Simulado - Marketing de Serviços - 2015-1 - P02

Prévia do material em texto

MARKETING DE SERVIÇOS
	
	Simulado: GST0509_SM_201301146803 V.2 
	
	
	
	Desempenho: 6,0 de 8,0
	Data: 23/04/2015 16:14:49 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201301188024)
	
	Quais são os atributos do serviço percebido?
		
	
Sua Resposta: Verificar
	
Compare com a sua resposta: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam-se do mesmo serviço
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301188134)
	
	Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e:
		
	
Sua Resposta: Verificar
	
Compare com a sua resposta: Consumidos simultaneamente. 
		
	
	 3a Questão (Ref.: 201301189394)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A, B e C estão corretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
		
	 4a Questão (Ref.: 201301187945)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem vários serviços. Essas empresas, geralmente, possuem um "mix de serviços" que consiste no conjunto de:
		
	
	algumas linhas de produtos coletivos, apenas.
	
	ações com objetos claros e definidos no processo de gestão.
	
	todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes.
	
	produtos tangíveis, às vezes.
	
	ações não relacionadas.
		
	
	 5a Questão (Ref.: 201301189216)
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	 6a Questão (Ref.: 201301188064)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Kotler et al. (2002, p. 300) é categórico quando afirma que em se tratando de serviços profissionais, é impossível manter os atributos e a abordagem de marketing eternamente num nível ótimo. Para os autores a vida útil dos serviços mais comuns apresenta uma curva de faturamento em forma de "S", que é caracterizada por quatro estágios. Que estágios são esses? 
		
	
	Começo, meio, fim e pós-vendas
	
	Início, meio, etapa posterior e etapa superior
	
	Introdução ao processo, gestão, desempenho e finalização
	
	Processamento inicial, posterior, complemento e pós-vendas
	
	Introdução, crescimento, maturidade e declínio
		
	
	 7a Questão (Ref.: 201301401949)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa:
		
	
	convencimento, persuasão e retorno.
	
	pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
	
	pesquisa de alternativas, clímax e saída.
	
	identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
	
	atenção, ação e reação.
	
	 8a Questão (Ref.: 201301189226)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Vulnerabilidade.
	
	Perecibilidade.
	
	Inseparabilidade.
	
	Variabilidade.
	
	Fragilidade.
	
	 9a Questão (Ref.: 201301780906)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
		
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	 10a Questão (Ref.: 201301189228)
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções? 
		
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.