ATIVIDADE 3 GTI GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI 2019A2

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18/03/2019 Unicesumar - Ensino a Distância
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ATIVIDADE 3 - GTI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 2019A2
Período:04/03/2019 08:00 a 17/03/2019 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ENCERRADO
Nota máxima:0,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 18/03/2019 00:00 (Horário de Brasília)
Nota ob�da:0,50
1ª QUESTÃO
O gerenciamento de acesso é o processo de concessão de autorização a um usuário para utilizar
determinado serviço, ajudando a organização manter a confidencialidade das suas informações de forma
mais efetiva.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016
 
Assinale a alternativa que corresponde a gestão de acesso.
ALTERNATIVAS
O usuário fez uma solicitação de troca do monitor porque acha o monitor "feio".
Um usuário sairá de férias e o gerente da área solicitou a restrição de acesso desse usuário a conta de e-mail
institucional.
Um usuário abre um chamado solicitando acesso a determinado diretório cujo o mesmo já foi negado pelo gerente
da área.
O usuário solicita a troca do teclado, sem maiores especificações, e no momento do atendimento verifica-se que o
teclado realmente apresenta falha.
A correção de um problema em um sistema de informação levou muito tempo em função da quantidade de testes
que a TI quis aplicar antes de liberar a nova versão para uso.
2ª QUESTÃO
MAGALHÃES e PINHEIRO (2007) dizem que o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o
instrumento pelo qual a TI passa a ter uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da
organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O Gerenciamento de
Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada,
fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a
ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar
este objetivo, a tática que vem sendo adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de
processos internos da área de TI, de acordo com as práticas reunidas na Information Technology
Infrastructure Library (ITIL).
  
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma
abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. Novatec Editora, 2007.
 
Assinale a alternativa correta em relação ao Gerenciamento de Serviços de TI.
ALTERNATIVAS
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O ciclo de operações não gera valor algum ao negócio, pois neste ciclo apenas são realizados e medidos os
processos planejados em outros ciclos.
O ciclo de estratégia é aquele em que é gerado valor ao negócio, pois participa junto dos processos de governança
do planejamento estratégico da empresa.
O ciclo que realmente gera valor ao negócio é o ciclo de melhoria contínua, pois permite que os processos sejam
melhorados e a empresa sofra constantes atualizações.
O ciclo de operações é aquele no qual o valor é gerado, pois neste ciclo o serviço se torna realidade e atende as
necessidades da empresa em seus diversos serviços prestados.
A afirmação que os serviços de TI geram valor ao negócio é uma falácia. Já que a TI gera apenas custos obrigatórios
à empresa.
3ª QUESTÃO
No gerenciamento da capacidade, o desenho foi elaborado com o intuito de garantir a capacidade de
infraestrutura de TI, estando essa devidamente alinhada com as necessidades do negócio. O objetivo
principal do gerenciamento da capacidade é entender e manter os níveis de entrega de serviços
requisitados a um custo aceitável. Esse processo pode ser separado em três subprocessos: gerenciamento
da capacidade de negócio, gerenciamento da capacidade de serviço e o gerenciamento da capacidade de
recursos.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016
 
Analise as afirmações em relação a capacidade:
 
1. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor.
2. Capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço.
3. A gestão da capacidade dos serviços é carente de um processo que se responsabiliza em formalizar a
demanda prevista.
 
Classifique cada afirmação como verdadeira ou falsa.
 
Assinale a alternativa que contém a sequência correta.
ALTERNATIVAS
1 V, 2 V, 3 V
1 V, 2 V, 3 F
1 V, 2 F, 3 V
1 F, 2 F, 3 V
1 F, 2 F, 3 F
4ª QUESTÃO
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Atualmente, fala-se da migração dos serviços da TI para arquiteturas em cloud computing, tais como SaaS,
PaaS e IaaS, as quais são, respectivamente: a oferta de um software ou sistema como um serviço online; uma
plataforma em que se é possível configurar um sistema ou aplicação web; uma infraestrutura de serviços e
servidores em nuvem. Além disso, é sabível que os termos não são tão recentes se consider o fato de que a
revista online InfoQ já havia lançado uma matéria sobre esses termos em 2009. 
 
Sobre serviços na nuvem e ITIL, assinale a alternativa correta:
ALTERNATIVAS
A Amazon, Google e Microsoft são exemplos de provedores/prestadores de serviços de Iaas.
Os serviços em nuvem são conhecidos pelos seus altos custos e pela pouca flexibilidade nos serviços prestados.
Há riscos de segurança em se manter um serviço em nuvem. Contudo, uma configuração adequada do firewall
resolve as questões relacionadas a segurança, garantindo a disponibilidade dos serviços.
Sempre que o custo for menor, é recomendável se manter um serviço em cloud ao invés de mantê-lo em servidor
local da empresa.
Os serviços de computação em nuvem podem resolver questões de computação apenas para empresas de grande
porte, pois exigem uma demanda de mão de obra especializada que apenas empresas maiores podem pagar.
5ª QUESTÃO
A etapa de desenho do ITIL está relacionada com o esboço dos serviços de TI, dentre eles, podemos
destacar a arquitetura tecnológica, os processos, as soluções de serviços, os sistemas de medição e as
ferramentas e os sistemas de gerenciamento de serviços.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016.
 
