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1a Questão 
	
	
	
	
	O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é uma área complexa. Por outro lado, ele se faz necessário para manter a TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento de desastre. 
Podemos citar como exemplos de eventos: (Assinale a I N C O R R E T A).
		
	
	Terrorismos.
	
	Incêndio.
	
	Atendimento a cliente.
	
	Tempestades.
	
	Enchentes.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
		
	
	Comprometimento
	
	Recurso crítico
	
	Requisito
	
	Estudo 
	
	Recurso humano
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve 
		
	
	ter a mesma definição e desenvolvimento para todas as organizações e utilizar uma abordagem genérica, já que dessa forma poderá abranger todos os aspectos críticos que causam impactos negativos ao negócio. 
	
	ser elaborado de forma que possibilite seu funcionamento em condições perfeitas, em nível otimizado, garantindo que não haja a possibilidade de incidentes que gerem impactos financeiros ou operacionais.
	
	ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os envolvidos. 
	
	prever um plano para recuperação de desastre elaborado apenas em situações em que não haja perda de recursos, apesar da imagem da organização ser afetada, por exemplo, pela falha de um produto. 
	
	ser do conhecimento apenas da alta administração que deve conhecer e aprovar as ameaças e riscos que estão fora do escopo do plano. 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a: 
		
	
	d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP)
	
	a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR)
	
	c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN)
	
	b) Plano de Negócios Continuado (PNC)
	
	e) Plano de Recuperação de Processos (PRP)
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências pode ser divido nas seguintes fases: 
indicar a sequência correta. 
		
	
	Determinar a Estratégia do BCM, Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever. 
	
	Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e rever.
	
	Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever, Entender a Organização.
	
	Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e rever, Desenvolver e implementar as normas do BCM.
	
	Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever. 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é necessário para manter ao TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento de desastre. 
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A). 
		
	
	Incêndio.
	
	Enchentes.
	
	Atendimento ao cliente. 
	
	Terrorismo. 
	
	Tempestade.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a opção I N C O R R E T A).
		
	
	Armazenamento de Dados.
	
	Backup.
	
	Requisitos do sistema.
	
	Recuperação de Dados.
	
	Prevenção de acidentes.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I.            Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;
II.          Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI;
III.       Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados;
IV.        Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas.
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Existem diferentes caminhos que um atacante pode seguir para obter acesso ao sistema de uma Empresa. Normalmente o atacante irá explorar uma vulnerabilidade ou uma fraqueza do sistema. 
As opções abaixo contempla somente prevenções aos principais tipos de ataque: 
I. Designação de grupo de recuperação de contingência.
II. Resposta imediata a um desastre.
III. Escolha da Instalação reserva.
IV. Identificação de aplicativos críticos. 
		
	
	b) Apenas I, II, III.
	
	a) Todas corretas.
	
	e) Apenas I, III, IV
	
	d) Apenas II, III, IV.
	
	c) Apenas I, II, IV.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
		
	
	as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência antes, durante e depois da ocorrência do incidente
	
	os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir o tempo de indisponibilidade
	
	um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio
	
	um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação
	
	uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários da empresa
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da empresa ou impactando no negócio, como: 
I. Risco de imagem da empresa na mídia; 
II. Perda de clientes; 
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes; 
IV. Risco de liquidez. 
Assina a ÚNICA opção correta
		
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O _____________________é o seguro mais barato que qualquer empresa pode ter. Além de detalhar como os empregados se manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de desastres, as chances de continuarem as operações durante ou após desastres significativos. Aumentam consideravelmente.
		
	
	ITIL
	
	PCN
	
	PCO
	
	PRD
	
	Cobit
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve 
		
	
	prever um plano para recuperação de desastre elaborado apenas em situações em que não haja perda de recursos, apesar da imagem da organização ser afetada, por exemplo, pela falha de um produto. 
	
	ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os envolvidos. 
	
	ser do conhecimento apenas da alta administração que deve conhecer e aprovar as ameaças e riscos que estão fora do escopo do plano. 
	
	ter a mesma definição e desenvolvimento para todas as organizações e utilizar uma abordagem genérica, já que dessa forma poderá abranger todos os aspectos críticos que causam impactos negativos ao negócio. 
	
	ser elaborado de forma que possibilite seu funcionamento em condições perfeitas, em nível otimizado, garantindo que não haja a possibilidade de incidentes que gerem impactos financeiros ou operacionais.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências pode ser divido nas seguintes fases: 
indicar a sequência correta. 
		
	
	Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever, Entender a Organização.
	
	Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e rever.
	
	Determinar a Estratégia do BCM, Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever. 
	
	Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e rever, Desenvolver e implementar as normas do BCM.
	
	Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever. 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é necessário para manter ao TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento de desastre. 
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A). 
		
	
	Incêndio.
	
	Terrorismo. 
	
	Atendimento ao cliente. 
	
	Enchentes.
	
	Tempestade.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do:
		
	
	PCN
	
	CobIT
	
	PMI
	
	ITIL
	
	CMMI
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
		
	
	Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	
	Somente as opções II e III estão corretas. 
	
	Somente as opções I e II estão corretas. 
	
	Somente a opção I está correta. 
	
	Somente a opção II está correta. 
	
	Somente as opções I e III estão corretas. 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
		
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas.
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI é denominado:
		
	
	Gerenciamento da qualidade. 
	
	Gerenciamento da informação. 
	
	Gerenciamento da Desempenho.
	
	Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
	
	Gerenciamento de pessoas. 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
		
	
	Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
	
	Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos de desenvolvimento de software. 
	
	Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.
	
	Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.
	
	Avaliar a maturidade dos processos de software.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar,coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretos.
	
	Somente II correta.
	
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	
	Somente as opções I e II estão corretas. 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Acordo de nível operacional.
	
	Acordo de nível estratégico.
	
	Contrato de apoio.
	
	Acordo de nível de serviço.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de ti e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
		
	
	Contrato de apoio.
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Acordo de nível operacional.
	
	Aordo de nível estratégico.
	
	Acordo de nível de serviço.
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente IV correta.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
		
	
	COBIT
	
	ITIL
	
	PMI/PMBOK
	
	ISO9000
	
	CMMI
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que: 
		
	
	1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio
	
	1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço
	
	1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional
	
	1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio 
	
	1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Contrato de apoio.
	
	Acordo de nível operacional.
	
	Acordo de nível estratégico.
	
	Acordo de nível de serviço.
	
	Contrato informal de serviço.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente as opções I e II estão corretas. 
	
	Somente II correta.
	
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretos.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
		
	
	Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.
	
	Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
	
	Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.
	
	Avaliar a maturidade dos processos de software.
	
	Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos de desenvolvimento de software. 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE, EXCETO:
		
	
	DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES
	
	MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA
	
	ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS
	
	MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA
	
	PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de serviço de ti interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Acordo de nível estratégico. 
	
	Acordo de nível de serviço. 
	
	Contrato de apoio. 
	
	Acordo de nível operacional. 
	
	Contrato informal de serviço. 
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos seguintes itens NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? 
		
	
	Cobrança diferenciada 
	
	Faturamento 
	
	Planejamento financeiro
	
	Tarifas Telefônicas
	
	Revisões do Serviço 
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Qual o item abaixo não está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
		
	
	Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável.
	
	Elaborar o Plano de Capacidade.
	
	Facilitar o serviço e ativos do cliente para assegurar que a organização atenda a seus objetivos
	
	Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos.
	
	Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e custos. Esses custos referem-se a: 
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI.
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura.
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura daTI. 
		
	
	Apenas as assertivas II, III estão corretas.
	
	Apenas a assertiva I está correta.
	
	Todas as assertivas estão corretas.
	
	Apenas as assertivas I, III estão corretas.
	
