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Marketing de Serviços Suzana Marangoni Aula 4 * Valor para o cliente O valor reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor [...] e pode ser visto como uma combinação de qualidade, serviço e preço. * Kotler e Keller (2006, p. 23). http://papodevendedor.com/ * Valor para o cliente Uma oferta de valor resulta da diferença entre o valor total esperado pelo consumidor e o custo total para esse consumidor. Dessa forma, o valor percebido é aquele atribuído pelos clientes a um produto ou serviço, baseado nos benefícios oferecidos e os custos de sua aquisição, comparado aos produtos e serviços da concorrência. Kotler (1998) * * Considerações sobre o valor O valor percebido varia de acordo com o momento da avaliação do produto ou serviço (pré-compra, imediatamente pós-compra, após longo tempo de compra e uso); As expectativas dos clientes crescem a cada dia, podendo considerar hoje como sendo de baixo valor, um produto que antes era tido como de alto valor percebido; * * Considerações sobre o valor Podem haver diferenças entre as expectativas dos clientes e as percepções da empresa, relacionadas aos atributos de valor do produto ou serviço. Nesse caso, pode ocorrer uma falha em relação ao que a empresa entende o que o cliente quer e o que o cliente diz querer. http://www.canalkids.com.br/ * * Ações para incrementar os serviços Programa de gerenciamento do resultado dos serviços: medir o desempenho da empresa por meio dos resultados alcançados. É preciso mensurar o que for possível em relação aos resultados da empresa e ajustar, sempre que necessário. Exemplo: relatórios sobre o desempenho dos funcionários semanalmente, quinzenalmente ou da maneira que lhe for mais apropriada. http://acieg.com.br/wp-content/ * * Ações para incrementar os serviços Marketing interno ou endomarketing: é quando a empresa orienta e motiva efetivamente seus colaboradores que estão em contato com os clientes (tanto o pessoal do front office, quanto do back office), no intuito de fazer com que eles trabalhem em equipe e garantam a satisfação do consumidor. https://essenciacao.files.wordpress.com/ * * Ações para incrementar os serviços Marketing externo: é o processo de preparo, definição de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes. Marketing interativo: foca obter qualidade dos serviços por meio da qualidade da interação entre os clientes e os funcionários. No mercado atual, as empresas de serviços devem “dominar as habilidades do marketing interativo”. http://www.professionalacademy.com/ * * Figura 2.5: os três tipos de marketing de serviços. Fonte: Kotler e Armstrong, (2007, p. 219). * * Vídeo * * Melhorando os serviços Gerenciamento do ambiente físico: é fundamental para a proposição total de valor. As empresas de serviços devem elaborar projetos do ambiente bem pensados, já que isso exige esforço e tempo consideráveis, além de poder ser Dispendioso. http://www.vipcomm.com.br/ * * Melhorando os serviços Gerenciamento da participação do consumidor: a participação do cliente influencia a maneira de como a empresa estrutura o sistema de prestação do serviço. Varia desde baixo nível (somente funcionários) até um nível extremamente elevado (autosserviço). http://www.donagiraffa.com/ * * Melhorando os serviços Pesquisas de mercado: quantitativa ou qualitativa, por telefone, pessoalmente, por e-mail, trazem informações sobre quem compra os produtos ou serviços, bem como qual o seu estilo de vida. http://1.bp.blogspot.com/ * * Melhorando os serviços http://www.diariodenoticia.com/ * * Foco no cliente Para reter seus clientes, as empresas precisam satisfazer (e até encantar) seus clientes. O cliente sempre terá uma expectativa a respeito de um produto ou serviço que comprar. Então, as empresas precisam garantir que seus clientes percebam seus serviços prestados como de qualidade e valor. http://www.vendedorautonomo.com.br/ * * Foco no cliente Pode ocorrer uma desconfirmação das expectativas: o consumidor compara o serviço recebido com as suas expectativas e percebe diferenças. Se o serviço percebido como sendo igual ou superior ao serviço esperado, o consumidor ficará satisfeito. Caso contrário, o serviço é percebido como sendo de baixa qualidade. http://www.orapois.com.br/ * * Expectativas e avaliação do serviço Serviço desejado: nível de serviço esperado pelo consumidor. Corresponde a uma mistura daquilo que acredita que "pode ser" com aquilo que "deveria ser" prestado pela empresa. Serviço adequado ou serviço suficiente: corresponde ao menor nível aceitável pelo consumidor em relação ao desempenho de um serviço prestado. http://raizconsulting.com/ * * Expectativas e avaliação do serviço Dada a variabilidade ou heterogeneidade dos serviços (diferenças no atendimento de diferentes funcionários de uma mesma empresa ou do mesmo funcionários ao longo do tempo), reconhece-se uma faixa de tolerância de expectativas do consumidor de serviços. http://www.deguate.com/ * Marketing de Serviços Suzana Marangoni Atividade 4 * Leia as afirmações sobre os tipos de marketing: O marketing externo é aquele realizado entre a empresa e seus funcionários ou colaboradores, relacionado com o treinamento e incentivo que a empresa fornece aos colaboradores que entram em contato com os clientes e para todo o pessoal de apoio, para que eles trabalhem orientados para o consumidor. No marketing interativo, as ações são realizadas entre a empresa e os seus clientes, envolvendo áreas como publicidade, vendas pessoais e relações-públicas – é o conhecido composto ou mix de marketing (produto, preço, praça e promoção). * * O marketing interno tem por objetivo conseguir que todos na empresa pratiquem a orientação para o cliente. O marketing externo refere-se ao fato de que o marketing não é responsabilidade apenas de profissionais especialistas, mas também de todos os outros colaboradores da empresa, quer eles entrem em contato com os clientes quer não. Está(ão) correta(s): I d) I e II II e) III e IV III * * Leia as afirmações sobre os tipos de marketing: O marketing interno é aquele realizado entre a empresa e seus funcionários ou colaboradores, relacionado com o treinamento e incentivo que a empresa fornece aos colaboradores que entram em contato com os clientes e para todo o pessoal de apoio, para que eles trabalhem orientados para o consumidor. No marketing externo, as ações são realizadas entre a empresa e os seus clientes, envolvendo áreas como publicidade, vendas pessoais e relações-públicas – é o conhecido composto ou mix de marketing (produto, preço, praça e promoção). * * O marketing interno tem por objetivo conseguir que todos na empresa pratiquem a orientação para o cliente. O marketing interno refere-se ao fato de que o marketing não é responsabilidade apenas de profissionais especialistas, mas também de todos os outros colaboradores da empresa, quer eles entrem em contato com os clientes quer não. Está(ão) correta(s): I d) I e II II e) III e IV III *
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