QUESTÕES OBJETIVAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

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1-O CRM, se aplicado de forma correta, permite o crescimento das organizações de forma coerente. Ele possui um processo que se consolida aos poucos. Este crescimento segue os passos de amadurecimento do processo apresentados a seguir:
I-Processo disciplinas.
II-Processo previsível.
III-Processo padronizado.
IV-Processo de aperfeiçoamento contínuo.
( X ) I – III – II – IV.
( ) II – I – IV – III.
( ) IV – II – I – III.
( ) I – III – IV – II.
2-As estratégias de marketing estão desenvolvendo um apelo de individualidade em suas campanhas, motivo que leva os clientes a esperarem um atendimento personalizado. Estratégia de relacionamento sempre gera expectativa no cliente. Para que a estratégia de marketing funcione, é preciso seguir alguns princípios básicos. Sobre esses princípios, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Ética e criatividade com os clientes. 
( V ) Buscar resultados positivos. 
( F ) Proporcionar sucesso à organização. 
( F ) Focar somente no banco de dados de seus clientes.
3-Uma das estratégias adotadas pelas organizações é um bom marketing de relacionamento, que é de extrema importância para a organização, pois visa a uma aproximação entre cliente e empresa. Ao falarmos sobre estratégias de relacionamento, devemos considerar que geralmente são complexas em sua formação, conforme afirma Zenone (apud PIERITZ NETTO, 2012), pois trabalham com quatro elementos bastante complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: clientes, produtos, canais e tecnologia. Dentre estes quatro elementos, sobre o tipo correto para o elemento clientes, analise as opções a seguir: 
I- Volume de consumo. CORRETA
II- Novos canais de comunicação. ERRADA
III- Forma de atendimento pela organização. CORRETA
IV- CRM. ERRADA
4-Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando o consumidor a comprar. 
( V ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para venda do produto. 
( V ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a comercialização dos produtos. 
( V ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor.
5-O sistema gerenciador de banco de dados (SGBD) é utilizado para manter e armazenar as informações de modo que as pessoas possam consultá-lo de forma organizada. O sistema gerenciado de dados possui suas atividades principais. Sobre essas atividades, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Tratamento eficiente de acesso ao banco de dados. 
( V ) Garantir a recuperação dos dados armazenados. 
( V ) Segurança da recuperação contra falhas. 
( F ) Conhecimento técnico avançado.
6-Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações podem ter. 
( V ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes gera confiança. 
( V ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no mercado. 
( F ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo.
7-Podemos afirmar que nenhuma empresa vive sem o cliente, por mais que as empresas o acham exigente, é o cliente que permite o crescimento das organizações. Por isso, atualmente, o foco maior sempre é a sua satisfação, pois, sem os clientes, as organizações não sobrevivem ao mercado. A busca da satisfação do cliente depende de alguns princípios a serem seguidos. Sobre esses princípios, analise as sentenças a seguir: 
I- As organizações precisam de um pós-vendas adequado para atender ao cliente. 
II- O produto ou serviço oferecido precisa ser de qualidade. 
III- Implantar a tecnologia do CRM para maior contato com o cliente. 
IV- Oferecer uma garantia do produto com relação a seu uso.
8-Quando falamos dos estímulos de marketing, como outros estilos que influenciam os compradores, podemos levar em consideração a cultura do consumidor e a tecnologia. Estes estímulos, ligados às características pessoais do comprador, podem influenciar no poder de decisão do mesmo. Com estes fatores, as organizações precisam estar ligadas aos acontecimentos do mercado, para não perderem o período do consumo. Referente aos itens influenciadores do estímulo de marketing, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
(V ) Preço, produto, praça e promoção. 
(F ) Tecnológico, econômico, político e cultural. 
(F ) Cultural, social, pessoal, psicológico. 
(F ) Reconhecimento, marca, produto e comportamento.
9-Quando falamos de consumo e de consumidor, podemos afirmar que os consumidores são diferentes conforme o passar dos anos. Mudanças do mercado, produtos lançados, diferenças de marcas, tecnologias e novos métodos de consumo vêm ocorrendo de forma que, na maioria das vezes, nem percebemos. A adoção de novos produtos obedece a cinco etapas. Sobre essas etapas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Etapa da conscientização, em que o consumidor tem o conhecimento da inovação. 
( F ) Etapa do comportamento, que ocorre após a venda. 
( V ) Etapa do interesse, em que o consumidor busca informação das inovações. 
( F ) Etapa da confiabilidade, em que o serviço precisa ser confiável a longo prazo.
10-(ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia, cada vez mais, no conhecimento. 
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012. 
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de ações de T&D, avalie as afirmações a seguir: 
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho, utilizando-se o modelo 360 graus. ERRADA
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de maneira coletiva. CORRETA
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e pessoal. CORRETA
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competênciapara agir de acordo com os objetivos organizacionais. ERRADA
11-(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa. 
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos modelos estratégicos de gestão de pessoas: 
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras. 
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização. 
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo diretrizes e objetivos negociais para a organização. 
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização. 
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados, ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais internos e externos.
12-O sistema de relacionamento com os clientes está diretamente ligado às informações sobre os estes. Estas informações podem ser obtidas através da pesquisa de mercado. Sobre a composição dessa pesquisa, ordene os itens a seguir:
I-Identificar as necessidades dos clientes.
II-Analisar possíveis ameaças.
III-Visualizar as oportunidades.
( ) III – I – II.
( X ) I – II – III.
( ) II – I – III.
( ) II – III – I.
13-Uma gestão voltada para o resultado destaca o relacionamento em todo o seu conjunto, conforme os quatro pontos essenciais que devem ser trabalhados no desenvolvimento das estratégias de relacionamento. Sobre esses quatro pontos, assinale a alternativa CORRETA:
( ) De financiamento; Oferta de dinheiro (empresa e concorrentes); Pessoas; Tecnologia.
( ) Estratégias de relacionamento; Oferta do transporte (empresa e concorrentes); Máquinas; Tecnologia.
( X ) Estratégias de relacionamento; Oferta do produto (empresa e concorrentes); Pessoas; Tecnologia.
( ) Estratégias de marketing; Oferta do produto (empresa e concorrentes); Máquinas; Tecnologia.
14-O mundo comercial moderno sofreu diversas transformações no decorrer dos últimos anos, principalmente, após a Revolução Industrial que aconteceu na Europa e começou a gerar as ofertas de produtos ao mercado que foram evoluindo. Atualmente, vivenciamos uma virtualização das transações comerciais, e por consequência um isolamento virtual dos consumidores. Sobre o período em que ocorre a Revolução Industrial, assinale a alternativa CORRETA:
( ) 100 anos, entre os anos de 1700 até 1800.
( X ) 150 anos, entre os anos de 1700 até 1850.
( ) 200 anos, entre os anos de 1700 até 1900.
( ) 50 anos, entre os anos de 1700 até 1750.
15-O comércio foi evoluindo com a evolução das necessidades comerciais das indústrias, mas com o advento da informática e principalmente da internet, os consumidores evoluíram e os processos de venda e comercialização precisaram evoluir também para acompanhar essa evolução. Sobre a razão dessa evolução no mercado, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Concentração da população nas zonas rurais.
( ) Concentração da população de terceira idade.
( X ) Concentração da população nas cidades.
( ) Aumento do analfabetismo da população.
16-As empresas têm como foco principal o consumidor, para isso tendem a traçar metas de relacionamento consumidor e empresa, buscando estratégias de marketing, proporcionando melhor produto, serviço, atendimento, buscando a eficácia no bom relacionamento entre a organização e consumidor, afirmando que conquistar um cliente é muito mais caro do que mantê-lo. Assinale a alternativa CORRETA:
( ) Os consumidores não estão preocupados para ter um bom relacionamento com as empresas.
( ) As empresas somente terão bons relacionamentos com os clientes se oferecerem grandes descontos em seu produtos e/ou serviços.
( X ) Tanto as empresas como os consumidores querem manter bons relacionamentos entre si.
( ) O relacionamento não é importante entre as partes.
17-Com a evolução do mercado, no meio do século passado, os consumidores possuíam poucas opções de produtos e marcas para atender as suas necessidades, enquanto que na atualidade o mesmo consumidor possui um número muito maior de produtos e marcas para escolher. Sobre como este fato reflete-se no poder de compra do consumidor, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Diminui, pois ele tem necessidade de comprar mais coisas.
( ) Não acontece nada, pois ele tem as mesmas opções.
( ) Ficou da mesma maneira, tal qual era na metade do século passado.
( X ) Aumenta, pela variedade de produtos que ele pode escolher.
18-A tendência atual do mercado está apresentando um aumento da "competição" comercial de oferta para o mesmo consumidor, em que verificamos que um celular compete com um jantar, com uma televisão nova, com um eletrodoméstico, com uma peça de roupa etc., na mente do consumidor e todos os competidores. Sobre algo a ser disputado pelas empresas, assinale a alternativa CORRETA:
( X ) Dinheiro.
( ) Compaixão.
( ) Atenção.
( ) Privacidade.
19-Quando falamos de qualidade de serviço, por mais rapidez e qualidade que tenha o atendimento, nem sempre os clientes ficarão satisfeitos por completo. A qualidade no serviço engloba três campos: o desempenho, o atendimento e o custo. A prestadora de serviço precisa estabelecer um preço que lhe garanta uma margem de lucro e que seja acessível ao preço que o cliente pode pagar. Quando falamos em atendimento, é necessário haver uma interação multivariável eficiente entre os seus elementos. Analise as sentenças a seguir: 
I- Mostrar segurança, conhecimento e conter o domínio dos serviços prestados. CORRETA
II- Manter uma boa aparência dos equipamentos utilizados e como do pessoal. CORRETA
III- Implantar a tecnologia do CRM. ERRADA
IV- Estar sempre disposto a atender ao cliente. CORRETA
20-A migração da comercialização para a internet ainda não ocorreu de forma completa, mas esta ferramenta de transação comercial vem ampliando a sua participação nos últimos anos. Sobre o tipo de marketing que pode ser considerado novo para as estratégias comerciais, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Marketing evolutivo.
( X ) Marketing moderno.
( ) Marketing de relacionamento.
( ) Marketing da era da internet.
21-As necessidades e os desejos pessoais são extremamente particulares e são eles que contribuem para formar os desejos e os impulsos de consumo. O modelo que nos permite avaliar estas necessidades é a pirâmide de Maslow. Esta é dividida em cinco grandes grupos de necessidades que são: Fisiológica, de Segurança,Relacionamento, Estima e Realização Pessoal. Para que o indivíduo possa suprir a necessidade de autoestima, ele busca algumas características. Com relação à necessidade de autoestima, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Criatividade - espontaneidade - solução de problemas.
( X ) Confiança - conquista - respeito aos outros e dos outros.
( ) Comida - sexo - homeostase.
( ) Amizade - família - intimidade sexual.
22-Quando trabalhamos o marketing em uma organização, precisamos conhecer os ambientes que esta organização está envolvida, buscando informações sobre quem deve se relacionar com quem. Com base no exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
(V ) Seus concorrentes. 
( V ) Seus consumidores. 
( F ) Com os produtos. 
( V ) O mercado.
23-O processo de desenvolvimento econômico se deu através dos tempos. A exemplo do que acontece hoje, essas mudanças fazem parte da evolução humana. Assim, as organizações também tiveram que se adaptar e buscar novas tecnologias e produtos que satisfizessem as necessidades dos consumidores. A evolução industrial conduziu ao que temos hoje de vida moderna, e o autor Alvin Tofler publicou em 1980 o livro A terceira onda. Referente à evolução da onda de mudanças, analise as sentenças a seguir: 
I- A primeira onda foi conhecida como industrial. ERRADA
II- A primeira grande onda de mudanças da humanidade envolveu a migração para desenvolvimento das técnicas agrícolas e estava relacionada à terra e à família. CORRETA
III- A segunda grande onda foi conhecida como onda industrial e estava focada no desenvolvimento das indústrias e processos produtivos. CORRETA
IV- A terceira onda foi conhecida como a onda da informática. CORRETA
24-A análise dos produtos, preços, praça e promoção é um dos principais focos de trabalho no marketing, e também é conhecido como ?composto mercadológico?. Sobre os nomes que podem ser dados a estes quatro elementos, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Composto de marketing.
( V ) Marketing mix. 
( F ) Composto de mídia e propaganda. 
( V ) 4Ps (quatro pês) de marketing.
25-Quando os consumidores se dispõem a comprar um determinado produto, estes escolhem de acordo com seus interesses e suas necessidades. Para Kotler (2000), os consumidores, em seu processo de adoção de novos produtos, passam por cinco etapas. Associe os itens, utilizando o código a seguir: 
I- Conscientização. 
II- Interesse. 
III- Avaliação. 
IV- Experimentação. 
V- Adoção. 
( II ) O consumidor, para comprar determinado produto, busca informações a respeito da inovação que o mesmo lhe oferece. 
( I ) O consumidor sabe da existência das inovações, mas não tem informações precisas a respeito delas. 
( IV ) O consumidor é induzido a experimentar a inovação, pois dessa forma tem a possibilidade de avaliar melhor seu valor. 
( III ) O consumidor, nessa fase, pode considerar a possibilidade de experimentar a inovação. 
( V ) O consumidor toma a decisão de utilizar totalmente e de forma contínua a inovação. 
FONTE: KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
26-As tendências do mercado são cada vez mais influenciadas pelas novas tecnologias e pelas escolhas dos estilos de vida que as pessoas adquirem com o passar dos anos. As organizações buscam com o marketing de relacionamento entender essas tendências e estilos, porém cada uma dessas tendências têm suas especificidades relacionadas ao comportamento humano. Sobre essas tendências do mercado, assinale a alternativa CORRETA: 
( X ) As tendências e o comportamento das pessoas tendem a querer viver mais, e com isso optam por uma medicina alternativa. 
( ) A tendência da volta ao passado faz com que as pessoas queiram se vestir com roupas de estilo ultrapassado. 
( ) As tendências refletem a mente feminina destacando-se nas diferentes escolhas entre homens e mulheres, desfavorecendo as mulheres. 
( ) A tendência que se refere ao consumidor vigilante refere-se ao cliente que vive no comodismo, aceitando qualquer produto.
27-Analisando o processo de atendimento e satisfação dos clientes, os profissionais buscam seguir diversos passos para identificar e definir qual o melhor caminho a ser tomado pela organização para satisfazer os seus clientes. Este processo se inicia com uma pesquisa e possui mais cinco etapas. São elas: 
I- Análise. 
II- Predição. 
III- Interação. 
IV- Possibilidades. 
V- Resultados. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência desse processo: 
( ) IV - I - V - III - II. 
( ) III - I - IV - II - V. 
( X ) I - II - III - IV - V. 
( ) I - II - IV - V - III.
28-Nas relações com o mercado, é muito importante para as organizações entender o consumidor de seus produtos e de outros segmentos. Sobre este tema, analise as sentenças a seguir: 
I- Os consumidores buscam apenas consumir produtos indiscriminadamente, sem se importar com as estratégias de relacionamento, e são apenas mais faturamento para as organizações. ERRADA
II- Os consumidores estão evoluindo constantemente, e as organizações preocupadas em seu futuro estão estudando novas formas de se relacionar melhor com ele. CORRETA
III- O relacionamento é fundamental para as empresas cativarem os seus consumidores, principalmente na atualidade, já que os consumidores possuem diversas opções para adquirirem os seus produtos no mercado. CORRETA
IV- O consumidor moderno é uma pessoa alienada, com poucas opções de pesquisa sobre os produtos e as empresas. ERRADA
29-Com a globalização, as organizações têm buscado um profissional mais integrado às realidades do mercado e às estratégias de relacionamento para os setores comerciais. Assim, estes profissionais precisam buscar conhecimentos. Sobre esses conhecimentos, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Marketing. 
II- Relacionamento com os consumidores. 