	Apenas as assertivas I, II estão corretas.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	QUANTO AO GERENCIAMENTO FINANCEIRO DA TI, MARQUE A RESPOSTA QUE NÃO SEJA CORRESPONDENTE.
		
	
	SERVE PARA AUXILIAR AS TOMADAS DE DECISÕES SOBRE INVESTIMENTO PROVENDO INFORMAÇÕES DOS SERVIÇOS A UM CUSTO ACEITÁVEL.
	
	PERMITE, A PARTIR DA QUANTIFICAÇÃO DOS VALORES FINANCEIROS, JUNTAMENTE COM O CLIENTE, IDENTIFICAR E APROVAR O PLANEJAMENTO DE NOVOS RECURSOS
	
	PERMITE CONTABILIZAR OS GASTOS DE TI PERMITINDO A ALOCAÇÃO DESSES CUSTOS AOS SERVIÇOS ENTREGUES AO CLIENTE
	
	APRESENTA COMO BENEFÍCIO A MELHORIA DO PROCESSO E TOMADA DE 
	
	NÃO SE TRATA DE UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA E SIM UMA FERRAMENTA DE CONTROLE DE IMPACTO 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As entradas deste processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI. 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÚNICA opção correta
		
	
	Apenas as assertivas II, III, IV estão corretas
	
	Apenas as assertivas I, II, III estão corretas
	
	Todas as assertivas estão corretas
	
	Apenas as assertivas I, II, IV estão corretas
	
	Apenas as assertivas I, III, IV estão corretas
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será: 
		
	
	R$8.000,00
	
	R$20.000,00
	
	R$10,000,00
	
	R$12.000,00
	
	R$5.000,00
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o ________________.
		
	
	Gerenciamento tecnológico. 
	
	Gerenciamento operacional. 
	
	Gerenciamento da qualidade. 
	
	Gerenciamento Financeiro. 
	
	Gerenciamento tático.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado:
		
	
	Centro de expedição.
	
	Centro de aquisição.
	
	Centro de custo.
	
	Centro de vendas.
	
	Centro de material.
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores práticas da gestão:
		
	
	da informação.
	
	Financeira.
	
	de processos.
	
	de disponibilidade de recursos.
	
	de Pessoas.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e custos. Esses custos referem-se a: 
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI. 
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura. 
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura da TI. 
		
	
	Apenas as assertivas I, III estão corretas.
	
	Apenas as assertivas I, II estão corretas.
	
	Todas as assertivas estão corretas.
	
	Apenas a assertiva I está correta. 
	
	Apenas as assertivas II, III estão corretas.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros destas organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. O ITIL considera o processo 'Gerenciamento do Conhecimento'?
		
	
	Sim. No ciclo de vida da Transição do Serviço
	
	Não. Ele se preocupa tão somente com os serviços de TI de forma geral
	
	Sim, mas só no ciclo de vida da Estratégia de Serviço
	
	Sim. No ciclo de vida da Melhoria do Serviço
	
	Sim. No ciclo de vida da Operação do Serviço
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro:
		
	
	Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável.
	
	Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços.
	
	Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos.
	
	Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos.
	
	Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Qual o item abaixo não está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
		
	
	Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável.
	
	Elaborar o Plano de Capacidade.
	
	Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos.
	
	Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços.
	
	Facilitar o serviço e ativos do cliente para assegurar que a organização atenda a seus objetivos
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos seguintes itens N Ã O é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
		
	
	Tarifas Telefônicas.
	
	Planejamento financeiro.
	
	Faturamento.
	
	Cobrança diferenciada.
	
	Revisões do Serviço.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
		
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado:
		
	
	Centro de vendas.
	
	Centro de expedição.
	
	Centro de custo.Centro de aquisição.
	
