Exercício Avaliativo 1 Gestão em Ouvidoria

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21/03/2019 Exercício Avaliativo 1
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria
/ Módulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública / Exercício Avaliativo 1
Iniciado em quinta, 21 mar 2019, 16:21
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 21 mar 2019, 16:41
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a
população; uma porta aberta para a participação popular através do escutar,
da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a
melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano”
(João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um
modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos
serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos
sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle
social dos atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia
representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o
cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa premissa, deve ser tratado
e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em
relação aos atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é
saber que a ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a
efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do controle
social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito
de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de
atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco,
Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria
pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria
Pública". 
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo
de intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o
Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na
década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da
Constituição federal preveem a participação do cidadão na administração
pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e
complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as
décadas de 70 e 80. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de
forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas,
identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades
de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos
de direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações
dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado,
compete sim às Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos
cidadãos. A ouvidoria é a interface entre o órgão/entidade e o cidadão. Por
meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a
efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se
expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação,
como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das
principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos
cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve
encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da
organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão
pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Funções da Ouvidoria Pública”. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a
alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman
clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em
seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria,
evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e
regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão
comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João
Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo
único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são
uma criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem
como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato
específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e
na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço
de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem
jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens estão
corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de
redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se
difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de
consumo quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é
um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país,
acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do
Ministério Público.  É importante destacar também que o ouvidor público, de
forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não
como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o
ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos
ou para determinara reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder
da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública:
similaridades e diferenças”.  
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei 13.460, de junho de 2017, dispõe sobre a participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos na administração pública. 
É tema de norma
nacional publicada
em 2017, que traz
capítulo específico
sobre as ouvidorias. 
Proteção ao usuário dos serviços públicos

Estabelece que as
ouvidorias públicas
federais devem seguir
as diretrizes da
Ouvidoria-Geral da
União. 
Política Nacional de Participação Social

Disciplina o acesso à
informação no serviço
público e institui o
Serviço de
Informação ao
Cidadão, incorporado
por diversas
ouvidorias públicas. 
Lei nº 12.527/2011

Típica da democracia
participativa, baseia-
se em uma visão de
cidadão como sujeito
de direitos e
elemento-chave na
organização das
políticas e dos
serviços públicos. 
Participação social na Administração Pública

Tema de normativo
editado pela
Ouvidoria-Geral da
União, que vem
atuando na evolução
dos mecanismos de
proteção ao
denunciante. 
Reserva de identidade do denunciante

Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos
regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram para a
estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos
entender que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma
nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as
ouvidorias. 
A Política Nacional de Participação Social estabelece que as ouvidorias
públicas federais devem seguir as diretrizes da Ouvidoria-Geral da União. 
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A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e
institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas
ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da democracia
participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos
e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de
normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na
evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das
Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
 
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da
atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à
atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao
público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via
presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e
entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de
urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e
sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois
tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem
ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os
servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal
para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que
demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria
como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.  
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a
alternativa correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a
Administração Pública.   Muito bem! A afirmativa está correta. Os
ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do
público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo,
os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do
cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da
capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o
cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos
das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações
dos funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente
interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como
profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos
extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer
suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos
humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria
da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "A função do Ouvidor”.  
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de
atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para o
bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É
essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de
conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim
como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à
repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer
graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor
requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da
equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade de
escuta e atendimento ao cidadão. 
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a
consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de
um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela
ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades
diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações
normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão
incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para
realizar a consulta pública e estar atentoà mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a
área de atuação do seu órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro
instrumento de participação social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na
letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os
instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como os
movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor
deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da
Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.  
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de
ouvidoria pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as
unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício
do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de
administradores e funcionários.  Muito bem, está afirmativa está
correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos dirigentes,
assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social
na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar
atendimento por meio das redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de
uma unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios
encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da
própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da
organização, corporativismo e obstrução de canais internos de
relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido
de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o
encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho
dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que
venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem
enfrentados”.