III- Comercialização. 
IV- Consumidor. 
( III ) É a busca de novas formas de atender aos consumidores e aos clientes, buscando vender produtos conforme a sua necessidade. 
( II ) Tem como foco fazer a empresa se aproximar dos clientes, buscando se relacionar de forma amistosa com os mesmos. 
( I ) Conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus clientes através dos 4Ps (Produto, Preço, Promoção e Praça) e outras ferramentas de suporte às suas ações de tornar a marca e produtos conhecidos no mercado. 
( IV ) Tem como foco adquirir produtos que satisfaçam a sua necessidade.
30-Atualmente, entende-se a marca de um produto como o DNA de uma empresa, em que o cliente passa a conhecer a empresa por meio da marca que ele escolheu para suprir suas necessidades. Por isso, as organizações devem compreender que a marca de um produto é um elemento essencial, garantindo a satisfação do consumidor. Sobre a marca de um produto, assinale a alternativa CORRETA: 
( ) Muitas vezes, o consumidor só dará valor a determinada marca se ela fornecer somente produtos baratos. 
( X ) As marcas dos produtos têm uma grande influência na decisão de compra dos consumidores em geral. 
( ) As marcas dos produtos não são importantes aos consumidores. 
( ) Uma boa marca e um bom produto não influenciam na decisão do comprador em adquirir o produto, o importante é o preço barato.
31-Para que a empresa consiga manter o equilíbrio com relação às vendas de seus produtos, é preciso ter uma atenção redobrada no controle externo e interno, no que diz respeito ao marketing de relacionamento. Diante do exposto, qual a sequência lógica para a manutenção desse equilíbrio?
I- Pesquisa de mercado consumidor.
II- Relatório pós-vendas.
III- Relatório de vendas.
VI- Acompanhamento da evolução do mercado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( X ) I - III - II - IV.
( ) IV - III - II - I.
( ) II - I - III - IV.
( ) III - II - I - IV.
32-O marketing de relacionamento é mais do que um sistemade gerenciamento com relação ao cliente. Para existir um sistema, ou software de CRM, é necessário haver uma ordem sequencial para que o sistema funcione. Sobre essa sequência, ordene os itens a seguir:
I- Relacionamento com o cliente.
II- Banco de dados.
III- Informações sobre o cliente.
IV- Gerenciamento do sistema.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) II - III - IV - I.
( X ) I - III - II - IV.
( ) I - IV - II - III.
( ) III - II - I - IV.
33-O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades administrativas, segue um processo coerente de implementação. No entanto, esse desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles:
I- CRM Analítico.
II- CRM Colaborativo.
III- CRM Operacional.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM dentro das organizações:
( ) I - III - II.
( X ) III - I - II.
( ) II - I - III.
( ) I - II - III.
34-No processo de aperfeiçoamento contínuo, as empresas passam por um processo de colocação irreversível no mercado, precisando atualizar-se para acompanhar as necessidades do mercado e de seus clientes. O CRM deverá ter em seu sistema um ciclo de melhoria contínua, contendo alguns pontos. Sobre a sequência correta dos pontos para o ciclo de melhoria contínua, ordene os itens a seguir:
I- Definição das estratégias.
II- Informações pertinentes ao mercado.
III- Pontos definidos de controle.
IV- Identificar e melhorar os pontos do projeto do CRM.
V- Melhoria contínua do processo implantado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) II - I - V - IV - III.
( X ) I - III - II - IV - V.
( ) I - III - IV - V - II.
( ) IV - V - II - I - III.
35-O relacionamento com o cliente é uma das preocupações das atuais organizações. Essa abordagem vem sendo desenvolvida para a identificação das necessidades dos clientes, buscando dados, criando sistemas que favorecem a gestão. Neste contexto, estamos falando sobre o CRM (Customer Relationship Management). Dentro da descrição dos estágios evolutivos foi desenvolvido o CRM operacional, colaborativo e analítico. Sobre o CRM analítico, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Ocorre quando toda e qualquer ferramenta que possa entrar em contato com o cliente, inclusive a venda pela internet, proporcionando assim o bom relacionamento.