	Centro de material.
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Este processo é realizado normalmente por equipes com maior nível de conhecimento. Muitas empresas possuem somente estruturas de gerenciamento primárias, fazendo com que tal estrutura viva de aplicar soluções de contorno indefinidamente. O processo acima realizado e que demanda maior conhecimento está relacionado ao gerenciamento de:
		
	
	Segurança da Informação
	
	Acesso
	
	Incidentes
	
	Capacidade
	
	Problemas
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
		
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade. 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA 
		
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
		
	
	Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes
	
	Encontrar a causa-raiz do problema
	
	Identificar problemas
	
	Manter os usuários informados a respeito de seus chamados
	
	Identificar as necessidades de treinamento para os usuários
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
		
	
	Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
	
	Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI. 
	
	Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
	
	Relatório de disponibilidade. 
	
	Registros de incidentes e problemas de TI. 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O  Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
		
	
	Somente II e III estão corretas 
	
	Somente III está correta
	
	Somente I e III estão corretas 
	
	Somente I e II estão corretas 
	
	Somente I está correta 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
		
	
	Negociar níveis de serviços para novos serviços
	
	Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço
	
	Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio
	
	Nenhuma das respostas acima
	
	Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, para:
		
	
	prover recursos necessários à execução do serviço.
	
	prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
	
	prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da capacidade de recursos. 
	
	garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
	
	garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do PMI. 
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
		
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
		
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade. 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no gerenciamento de serviços? 1-Clientes 2-Usuários 3-Fornecedores 4-Proprietários
		
	
	Somente as opções 2, 3 e 4
	
	Somente as opções 1, 2 e 3
	
	Somente as opções 1, 2 e 4
	
	Todas as opções 
	
	Somente as opções 1, 3 e 4
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA 
		
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃOSEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
		
	
	Apenas as sentenças II estão corretas 
	
	Apenas a sentença I estão corretas
	
	Apenas as sentenças II e III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das 10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade deste serviço no período avaliado é: 
		
	
	97%
	
	96%
	
	99%
	
	98%
	
	90%
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros das organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a: 
		
	
	Gestão do conhecimento.
	
	Gestão de habilidades. 
	
	Gestão de problemas.
	
	Gestão de mudanças.
	
	Gestão de nível de serviço.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
		
	
	Encontrar a causa-raiz do problema
	
	Identificar problemas
	
	Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes
	
	Manter os usuários informados a respeito de seus chamados
	
	Identificar as necessidades de treinamento para os usuários
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	TODAS AS ASSERTIVAS A SEGUIR CORRESPONDEM A AÇÃO DE PROVER A GOVERNANÇA DE TI, EXCETO:
		
	
	ESTABELECER VISIBILIDADE E TRANSPARÊNCIA SOBRE AS ATIVIDADES DE TI
	
	OBTER PERIODICAMENTE AVALIAÇÕES INDEPENDENTE DE DESEMPENHO E DE CONFORMIDADE
	
	GARANTIR AS IMPLEMENTAÇÕES RECOMENDADAS PELAS AUDITORIAS
	
	USAR PRODUTOS DE SOFTWARE COM O OBJETIVO DE AMPLIAR A EFICÁCIA E EFICIÊNCIA DAS AÇÕES ESTRATÉGICAS DA GOVERNANÇA DE TI 
	
	GERAR RELATÓRIOS SOBRE A GOVERNANÇA DE TI
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. 
		
	
	3, 4, 5
	
	1, 4, 5
	
	2, 4, 5
	
	2, 3, 4
	
	1, 2, 3
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA:
		
	
	Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de BDGC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia.
	
	Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia.
	
	Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração
	
	Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração
	
	Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia. 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Cobit é um guia de boas práticas dirigido para a Gestão de TI. Possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para Gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. Especialistas em Gestão e Institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar ____________ de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI). 
Complete com a opção correta. 
		
	
	Resultados
	
	Implementações
	
	Investimentos
	
	Aplicações
	
	Métricas
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do ________________ como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho (PID). 
		
