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artigo sobre simulação

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ANÁLISE DO FLUXO DE PESSOAS NO 
SISTEMA DE ACESSO EM UMA 
UNIVERSIDADE - UMA APLICAÇÃO DA 
TEORIA DAS FILAS UTILIZANDO O 
PROMODEL® 
 
Thiago Costa Carvalho (UFERSA ) 
thiago.costa@ufersa.edu.br 
DANILO JERONIMO DA SILVA (UNP ) 
nilonilo08@hotmail.com 
Adriana Fonseca Mendes (UNP ) 
adrianamendes.eng@hotmail.com 
 
 
 
A satisfação do cliente consiste em elemento essencial a sobrevivência 
de qualquer organização, ainda mais em cenários altamente 
competitivos, como os atuais. No âmbito do estudo do fluxo de pessoas, 
os impactos aos requisitos de satisfaçãoo e qualidade dos processos 
ocasionados pelo tempo de espera em fila são bastante relevantes. 
Com o aumento do número de Instituições de Ensino Superior no 
Brasil e consequentemente a quantidade de alunos e servidores, tem-se 
buscado cada vez mais maneiras de controlar o acesso destas pessoas, 
de forma a garantir a segurança assim como a satisfação de ambos, 
esta última relacionada especificamente ao tempo de espera nas filas 
para o acesso as referidas organizações. O atual cenário encontrado 
na Universidade, quando analisado sob a lógica de acesso, ocorrido 
por atendentes eletrônicos apresenta frequentes formações de filas e 
fluxos de entrada/saída altamente desorganizados. Diante disso, a 
presente pesquisa do tipo descritiva visa fornecer cenários através da 
simulação computacional para diminuir o tempo de espera em filas. 
 
Palavras-chave: Fluxo de pessoas, Teoria das Filas, Simulação de 
Processos 
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO 
Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil 
João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. 
 
 
 
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO 
Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil 
João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. 
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1 Introdução 
 
Atualmente a competitividade nas organizações está cada vez mais ampliada, 
tornando-se assim, a satisfação do cliente uma variável de suma importância nesse cenário de 
competição. Cobra (2009), afirma que para satisfazer o cliente é necessário investir em 
tecnologias, melhorando os produtos ou serviços de uma empresa, além de saber o que o 
cliente realmente quer. 
Kotler (2007) declara que a sensação de prazer é de suma importância para que haja 
satisfação, tanto de suas necessidades quanto de seus desejos. É sobre essa visão que as 
empresas devem se capacitar para atingir resultados satisfatórios que as favoreça, o autor 
ainda explica que o atendimento ao cliente é resultado da soma de todas as tarefas que 
facilitam o acesso dos clientes aos atendentes dentro de uma organização, a fim de receberem 
respostas, serviços e soluções de maneira rápida e satisfatória. 
Diante do contexto de satisfação do cliente em relação à qualidade do atendimento é 
necessário frisar que o fluxo de pessoas dentro de uma empresa é primordial para ditar a 
velocidade com que esse indivíduo será atendido, satisfazendo todos os requisitos de 
satisfação e qualidade no processo. É necessário perceber a necessidade de melhoria contínua 
para se atingir a qualidade e que, a otimização de processos, no atendimento, é primordial 
para o sucesso da organização. 
Nos últimos anos houve um aumento de instituição de ensino superior no Brasil, 
devido a alguns programas governamentais que proporcionaram formas fáceis de acesso a 
universidades e faculdades no País, programas estes como PROUNI (Programa Universidade 
para Todos) e FIES (Fundo de Financiamento Estudantil), gerando assim um aumento 
significativo de alunos nessas instituições de ensino aumento, assim, o fluxo dos mesmos 
nessas organizações. 
O surgimento de filas no acesso as organizações, independentemente se esse processo 
for feito eletronicamente (catracas) ou não, é sempre uma problemática para as empresas, pois 
a sensação de satisfação será anulada devido ao tempo de espera em filas. É através dessa 
problemática que se apresenta o interesse de buscar soluções, através de métodos que 
proporcionem a analise de dados e simulação de desempenho de cenários desconhecidos, 
analisando variáveis como tempo de espera em fila, taxa de utilização, intervalos entre 
chegadas, tamanho de filas entre outros. 
 
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO 
Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil 
João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. 
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O atual cenário encontrado dentro da instituição mostra algumas disparidades quando 
relacionada à qualidade. Observa-se que nos horários de pico o surgimento de filas é notório, 
assim como o fluxo de entrada e saída é desorganizado. 
Assim, o presente trabalho tem o intuito de analisar e simular o surgimento e o 
comportamento das filas no sistema durante o período de pico. Para se atingir o intuito do 
trabalho é necessário primeiro responder algumas indagações como: o número de 
“atendentes” são suficientes para a demanda de pessoas que ali circulam diariamente? O 
tempo de utilização nas catracas é constante? O que mais aumenta o tempo de espera em 
filas? Quais são os principais gargalos observados? A partir dessas observações é primordial a 
analise da taxa de chegada ao sistema, durante o período estudado, identificar os motivos para 
o surgimento das filas, realizar a coleta dados como tempo de operação e tempo de espera, 
simular cenários e mostrar soluções para a problemática. 
A metodologia que foi seguida para atingir o que se propõe é composta de um estudo 
através da cronometragem do fluxo de pessoas no sistema de acesso da universidade, 
analisados através da coleta de dados e, por conseguinte, demonstrar alguns cenários através 
do software ProModeL®, para analisar a melhor opção de melhoramento do caso estudado. 
 
 
2 Referencial Teórico 
2.1 Teoria das Filas 
 
Atualmente podemos encontrar filas em diversos lugares, como em supermercados, 
bancos, engarrafamentos, propondo aos clientes transtornos, aborrecimentos, insatisfações, 
ocasionados pelo tempo de espera em filas, ocasionado pelo alto fluxo de pessoas em um 
sistema em que há poucos atendentes. 
Para Krajewski, Ritzman, Malhotra (2009), a fila é um desequilíbrio temporário 
ocasionado pela demanda de um sistema e a capacidade do sistema em atender essa demanda. 
De acordo com Bateman et al.(2013), um sistema é um conjunto de entidades, que 
podem ser de pessoas, máquinas, peças, métodos, cujo estão organizados e trabalhando e um 
objetivo específico. 
Andrade (2009) destaca que diversos fatores podem interferir na operação de um 
sistema como: Forma de chegadas, forma dos atendimentos, disciplina de fila e estrutura do 
sistema. A Figura 1 relata que os clientes entram no sistema, aguardam atendimento, são 
atendidos e deixam o sistema. Nesse contexto de teorias das filas existem algumas variáveis 
 
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO 
Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil 
João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. 
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que devem ser estudas, abaixo segue uma figura que servirá de base para determinados 
assuntos. 
 
Figura 1- Sistema de filas 
 
Fonte: Prado (2009) 
 
Para Prado (2009) são três as medidas de desempenho que definem o estudo de filas: 
tempo de espera de fia e no sistema, quantidades de clientes na fila e também dentro do 
sistema, e ainda a ociosidade atingidas pelos servidores. Assim observa-se na figura 2 a 
especificação

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