( X ) O CRM analítico é voltado para a gestão de clientes, em que se buscam as informações necessárias dos clientes e do mercado para obter um relacionamento de confiabilidade.
( ) É uma ferramenta que envolve os clientes com a tecnologia e com os processos que aumentam a interação com os clientes, obtendo, assim, a lucratividade da empresa.
 ( ) O CRM analítico é uma estratégia da tecnologia envolvida para entrar em contato via notebook, celulares, enviando ofertas diariamente aos seus clientes.
36-As empresas têm como um dos seus grandes focos o relacionamento com o consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que os consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator.
( ) Somente satisfazer as suas necessidades básicas.
( X ) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos fatores ambientais e sociais.
( ) Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaçam suas necessidades.
37-Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
( ) Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas financeiras.
( X ) Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
( ) Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas de produção.
38-O SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) é um conjunto de programas eletrônicos muito utilizado pelas empresas, no armazenamento e controle de informações, principalmente como suporte nas tomadas de decisões gerenciais. Com relação ao SGBD, assinale a alternativa CORRETA:
( X ) O SGBD envolve armazenamento dos dados; recuperação de dados armazenados de forma eficiente; e tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados.
( ) O SGBD envolve tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados, sistema de armazenagem logística de produtos e informações.
( ) O SGBD envolve armazenamento de dados; armazenamento físico de produtos; e o sistema de logística.
( ) O SGBD envolve armazenamento físico de produtos; recuperação de dados armazenados de forma ineficiente; e sistema de tratamento de pessoas.
39-O marketing de relacionamento é aplicado nas organizações por estar ligado aos seus funcionários e à gestão da organização. Com a gestão da empresa focada em resultado, será centralizado também o relacionamento em toda a organização, conforme os quatro pontos essenciais que devem ser trabalhados no desenvolvimento das estratégias de relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta os quatro pontos do marketing de relacionamento:
( X ) Método de relacionamento: pessoas; ofertas das mercadorias; tecnologia.
( ) Fidelização de estratégia; comunicação; atendentes; recursos.
( ) Inovação; fidelização; concorrência; mix de produto.
( ) Produto; preço; praça; promoção.
40-A rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial estratégico, até para o próprio sistema de relacionamento com o cliente, o que trará uma série de benefícios para as partes (empresa/clientes). Sobre os benefícios para os clientes, classifique V ou F:
( F ) Permite ao cliente ter mais tempo para escolher outros produtos.
( V ) Melhora a relação entre o produtor e o fornecedor.
( V ) Gera segurança e aumenta a confiança no relacionamento.
( F ) Melhor o fluxo de materiais dentro da empresa.
41-Os dados são pontos importantes do processo de CRM. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I-Dados.
II-Banco de Dados ou Database (DB).
III-DBM – Data Base Marketing.
IV-Data Warehouse.
( II ) Um conjunto de informações relacionadas entre si, referentes a um mesmo assunto e organizadas de maneira útil, com o propósito de servir de base para que o usuário recupere informações, tire conclusões e tome decisões.
( I ) Qualquer tipo de informação (em um processador de texto, programa de imagem etc.) processada pelo computador.
( IV ) Técnica que envolve a coleta de dados de computadores de grande porte e seu armazenamento em outro banco de dados de modo que possam ser analisados para a descoberta de tendências ou a sugestão de novas estratégias.
( III ) Marketing desenvolvido a partir do banco de dados de clientes. Aprofundaa captação e a utilização das informações efetuando múltiplos cruzamentos das informações.
42-Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando a equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas estratégias de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os consumidores. Sobre as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa estratégia, assinal a alternativa CORRETA:
( ) Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se aprende.
( ) A empresa não precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar.
( ) Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um prejuízo momentâneo.
( X ) Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o treinamento é fundamental.
43-O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias. Sobre essas parceirias, classifique V ou F:
( V ) Fornecedores, distribuidores e representantes.
( V ) Fabricantes, revendedores e atacadistas.
( F ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos.
( F) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas.
