v(*)
Existência de 
Sistema de 
Informações
Inexistente (1) 
Esporádico (2) 
Sistemático (3)
v(*)
Programas de 
Qualidade com 
clientes ou 
fornecedores
Nenhum (1) 
Iniciando (2) 
Fornecedores comprometidos (3)
v(*)
Fonte: Baseado em Hansen (1996). 
(*) v é uma variável inteira que assuma valor 1, 2 ou 3 
(**) y é uma variável inteira que assume valor 1 ou 2
Síntese
� A pequena e média empresa tem 
peculiaridades que dificultam a 
definição e o acompanhamento 
dos indicadores de desempenho 
devido a características 
diferenciadas do segmento. 
Essas empresas, atuam 
em um ambiente altamente 
competitivo e mutável,
apresentando, assim, taxas 
elevadas de criação e 
mortalidade
� Segundo Vale (1994), no Brasil, 
mais de 400 mil novas pequenas 
empresas surgem anualmente, 
sendo que 80% morrem antes 
de completar um ano de 
vida. Algumas empresas são 
criadas não em função de uma 
oportunidade de mercado, 
mas na ausência de outras 
oportunidades
� Pode-se deduzir, então, sobre 
a necessidade de estabelecer 
indicadores nas pequenas 
empresas, que permitam 
perceber estes estágios 
diferenciados de desenvolvimento 
dos processos empresariais 
6
� Por outro lado, os indicadores 
devem ser adaptados às 
características de pequenas 
empresas, de fácilutilização 
e aplicação