	
	Cobit - CORRETA 
	
	Datawarehouse
	
	PMI/PMBOK 
	
	ITIL 
	
	CMMI 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
		
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjuntode mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	
	Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa. 
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
	
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Na década de 50, no período após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos mais notórios foi o chamado Ciclo de Deming ou ____________. Complete com a opção correta. 
		
	
	Ciclo PCAD
	
	Ciclo PDCA 
	
	Ciclo PLAN
	
	Ciclo PROC
	
	Ciclo PCDA
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do ________________ como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho (PID). 
		
	
	PMI/PMBOK 
	
	Cobit - CORRETA 
	
	ITIL 
	
	Datawarehouse
	
	CMMI 
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	TODAS AS ASSERTIVAS A SEGUIR CORRESPONDEM A AÇÃO DE PROVER A GOVERNANÇA DE TI, EXCETO:
		
	
	OBTER PERIODICAMENTE AVALIAÇÕES INDEPENDENTE DE DESEMPENHO E DE CONFORMIDADE
	
	ESTABELECER VISIBILIDADE E TRANSPARÊNCIA SOBRE AS ATIVIDADES DE TI
	
	USAR PRODUTOS DE SOFTWARE COM O OBJETIVO DE AMPLIAR A EFICÁCIA E EFICIÊNCIA DAS AÇÕES ESTRATÉGICAS DA GOVERNANÇA DE TI 
	
	GARANTIR AS IMPLEMENTAÇÕES RECOMENDADAS PELAS AUDITORIAS
	
	GERAR RELATÓRIOS SOBRE A GOVERNANÇA DE TI
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. 
		
	
	2, 3, 4
	
	2, 4, 5
	
	1, 4, 5
	
	1, 2, 3
	
	3, 4, 5
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA:
		
	
	Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração
	
	Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia.
	
	Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia. 
	
	Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração
	
	Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de BDGC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) significa: 
I. O PID é uma métrica utilizada para gerenciar os problemas de um processo ou serviço de TI. 
II. O PID é uma métrica utilizada para identificar o disponibilidade de um processo ou serviço de TI. 
III. O PID é uma métrica utilizada para identificar a capacidade de um processo ou serviço de TI. 
IV. O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou serviço de TI. 
		
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente I, III e IV estão corretas. 
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	Somente I, II e III estão corretas. 
	
	Todas estão corretas. 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
		
	
	Business Intelligence 
	
	Cobit 
	
	PMI/PMBOK 
	
	Service Desk
	
	ITIL 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ________________ são técnicas que envolvem modelos matemáticos para prever os custos totais do projeto. Esses modelos podem ser: Simples - custará determinado por metro quadrado de área construída; Complexas - desenvolvimento de software usa treze fatores de ajuste separados, sendo que cada um deles possui de cinco a sete pontos.
		
	
	Dados do mercado 
	
	Recursos financeiros 
	
	Estimativas paramétricas 
	
	Alterações nos cronogramas
	
	Informações históricas 
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Cobit é um guia de boas práticas dirigido para a Gestão de TI. Possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para Gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. Especialistas em Gestão e Institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar ____________ de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI). 
Complete com a opção correta. 
		
	
	Métricas
	
	Aplicações
	
	Investimentos
	
	Implementações
	
	Resultados
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	As arquiteturas e os padrões para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
		
	
	Melhoria Contínua de Serviços
	
	Ciclo de Vida do Desenho do Serviço
	
	Ciclo de Vida da Operação do Serviço
	
	Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço
	
	Ciclo de Vida da Transição do Serviço
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre planejamento da capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O planejamento da capacidade e o acompanhamento do crescimento natural do negócio formam o cerne do processo de capacidade. Dimensionar adequadamente a infra-estrutura com base no conhecimento do volume de processamento é crucial para se evitar surpresas, otimizar custos, reduzir os incidentes e problemas de performance. Um dos principais fatores que afeta a capacidade é: 
I. Alterações nos sistemas. 
II. Inserção de novas tecnologias. 
III. Substituição e/ou alteração de recursos de TIsem prévia análise de seu impacto no contexto.
		