44-Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa etc. Se analisarmos o marketing de relacionamento em todos os seus aspectos, podemos afirmar que alguns elementos não podem ser deixados de lado. Sobre esses elementos, analise as sentenças a seguir:
I-Quando uma empresa está direcionada para o marketing de relacionamento, como consequência todas as suas ações de marketing são influenciadas, e os 4Ps precisam ser ajustados conforme a filosofia de relacionamento da empresa. CORRETA
II-As estratégias de relacionamento envolvem ações nos pontos de vendas que visam a promover os produtos nas lojas através de campanhas com expositores, banners, entre outras ações promocionais. ERRADA
III-Quanto às estratégias de relacionamento, sua implementação traz benefícios para as organizações e para os clientes, pois obterá aumento na fidelidade dos cientes que acabam se relacionando com a empresa por períodos mais longos. CORRETA
IV-O relacionamento entre empresa e cliente significa apenas lucro para as organizações. ERRADA
45-São muitas as estratégias de automoção aplicadas ao marketing de relacionamento nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia. Com a tecnologia ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas de call center, telemarketing e contact center, facilitando os processos de atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact center, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I-Call center.
II-Telemarketing.
III-Contact center.
( II ) Também conhecido popularmente como ´´vendas por telefone`, é uma ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de atendimento a clientes e serve como canal de comunicação e vendas.
( I ) É também conhecido com Central de Atendimento e pode ser entendido como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal), que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto de soluções integradas, entre os prospectos clientes e fornecedores com a organização, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
( III ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats – salas de bate-papo), faz ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo.
46-O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – diz respeito à substituição do foco no produto para o foco no cliente. O CRM é uma ferramenta tecnológica que tem duas pretensões básicas. Sobre essas pretensões, assinale a alternativa CORRETA:
( ) A possibilidade de compras e de vendas mais baratas para o cliente.
( X ) A conquista e a manutenção do cliente.
( ) A conquista e o conhecimento do cliente.
( ) A melhoria da qualidade e a melhoria dos serviços prestados.
47-No mercado competitivo, cada dia mais é necessário um olhar mais cuidadoso, baseado em analisar e definir as melhores estratégias para cada produto existente já no mercado e novo produto. É de grande importância que o marketing determine um acompanhamento periódico do mercado como um todo, desde seus fornecedores até seus clientes. Sobre como podemos classificar as estratégias, classifique V ou F:
( V ) Domínio de mercado.
( V ) Especificação genérica de Michael Poter.
( V ) A inovação.
( V ) Esquema detalhado.
48-As organizações de sucesso possuem um diferencial contra as organizações medianas. As organizações de sucesso sempre têm um plano, um mapa a ser seguido, ou seja, um alvo a ser atingido. Entretanto, mesmo com um plano ou um mapa com um alvo a ser atingido, as empresas não têm como garantir o sucesso a vida toda, isso acontece porque o mercado ou o ambiente empresarial tem uma característica. Obre essa característica do ambiente empresarial, assinale a alternativa CORRETA:
( ) O ambiente empresarial é, as vezes, muito dinâmico e outras, muito estático.
(X ) O ambiente empresarial é dinâmico, ele muda a todo o momento.
( ) O ambiente empresarial é estático, ele nunca muda.
( ) O ambiente empresarial é somente para grandes empresas.
49-(ENADE, 2015) Quando bem-sucedidas, as organizações tendem a crescer, o que acarreta maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o aumento de capital e instalações, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional: elas passam a ser a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4 ed. São Paulo: Manole, 2014 (adaptado).
No contexto descrito por Chiavenato, as pessoas passam a ser consideradas um diferencial competitivo para as organizações ao
I. Tornarem o ambiente organizacional menos rígido. ERRADA
II. Valorizarem o uso dos recursos tecnológicos da organização. ERRADA
III. Intensificarem a aplicação de conhecimentos na organização. CORRETA
IV. Gerarem mais integração nas áreas operacionais da organização. ERRADA
V. Desenvolverem habilidades e competências indispensáveis à competitividade. CORRETA
50-(ENADE, 2009) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que
( X ) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
( ) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
( ) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
( ) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.