Segundo Barboza (2012) os três principais estágios da fase de desenho de um serviço são:
 
I. Desenho de novos serviços ou alteração dos serviços existentes.
 II. Processamento dos indicadores de performance e das métricas referentes a um processo.
 III. Transformar os objetivos estratégicos definidos durante a Estratégia de Serviços em Serviços e Portfólio
de Serviços.
 
É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
6ª QUESTÃO
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O modelo de melhoria consiste em saber qual é a visão do projeto, saber quais são seus reais objetivos; é
preciso saber também em que fase o projeto está para se ter um ponto de partida e chegada, que é o
objetivo final do projeto, por fim, é preciso saber o que fazer para manter e melhorar esse modelo. Para
fazer essa medição, o ITIL tem três métricas: de tecnologia, de processo e de serviço.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016.
 
Assinale a alternativa que descreve uma métrica prática de tecnologia:
ALTERNATIVAS
A velocidade de uma interface de rede.
Número de mudanças fracassadas por semana.
Satisfação do cliente com um serviço específico.
O tempo para completar uma transação de vendas.
Média de tempo de resolução de incidentes por mês.
7ª QUESTÃO
Imagine o cenário a seguir:
 Você é um analista de sistemas de informação e está subordinado a um gerente dodepartamento de TI da
empresa. Você notou que um determinado serviço executado internamente em sua empresa sofrerá
melhorias em fatores de custo, qualidade e segurança, se for terceirizado por outra empresa, tendo em vista
que seu gerente é conhecedor de gerenciamento de serviços de TI e apoia sua tomada de decisão no
conjunto de boas práticas ITIL.
 
Em se tratando de processos e métricas assinale alternativa com o(s) ciclo(s) da ITIL que seria(m) utilizado(s),
a fim de garantir sua suposição.
ALTERNATIVAS
Todos os ciclos.
Apenas o ciclo de estratégia.
O ciclo de melhoria contínua.
O ciclo de estratégia e operação de serviços.
O ciclo de estratégia, melhoria contínua, operação e desenho.
8ª QUESTÃO
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Modelo de Melhoria Contínua de Serviço serve como base para que as melhorias possam ser vistas como
oportunidades de otimização, garantindo a qualidade e a entrega do serviço. No entanto, apenas melhorar
um serviço não significa garantir a qualidade dele, é necessário alcançar resultados que comprovem a
melhoria, por isso os conceitos podem ser representados em sete passos.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016.
 
Assinale a alternativa que contemplem passos relacionados a melhoria contínua.
ALTERNATIVAS
Terceirização.
Aquisição de derivados.
Processamento de dados.
Planejamento de reuniões.
Implementação de software.
9ª QUESTÃO
O processo de Transição de Serviços é utilizado para orientar a efetivação da transição de serviços novos ou
modificar outros existentes. Também, pode-se afirmar que é o ciclo de Planejamento do Projeto de
Implantação dos Serviços que será suportado posteriormente pelo ciclo de Operações de Serviços.
BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. F. Gestão de Serviços em TI. Maringá: UniCesumar,
2018 (adaptado).
 
O ciclo de Transição, dessa forma, garante o bom funcionamento dos serviços. Um dos processos do ciclo
de transição é o gerenciamento de mudanças. Sobre o gerenciamento de mudanças assinale a alternativa
correta:
ALTERNATIVAS
O objetivo do gerenciamento de mudanças é aumentar a visibilidade e a comunicação dos incidentes à equipe de TI.
O gerenciamento de mudanças intensifica a percepção do impacto dos eventos e incidentes aos usuários dos
serviços de TI.
Há serviços que a TI oferece que são "consumidos" fora dela e outros que são fornecidos para a própria TI. Como a
própria TI utiliza esses serviços, o gerenciamento de mudanças não tem responsabilidade sobre qualquer alteração
no fornecimento deles.
Todo e qualquer serviço que sofra qualquer tipo de alteração deve ser submetido a uma requisição de mudança em
algum momento.
Toda mudança deve ser tratada dentro de uma fila e com prioridades iguais.
10ª QUESTÃO
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Estudos comprovam a correlação entre uma governança integrada e o sucesso financeiro a longo prazo. A
evidência é convincente o suficiente para investidores darem uma maior ênfase nessa governança
como indicadoras de um bom gerenciamento e planejamento estratégico. 
Disponível em: <https://www.tableau.com/about/blog/2018/2/power-data-build-more-sustainable-
economy-82067>. Acesso em: 06 mar. 2018.
  
Na afirmação apresentada, é possível entender que o gerenciamento, a governança e o planejamento
estratégico estão intimamente conectados. Nesse sentido, tem-se a governança de TI e o gerenciamento de
serviços de TI, os quais são bases para o alinhamento estratégico da TI ao planejamento da organização.
Sobre o gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta:
ALTERNATIVAS
A execução de testes em um novo serviço ou em um previamente existente e que sofreu alterações, é de
responsabilidade dos processos do ciclo de operações.
A alteração em um serviço para adequá-lo às necessidades do negócio deve ser estudada pelo gerenciamento de
mudanças. Contudo, ela não precisa ser repassada por nenhum processo do ciclo de estratégia.
O acordo de nível de serviço é responsável pelo bom funcionamento dos serviços em conformidade com o que foi
solicitado pela estratégia de cada um. Com isso, ele deve ser sempre validado e revisado.
Um acordo de nível operacional é um contrato sigiloso, a fim de garantir a execução do planejamento estratégico da
organização.
O gerenciamento de capacidade e o gerenciamento de disponibilidade fazem parte do gerenciamento operacional dos
serviços.