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II está correta. 
	
	Somente I está correta. 
	
	Todas estão corretas. 
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O planejamento da capacidade de TI é importante porque:
I. A empresa pode crescer e se beneficiar com a demanda. 
II. Ao exigir pouco investimento, as decisões sobre capacidade de TI são simples e fáceis de serem tomadas.
III. A previsão de demandas futuras engloba uma grande dose de incerteza e risco - o que torna os investimentos a longo prazo arriscados.
		
	
	Somente III
	
	Somente I e II
	
	Somente I 
	
	Somente I e III
	
	Todas corretas
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, a gestão reativa procura resolver problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os problemas são resolvidos de forma pontual sem medidas que analisem e eliminem as causas que criaram o problema. 
II. Não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as expectativas de performance dos usuários.
III. Há uma gestão planejada com antecedência, onde a capacidade requerida pelos serviços é conhecida de forma a evitar "gargalos" e reduzir custos.  
		
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente I está correta.
	
	Somente III está correta.
	
	Somente II está correta. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Indicadores de desempenho devem ser usados no gerenciamento da capacidade de TI, tais como:
I. Conhecimento das tecnologias atuais e futuras.
II. Habilidade no gerenciamento efetivo de custos. 
III. Habilidade de planejar e implantar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades atuais e futuras. 
IV. Aumento do número de variantes entre o plano de negócio e o plano de disponibilidade. 
		
	
	Somente II, III e IV
	
	Somente I, II e IV 
	
	Somente I, III e IV
	
	Somente I, II e III
	
	Todas corretas
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá ser considerada:
		
	
	ociosa. 
	
	com qualidade.
	
	dinâmica.
	
	equilibrada.
	
	precavida.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os itens abaixo relacionados afetam a capacidade de processamento da Organização, exceto:
		
	
	Alterações na infraestrutura de TI.
	
	Alterações nos sistemas aplicativos.
	
	Disponibilidade de recursos financeiros.
	
	Inserção de novas tecnologias.
	
	Inclusão de novos projetos.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a gestão de demanda nos seguintes atividades: 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas.
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X mudanças de prioridades requeridas. 
		
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente I está correta. 
	
	Todas estão corretas. 
	
	Somente II está correta. 
	
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Analise as afirmativas abaixo sobre Gerencia de Capacidade e informe qual está incorreta:
		
	
	Permite que softwares analisadores de performance, auxilie a sua gestão.
	
	Utiliza o planejamento estratégico de serviços para definir a sua capacidade.
	
	Deve prever a demanda atual e futura de serviços.
	
	Permite o dimensionamento de cada estação de trabalho, possibilitando a distribuição de equipamentos com melhor capacidade ao pessoal com perfil de escritório.
	
	Permite definir o equipamento e os aplicativos que apresentem as características e funcionalidades mais adequadas às atividades de cada grupo de usuário.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Abaixo um passo a passo que mostra as macro atividades para implementação do planejamento da capacidade, tendo por base a elaboração do Plano de Capacidade dos Recursos de TI. Coloque em ordem numérica, da primeira para a última.
( ) Documentar o novo plano de capacidade. 
( ) Planejar a nova capacidade 
( ) Avaliar as novas necessidades da capacidade baseado na demanda atual e futura. 
( ) Revisar a capacidade atual 
		
	
	4, 3, 2, 1
	
	1, 3, 2, 4
	
	2, 4, 3, 1
	
	1, 2, 3, 4
	
	4, 3, 1, 2
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as expectativas de performance dos usuários, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Há um processo contínuo de planejamento de capacidade que determina as cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e mantém os níveis de performance de acordo com as expectativas dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas. 
		
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente III está correta. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente II está correta. 
	
	Somente I está correta.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, os problemas são resolvidos de forma pontual sem medidas queanalisem e eliminem as causas que criaram o problema, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as expectativas de performance dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas. 
		
