Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação - AV

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO   
	Aluno(a): RONALD DOS SANTOS VILELA
	Matrícula: 201807071731
	Acertos: 5,0 de 10,0
	Início: 14/05/2019 (Finaliz.)
	
	
	1a Questão (Ref.:201807782127)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
		
	 
	Somente a afirmação II está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente a afirmação III está correta
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201807111233)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	ITIL, Cobit e Six
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201808251829)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considerando a ITIL V3, com relação ao grau de maturidade dos serviços de TI na organização podemos afirmar que:
		
	 
	De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade proativo.
	
	Atender o usuário imediatamente após ele reclamar é um bom exemplo de proatividade.
	 
	De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade reativo.
	
	Evitar que um incidente ocorra é um bom exemplo de reatividade.
	
	A ocorrência de um incidente é um bom exemplo de proatividade.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201807098760)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
		
	
	É utilizada no setor privado.
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	 
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	É associada a programas de qualidade.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201807179331)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
		
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201807111002)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201807179416)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201807205405)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201807784726)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
		
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas.
	 
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
	 
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201807784621)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?
		
	 
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
		
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
		VERIFICAR E ENCAMINHAR
		Aluno: RONALD DOS SANTOS VILELA
	Matrícula: 201807071731Disciplina: CCT0781 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
	Período Acad.: 2019.1 EAD (GT) / SM
	
	
	
		Quest.: 1
	
		1.
		O que é Governança de TI?
	
	
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
	
	
	
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
	
	
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente I e IV corretas.
	
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
	
	
	
	
	Gestão de custos.
	
	
	Gestão de capacidade.
	
	
	Gap Analisys.
	
	
	Gestão de processos.
	
	
	Dead line.
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
		Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
	
	
	
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
	
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	
	
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é   conhecido como  
	
	
	
	
	serviços ativos
	
	
	portfólio de serviço
	
	
	ativos de serviço
	
	
	Padrão de Atividades de Negócios
	
	
	funil de serviços
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	
	
	
	recuperar
	
	
	apagar
	
	
	consertar
	
	
	diagnosticar
	
	
	detectar.
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
	
	
	
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	
	É necessária uma mudança imediata.
	
	
	É necessária uma mudança no SLA.
	
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	
	É necessária uma mudança no controle dos eventos.
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
	
	
	
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	
		Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO   
	Aluno(a): RONALD DOS SANTOS VILELA
	Matrícula: 201807071731
	Acertos: 10,0 de 10,0
	Início: 15/05/2019 (Finaliz.)
	
	
	1a Questão (Ref.:201807205336)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	Suporte ao usuário.
	 
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	Suporte gerencial.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201807110966)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharamuma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201807111006)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	 
	demonstração dos resultados.
	
	aderência às normas reguladoras.
	
	a gestão de TI.
	
	planejamento estratégico.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201807205346)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Produção.
	
	Estoque.
	
	Logística.
	 
	Gastronomia.
	
	Entrega.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201807205352)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
		
	
	Construção de relatórios de análise.
	
	Mapeamento da estrutura organizacional.
	 
	Uso dos conceitos do PMBOK.
	
	Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
	
	Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201807179341)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
		
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	 
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201807179416)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201807782142)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
		
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201807784617)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a importância de um evento para que possamos tratá-lo de forma correta. Quanto mais importante maior deverá ser o cuidado no seu tratamento. Sendo assim podemos definir como a categoria de evento que mais requer atenção:
		
	 
	Exceção
	
	Explicativo
	
	Informativo
	
	Relato
	
	Aviso
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201807784726)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
		
	 
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas.