ATIVIDADE 3   GTI   GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI   2019A2
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ATIVIDADE 3 GTI GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI 2019A2

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18/03/2019 Unicesumar - Ensino a Distância

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ATIVIDADE 3 - GTI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 2019A2

Período:04/03/2019 08:00 a 17/03/2019 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ENCERRADO

Nota máxima:0,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 18/03/2019 00:00 (Horário de Brasília)

Nota ob\ufffdda:0,50

1ª QUESTÃO

O gerenciamento de acesso é o processo de concessão de autorização a um usuário para utilizar
determinado serviço, ajudando a organização manter a confidencialidade das suas informações de forma
mais efetiva.

 

B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016

 

Assinale a alternativa que corresponde a gestão de acesso.

ALTERNATIVAS
O usuário fez uma solicitação de troca do monitor porque acha o monitor "feio".

Um usuário sairá de férias e o gerente da área solicitou a restrição de acesso desse usuário a conta de e-mail

institucional.

Um usuário abre um chamado solicitando acesso a determinado diretório cujo o mesmo já foi negado pelo gerente

da área.

O usuário solicita a troca do teclado, sem maiores especificações, e no momento do atendimento verifica-se que o

teclado realmente apresenta falha.

A correção de um problema em um sistema de informação levou muito tempo em função da quantidade de testes

que a TI quis aplicar antes de liberar a nova versão para uso.

2ª QUESTÃO

MAGALHÃES e PINHEIRO (2007) dizem que o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o
instrumento pelo qual a TI passa a ter uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da
organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O Gerenciamento de
Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada,
fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a
ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar
este objetivo, a tática que vem sendo adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de
processos internos da área de TI, de acordo com as práticas reunidas na Information Technology
Infrastructure Library (ITIL).

  
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma
abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. Novatec Editora, 2007.

Assinale a alternativa correta em relação ao Gerenciamento de Serviços de TI.

ALTERNATIVAS

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O ciclo de operações não gera valor algum ao negócio, pois neste ciclo apenas são realizados e medidos os

processos planejados em outros ciclos.

O ciclo de estratégia é aquele em que é gerado valor ao negócio, pois participa junto dos processos de governança

do planejamento estratégico da empresa.

O ciclo que realmente gera valor ao negócio é o ciclo de melhoria contínua, pois permite que os processos sejam

melhorados e a empresa sofra constantes atualizações.

O ciclo de operações é aquele no qual o valor é gerado, pois neste ciclo o serviço se torna realidade e atende as

necessidades da empresa em seus diversos serviços prestados.

A afirmação que os serviços de TI geram valor ao negócio é uma falácia. Já que a TI gera apenas custos obrigatórios

à empresa.

3ª QUESTÃO

No gerenciamento da capacidade, o desenho foi elaborado com o intuito de garantir a capacidade de
infraestrutura de TI, estando essa devidamente alinhada com as necessidades do negócio. O objetivo
principal do gerenciamento da capacidade é entender e manter os níveis de entrega de serviços
requisitados a um custo aceitável. Esse processo pode ser separado em três subprocessos: gerenciamento
da capacidade de negócio, gerenciamento da capacidade de serviço e o gerenciamento da capacidade de
recursos.

 

B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016

 

Analise as afirmações em relação a capacidade:

 

1. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor.

2. Capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço.

3. A gestão da capacidade dos serviços é carente de um processo que se responsabiliza em formalizar a
demanda prevista.

 

Classifique cada afirmação como verdadeira ou falsa.

 

Assinale a alternativa que contém a sequência correta.

ALTERNATIVAS
1 V, 2 V, 3 V

1 V, 2 V, 3 F

1 V, 2 F, 3 V

1 F, 2 F, 3 V

1 F, 2 F, 3 F

4ª QUESTÃO

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Atualmente, fala-se da migração dos serviços da TI para arquiteturas em cloud computing, tais como SaaS,
PaaS e IaaS, as quais são, respectivamente: a oferta de um software ou sistema como um serviço online; uma
plataforma em que se é possível configurar um sistema ou aplicação web; uma infraestrutura de serviços e
servidores em nuvem. Além disso, é sabível que os termos não são tão recentes se consider o fato de que a
revista online InfoQ já havia lançado uma matéria sobre esses termos em 2009. 

Sobre serviços na nuvem e ITIL, assinale a alternativa correta:

ALTERNATIVAS
A Amazon, Google e Microsoft são exemplos de provedores/prestadores de serviços de Iaas.

Os serviços em nuvem são conhecidos pelos seus altos custos e pela pouca flexibilidade nos serviços prestados.

Há riscos de segurança em se manter um serviço em nuvem. Contudo, uma configuração adequada do firewall

resolve as questões relacionadas a segurança, garantindo a disponibilidade dos serviços.

Sempre que o custo for menor, é recomendável se manter um serviço em cloud ao invés de mantê-lo em servidor

local da empresa.

Os serviços de computação em nuvem podem resolver questões de computação apenas para empresas de grande

porte, pois exigem uma demanda de mão de obra especializada que apenas empresas maiores podem pagar.

5ª QUESTÃO

A etapa de desenho do ITIL está relacionada com o esboço dos serviços de TI, dentre eles, podemos
destacar a arquitetura tecnológica, os processos, as soluções de serviços, os sistemas de medição e as
ferramentas e os sistemas de gerenciamento de serviços.

 

B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016.

 

Segundo Barboza (2012) os três principais estágios da fase de desenho de um serviço são:

 

I. Desenho de novos serviços ou alteração dos serviços existentes.
 II. Processamento dos indicadores de performance e das métricas referentes a um processo.

 III. Transformar os objetivos estratégicos definidos durante a Estratégia de Serviços em Serviços e Portfólio
de Serviços.

 

É correto o que se afirma em:

ALTERNATIVAS
I, apenas.

II, apenas.

III, apenas.

I e II, apenas.

I, II e III.

6ª QUESTÃO

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O modelo de melhoria consiste em saber qual é a visão do projeto, saber quais são seus reais objetivos; é
preciso saber também em que fase o projeto está para se ter um ponto de partida e chegada, que é o
objetivo final do projeto, por fim, é preciso saber o que fazer para manter e melhorar esse modelo. Para
fazer essa medição, o ITIL tem três métricas: de tecnologia, de processo e de serviço.

 

B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016.

 

Assinale a alternativa que descreve uma métrica prática de tecnologia:

ALTERNATIVAS
A velocidade de uma interface de rede.

Número de mudanças fracassadas por semana.

Satisfação do cliente com um serviço específico.

O tempo para completar uma transação de vendas.

Média de tempo de resolução de incidentes por mês.

7ª QUESTÃO

Imagine o cenário a seguir:
 Você é um analista de sistemas de informação e está subordinado a um gerente do