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente I está correta. 
	
	Somente II está correta.
	
	Somente III está correta. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Gerenciar um ambiente de alta complexidade é uma tarefa que exige ações preventivas que evitem surpresas, seja para manter a TI alinhada às expectativas de demandas do negócio, bem como manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI, é denominado planejamento de:
		
	
	Transição.
	
	Custos de TI.
	
	Disponibilidade de TI.
	
	SLA.
	
	Capacidade de TI.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá ser considerada:
		
	
	precavida.
	
	ociosa. 
	
	equilibrada.
	
	com qualidade.
	
	dinâmica.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos de uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de infra-estrutura grande e complexo. 
		
	
	Gerenciamento da Disponibilidade da TI. 
	
	Gerenciamento de Projetos de TI. 
	
	Gerenciamento da Entrega da TI. 
	
	Gerenciamento da Capacidade da TI. 
	
	Gerenciamento do desempenho da TI. 
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização.
		
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I e II estão corretas. 
	
	Somente I está correta. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo:
		
	
	Transferência
	
	Pessoas
	
	Acomodação
	
	Hardware
	
	Serviço externo
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os gestores de TI são pressionados para reduzir os com TI. A otimização desses custos tem sido pregada e perseguida, principalmente com a atual conjuntura econômica. Por outro lado, sabemos que a não continuidade de um projeto de TI pode prejudicar o negócio, afetando diretamente as receitas e imagem da empresa frente ao mercado. Os custos ou despesas são cíclicos e tem por objetivo: 
I. Manter os serviços de TI em operação conforme capacidade e disponibilidade planejadas. 
II. Gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que não haja perda de registro. 
III. Manter investimento de novos equipamentos, sistemas e serviços de forma a atender a demanda.
		
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente I está correta. 
	
	Somente III está correta. 
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente I e II estão corretas. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2) Custo Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( ) Compartilhados por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados especificamente a um único cliente ( ) Custos que não variam pelo uso A sequencia correta é: 
		
	
	2, 3, 1, 4, 5
	
	2, 4, 5, 1, 3
	
	3, 4, 2, 5, 1
	
	3, 5, 1, 2, 4
	
	3, 4, 1, 5, 2
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre os custos de serviço de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A decisão de investimento em TI leva em consideração a natureza do investimento. De uma forma geral, podemos classificar os investimentos em dois grandes segmentos: 
I. Infra-estrutura: gastos que viabilizam o funcionamento dos sistemas de informação. 
II. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
III. TI aplicada ao negócio: gastos com TI em prol do negócio. 
IV. Correção de problemas. 
		
	
	Somente I e IV estão corretas. 
	
	Somente I e II estão corretas. 
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente II e IV estão corretas.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade podemos afirmar: 
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor. 
		
	
	Somente I e II estão corretas. 
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I está correta. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativacorreta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à quantificação podemos afirmar que são: 
I. Quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor. 
II. Facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
III. Subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
IV. Não quantificáveis, como por exemplo informações precisas que trazem melhorias ao processo decisório. 
		
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente I, II e III estão corretas. 
	
	Somente II e IV estão corretas.
	
	Somente II, III e IV estão corretas. 
	
	Somente I e IV estão corretas. 
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I.    Os usuários devem ser faturados pelos serviços de TI que eles usam.
II.   A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III.  O desempenho ineficiente dos itens de configuração é um dos pontos de equilíbrio na apuração dos custos. 
Assinale a alternativa C O R R E T A.
		
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas III.
	
	Apenas II.
	
	Apenas I e III.
	
	Apenas I. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Considerando as informações listadas: Equipamentos; Valor atual; Valor residual; Tempo de vida útil (Equipamento 1; 15.000,00; 1.200,00; 10 anos); (Equipamento 2; 7.000,00; 700,00; 5 anos); (Equipamento 3; 5.000,00; 800,00; 4 anos); Calcule o total mensal da depreciação apurada nestes equipamentos:
		
	
	R$ 390,70
	
	R$ 307,50
	
	R$ 282,50
	
	R$ 265,40
	
	R$ 214,80
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	_______________ SÃO CÍCLICAS E TEM POR OBJETIVO MANTER OS SERVIÇOS DE TI EM OPERAÇÃO CONFORME CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE PLANEJADAS.
		
	
	AS INTENÇÕES DE INVESTIMENTO
	
	AS RECEITAS
	
	AS DESPESAS
	
	AS TERCEIRIZAÇÕES
	
	AS PROBABILIDADES DE RETORNO
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I.    Os usuários devem ser faturados pelos serviços de TI que eles usam.
II.   A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III.  O desempenho ineficiente dos itens de configuração é um dos pontos de equilíbrio na apuração dos custos. 
Assinale a alternativa C O R R E T A.
		
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas III.
	
	Apenas I e III.
	
	Apenas I. 
	
	Apenas II.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. As despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. Tal classificação varia de empresa para empresa, conforme plano de contas contábil e a forma como apresentam o Plano de Custos de TI. Podemos classificar as despesas em vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve: 
I. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
II. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. III. 
Locação e Manutenção de Equipamentos. 
IV. Pagamento de contratos com pessoas físicas ou jurídicas para prestação de serviços de consultoria. 
		
	
	Somente II, III e IV estão corretas. 
	
	Somente II e IV estão corretas. 
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente I, II e III estão corretas. 
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados:
		
	
	Custos indiretos. 
	
	Custos operacionais.
	
	Custos fixos. 
	
	Custos variáveis. 
	
	Custos diretos. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo:
		
	
	Serviço externo
	
	Hardware
	
	Pessoas
	
	Acomodação
	
	Transferência
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2) Custo Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( ) Compartilhados por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados especificamente a um único cliente ( ) Custos que não variam pelo uso A sequencia correta é: 
		
	
	2, 4, 5, 1, 3
	
	3, 4, 2, 5, 1
	
	3, 5, 1, 2, 4
	
	2, 3, 1, 4, 5
	
	3, 4, 1, 5, 2
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A não continuidade de um projeto de TI pode prejudicar a área comercial ou um serviço de atendimento ao cliente, afetando diretamente as receitas e imagem da empresa. Gerenciar os custos da infra estrutura de TI é fornecer uma base financeira sólida para: 
		
	
	Processos e Tecnologia. 
	
	Tomada de decisão. 
	
	Relatar o progresso da TI.
	
	Desenvolver sistemas. 
	
	Prover um ponto de contato com os clientes. 
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	É importante para um gestor da área de Tecnologia da Informação conhecer o funcionamento da gestão financeira de sua empresa? Porque? 
		
	
	Não, porque o gestor de TI precisa totalmente estar focado em sua área de atuação.
	
	Sim, porque a área de TI é hierarquicamente subordinada à área de gestão financeira.
	
	Sim, por que é desta área que virão os recursos para os projetos de TI.
	
	Não, porque as duas áreas são totalmente independentes.
	
	Sim, porque o gestor de TI eventualmente assume a função de gerente financeiro.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Atualmente, o sucesso dos negócios está diretamente ligado a TI. A dependência em relação à tecnologia nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio. Em um cenário no qual a tecnologia proporciona novas formas de inovar e oferecer melhores serviços aos Cliente e aos Usuários, o melhor para o Executivo de TI é estar preparado para atender às necessidades das organizações e eliminar, o quanto for possível, o _________________ e _________________. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
		
	
	Falta de recursos e inoperância
	
	risco de falhas e falta de recursos
	
	Falhas operacionais e retrabalhos
	
	Inoperância e falta de recursos
	
	risco de falhas e inoperância
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	(SESGRANRIO) - Analista de Sistemas (2008) 
Os ativos alvos do controle de segurança são: