GESTÃO DA QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE
1a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
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		Exercício: GST1523_EX_A1_201804150029_V1 
	10/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado:
		
	
	Através de inspeção realizada durante o processo de produção pelo pessoal externo à empresa (auditoria de qualidade de terceira parte).
	 
	Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção.
	
	Através de controle estatístico de processos
	
	Através da auditagem realizada pelo pessoal responsável pela auditoria da Qualidade.
	
	Através de inspeção realizada durante o processo de produção pelo pessoal do Departamento de Controle de Qualidade
	
Explicação:
Implementação da inspeção sucessiva/auto-inspeção foi realizada em meio aos constantes índices de defeituosos encontrados nos produtos.
Inicialmente foi realizado um levantamento do histórico de defeituosos encontrados no armazém e devolvidos pelo cliente.
O treinamento sobre o Controle da Qualidade Zero Defeitos
Reuniões semanais foram efetuadas com a finalidade de avaliar a eficácia dos treinamentos e de levantar oportunidades de melhorias, principalmente, na qualidade. A partir desta fase, foram aplicadas ações de melhoria contínua.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
		
	
	dos fornecedores.
	 
	dos clientes.
	
	dos acionistas.
	
	dos empregados.
	
	do governo.
	
Explicação:
Entregar algo de qualidade para o cliente, significa conseguir produzir algo (um produto ou serviço) de forma satisfatória, dentro do prazo que o cliente necessita,de forma a solucionar suas dores e problemas. A qualidade é ainda melhor quandoa empresa consegue superar as expectativas do seu público. Vale ressaltar que a qualidade esta ligada a boa gestão do processo de produção, fabricação e distribuição. Ou seja, perpassa ponto a ponto da cadeia produtiva.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	
	kAMKAM
	
	kANKAN
	 
	kANBAN
	
	kABKAB
	
	kAYBAY
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
		
	
	Janonese Union of Society
	
	Japonese Union of Studies.
	
	Japonese Union of Situational.
	
	Janonese Union of System.
	 
	Japonese Union of Scientists.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
		
	
	rede
	
	matricial
	 
	funcional
	
	projeto
	
	regional
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
		
	
	A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam.
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis.
	 
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
	
	A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte.
	
	A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
		
	
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas.
	
	investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	 
	conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
	
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
		
	
	metodologia.
	
	mediana.
	
	mediador.
	 
	melhoria.
	
	método.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
		
GESTÃO DA QUALIDADE
2a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
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		Exercício: GST1523_EX_A2_201804150029_V1 
	10/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Antes da existência das fábricas, os produtos/serviços eram gerados pelos artesãos. Nesse tempo, a qualidade era aquilatada da seguinte forma:
		
	
	De acordo com o lucro que o artesão auferia fabricando e vendendo produtos/serviços.
	
	Pela aprovação do produto/serviço segundo critérios do artesão.
	
	Segundo a opinião da população local sobre a competência do artesão.
	
	Conforme a utilidade que o produto/serviço teria para o cliente.
	 
	De acordo com o integral atendimento das necessidades do cliente, e por ele mesmo verificado.
	
Explicação:
Há muitos anos (e continua até hoje), empresários, profissionaisliberais, vendedores e todos aqueles que fornecem produtos ou serviços a clientes precisam compreender as motivações que levam os indivíduos a escolherem um determinado fornecedor para suas aquisições. Satisfazer necessidades é uma tarefa que está acima e além da simples comercialização de produtos e da lei de oferta e procura.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A gestão pela qualidade evoluiu ao longo do tempo, tendo iniciado com o modelo de inspeção, evoluído para o controle estatístico, depois para os sistemas de garantia da qualidade até chegar ao modelo da gestão por qualidade total. Cada um desses modelos de gestão tem como objetivo:
		
	
	principalmente, a melhoria da qualidade do produto e a redução de custos para a empresa.
	
	a inspeção dos produtos; a utilização de ferramentas estatísticas; a obtenção da certificação; a melhoria da imagem da empresa junto ao mercado, respectivamente.
	
	o controle da qualidade do produto no final do processo; a transferência do controle da qualidade ao próprio operador do processo; a obtenção da certificação da qualidade do produto; a implementação dos princípios da qualidade total, respectivamente.
	
	a inspeção de 100% dos produtos; a inspeção dos produtos por amostragem; a criação de procedimentos de qualidade; a obtenção de conformidade total aos requisitos de qualidade, respectivamente.
	 
	a conformidade do produto aos requisitos especificados; a prevenção de falhas no processo; a garantia da satisfação do cliente; a excelência e a competitividade da organização, respectivamente.
	
Explicação: A resposta correta é o item D.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Das afirmativas abaixo relativas aos 14 princípios de CROSBY podemos afirmar que é verdadeira:
		
	
	Elimine a prática de priorizar negócios com base apenas no preço.
	
	Faça inspeções regulares e totais.
	
	Acabe com a dependência da inspeção.
	
	Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.
	 
	Levantar os custos da não qualidade.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
		
	 
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro.
	
	Garantir maior lucro as empresas.
	
Explicação:
Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança a organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. Devendo assim, implantar uma política de qualidade que juntamente com os objetivos da qualidade proporcionam um foco para dirigir a organização. Os objetivos da qualidade, precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da qualidade podem ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim a satisfação e confiança das partes interessadas. "ISO 9000/2000"
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Segundo GARVIN, ¿se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida¿ e, para ele existem 5 abordagens principais para o CONCEITO DE QUALIDADE. Uma delas pode ser resumida na seguinte sentença: "A qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor, de acordo com o seu uso." Qual das opções abaixo se refere a abordagem acima?
		
	 
	Baseada no USUÁRIO
	
	TRANSCENDENTAL
	
	Baseada NO PRODUTO
	
	Baseada na PRODUÇÃO
	
	Baseada no VALOR
	
Explicação: A abordagem correta descrita pela frase é a BASEADA NO USUÁRIO já que o texto diz claramente que depende do USO e PREFERENCIA do seu consumidor.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O que significa a sigla da ferramenta P.D.C.A, sua divisão em relação ao tempo de atividade é homogênea?
		
	 
	Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto.
	
	Significa: Plan, Do, Check e Attention e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto.
	
	Significa: Plan, Do, Check e Action e não possuem tempo cronológico de execução.
	
	Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não possuem tempo cronológico de execução.
	
	Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, sim os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que possuem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Em relação a Juran e Gestão da Qualidade podemos afirmar:
		
	
	O controle é algo que deve ser usado nas etapas finais dos processos.
	
	O planejamento é uma etapa que se aplica em situações específicas.
	 
	Sempre buscar as melhorias para aumento na qualidade dos serviços.
	
	O lucro é algo importante numa organização, e por isso a qualidade deve ser incentivada.
	
	O ciclo PDCA deve ser utilizado nas etapas iniciais dos processos organizacionais.
	
Explicação:
O JMS também tem como objetivo mudar a cultura das empresas. Juran acreditava que o fator humano era essencial para o gerenciamento da qualidade e que a resistência a mudanças era a fonte dos problemas de qualidade. Incentivando a educação e o treinamento dos gestores, o consultor propunha os seguintes comportamentos:
Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfazê-los.
Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços e, ao mesmo tempo, reduzir custos.
Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes.
Treinar todos os níveis hierárquicos nos processos de gerenciamento para a qualidade.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na década de 1930 foi determinado preceitos de Inspeção e Controle Estatístico, sendo assim, possibilitou a percepção inicial de qualidade.
Diante da afirmativa, explique: Inspeção e Controle Estatístico do Processo.
		
	
	A Garantia da Qualidade que surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta.
	
	Inspeção por Amostragem e Controle Estatístico do Processo, consiste em selecionar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção e avaliá-los.
	
	Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação.
	 
	A Inspeção surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida; Já o Controle Estatístico do Processo, consiste em selecionar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção e avaliá-los.
	
	Ideia de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica; Materializar a ideia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da qualidade;
	
Explicação:
Até o meio do século XX, os produtos japoneses eram conhecidoscomo de baixa qualidade e baratos, e não gozavam da reputação que têm hoje em dia. Naquela época, a qualidade no Japão era obtida através da inspeção.
Com o termino da Segunda Guerra Mundial, o Japão era um país pobre, arruinado totalmente destruído. Dispunha apenas de um recurso, sua gente, sua poderosa força humana, que levantou a nação e a colocou no topo do mundo econômico. Havia um grupo de jovens empresário que queriam se dedicar à construção de uma nova nação. O mundo conhece as marcas destes empresários: Nikon, Sony, Toyota, Yamaha, Honda, entre outras, que se tornaram sinônimos ou benchmarking de qualidade.
O Japão perdeu a guerra militar, mas tem ganhado a guerra econômica de maneira absolutamente notável, a ponto de muitas nações e empresas ocidentais buscarem ansiosamente copiar o modelo japonês.
	
	
		
GESTÃO DA QUALIDADE
3a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
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MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A3_201804150029_V1 
	10/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	
	Os valores da empresa
	
	A Missão da empresa
	 
	A Visão da empresa
	
	As estratégias da empresa
	
	As políticas da empresa
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
		
	
	operações sustentáveis
	
	custo reduzido
	 
	engajamento de todos na organização
	
	centralização do poder de decisão
	
	escolha de clientes diferenciados
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
Explicação:
Em um mundo em constantes mudanças, o planejamento estratégico surge como condição indispensável para que as organizações aumentem sua competitividade. O processo decisório deve estar embasado nas estratégias adotadas pelas organizações com vista a enfrentarem os desafios que o mercado impõe.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para que um produto ou serviço possa ser considerado como ¿produto ou serviço de qualidade¿ por quem o adquire, necessita atender às condições:
		
	
	Ser atrativo e não possuir preço competitivo
	 
	Possuir um valor compensador
	
	Estar em NÃO-conformidade com as especificações
	
	Estar fora do padrão de uso
	
	Estar fora do padrão ISO
	
Explicação:
Quais as características de um produto ou serviço de qualidade?
¿ estar em conformidade com as especificações: estar de acordo com o pedido do cliente, as especificações são as características que o cliente considera importante no determinado produto.
¿ possuir valor compensador: possuir um valor que traga satisfação para o cliente.
¿ estar adequado ao uso: estar apto para ser usado, não apresentar nenhum tipo de defeito.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
		
	
	Estética e qualidade percebida
	 
	Confiabilidade e durabilidade
	
	Conformidade e estética
	
	Confiabilidade e qualidade percebida
	
	Desempenho e estética
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
		
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.
	
	Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
Explicação:
Garvin considera cinco abordagens principais:
Transcendental: qualidade é uma ¿excelência inata¿ que só pode ser reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência o produto.
Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto.
Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação.
Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar:
		
	 
	a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
	o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos.
	
	o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle.
	
	o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez".
	
	as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Da mesma formaque para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
		
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	 
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	Gabarito
Coment.
	
		
GESTÃO DA QUALIDADE
4a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
PPT
	
MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A4_201804150029_V1 
	15/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa?
		
	
	Eliminação de barreiras entre departamentos
	 
	Estabelecimento de um programa de educação e treinamento
	
	Criação de um clima de confiança favorável
	
	Seleção de fornecedores
	
	Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos
	
Explicação:
Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencial para treinamento dos colaboradores.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho e que devem ser utilizados em todos os níveis da organização. Todos os funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas decisões e ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma gestão orientada para processos. Diante dessa situação, o que deve ser medido nos processos?
		
	
	Os padrões de desenvolvimento
	
	Os seus pontos críticos
	
	O início e fim dos processos
	
	Quantos funcionários desenvolvem
	 
	Entendimento e clareza das necessidades dos clientes
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
		
	 
	I e III
	
	III e IV
	
	I e II
	
	II e III
	
	I e IV
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
		
	
	Pesquisa de clima organizacional
	
	Escolha dos fornecedores
	 
	Processos organizacionais
	
	Processos financeiros
	
	Projetos organizacionais
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
		
	 
	Manutenção do modelo de gestão.
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	Definição de indicadores.
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
Explicação:
A implementação de uma Gestão por Processos deve considerar no mínimo cinco 5 diferentes passos fundamentais:
Tradução do negócio em processos: É importante definir quais são os processos mais relevantes para a organização e aqueles que os suportam.
Mapeamento e detalhando os processos: A partir da definição do Mapa Geral de Processos inicia-se a priorização dos processos que serão detalhados.
Definição de indicadores de desempenho: O objetivo do BPM é permitir a gestão dos processos, o que significa medir, atuar e melhorar!
Gerando oportunidades de melhoria: A intenção é garantir um modelo de operação que não leve a retrabalho, perda de esforço e de eficiência, ou que gere altos custos ou ofereça riscos ao negócio.
Implantando um novo modelo de gestão: O BPM não deve ser entendido como uma revisão de processos. A preocupação maior é assegurar melhores resultados e nesse caminho trata-se de uma mudança cultural.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a:
		
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	Tradução do negócio em processos .
	 
	Definição de indicadores.
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	As organizações estão implementando a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais acirrada. E o único jeito de enfrentar essa competitividade é desenvolver os seus produtos que atendam as exigências dos clientes. Uma das estratégias adotadas é utilizar indicadores de qualidade que tratam da eficiência do processo. Esse indicador corresponde a:
		
	
	Das competências das pessoas envolvidas
	
	Tecnologia empregada no processo
	
	Qualidade do processo
	
	Redesenho do processo
	 
	Produtividade do processo
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os processos quando desenvolvidos devem ser monitorados através de indicadores impulsionadores de desempenho.
Os indicadores de qualidade representam:A eficiência do processos
	
	A qualidade do processo
	 
	A eficácia do processo
	
	O redesenho do processo
	
	A produtividade do processo
	
Explicação:
Indicadores de desempenho de processos são usados para o monitoramento das atividades da empresa, isto é, rastrear e seguir o andamento do processo, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível para que os gestores estudem e tomem as decisões corretas, trazendo eficiência e eficácia aos processos e, consequentemente, resultados positivos para a empresa.
	
	
		GESTÃO DA QUALIDADE
5a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
PPT
	
MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A5_201804150029_V1 
	15/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual o significado de ISO-9000?
		
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção.
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade.
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos.
	
Explicação:
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
		
	
	Foco no cliente
	 
	Ênfase na centralização
	
	Melhoria contínua
	
	Participação dos funcionários
	
	Enfoque baseado em processos
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
		
	
	I e IV
	
	I e III
	
	II e III
	 
	II e IV
	
	I e II
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
		
	
	Gestão de Recursos.
	
	Realização do produto.
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	Organização focada no cliente.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	 
	Proteção do consumidor
	
	Durabilidade
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Escolha do fornecedor
	
	Comunicação
	
Explicação:
O Direito do Consumidor é o ramo do direito que lida com as relações jurídicas entre fornecedores de bens e serviços e seus consumidores.
Tem por objetivo assegurar que os consumidores obtenham acesso a informações quanto a origem e qualidade dos produtos e serviços; assegurar proteção contra fraudes no mercado de consumo; garantir transparência a segurança para os usuários dos bens e serviços e harmonizar as relações consumo por meio da intervenção jurisdicional.
O direito do consumidor também assegura que o consumidor possa recorrer ao judiciário para a prevenção e reparação de danos patrimoniais decorrentes na falha no fornecimento de bens e prestação de serviços para o consumidor final.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	apenas o item I
	
	apenas os itens II e III
	
	apenas o item II
	
	apenas os itens I e II
	 
	os itens I, II e III
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A implementaçãoda ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
		
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	
	Redução do custo operacional.
	 
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	
		
GESTÃO DA QUALIDADE
6a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
PPT
	
MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A6_201804150029_V1 
	15/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Em relação ao ciclo PDCA, é correto afirmar que:
		
	
	A partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com o que foi decidido pelo administrador
	
	O Planejamento consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e determinar a maneira (o caminho, o método) para se atingir as metas propostas
	
	No processo de execução das tarefas, o administrador realiza conforme a sua interpretação e serão coletados dados para verificação do processo
	 
	A etapa de atuação corretiva é aquela em que o usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer.
	
	Não tem relação com a melhoria contínua.
	
Explicação: A resposta correta é o item B.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Deparando com o aumento de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade resolveu optar pela Ferramenta denominada Gráfico de Pareto, que permite identificar a maior incidência, para priorizar o combate às causas. Com isso, o Gerente está procurando:
		
	
	Medir o grau de gravidade do tipo de defeito.
	
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	Saber se há falta de treinamento do pessoal.
	 
	Verificar em qual tipo de peça há mais defeitos.
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Observe o fluxograma abaixo e as assertivas que se seguem:
 
Fonte: SEBRAE
I - A operação é representada por um retângulo, como no caso do fluxograma acima "Cliente entra no restaurante e pede uma mesa". Esta etapa representa o responsável pela execução de alguma atividade.
II - O momento do processo onde uma decisão deve ser tomada é representada no item "Recepcionista encaminha o cliente à mesa".
III -  O item "CLIENTE aguarda mesa" é um sentido de fluxo.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas I e III
	
	Apenas a II
	
	Apenas a III
	
	Apenas I e II
	 
	Apenas a I
	
Explicação:
A operação é representada por um retângulo, como no caso do fluxograma acima "Cliente entra no restaurante e pede uma mesa". Esta etapa representa o responsável pela execução de alguma atividade.
O momento do processo onde uma decisão deve ser tomada é representado pela pergunta "mesa disponível?".
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
Explicação:
O fluxograma é uma ferramenta da qualidade utilizada para representar a sequência e interação das atividades do processo por meio de símbolos gráficos. Os símbolos proporcionam uma melhor visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu entendimento e tornando a descrição do processo mais visual e intuitiva.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considerando que a qualidade pressupõe ações contínuas, compartilhadas e direcionadas, assinale a opção correta.
		
	
	Podem ser usadas como ferramentas da qualidade: ciclo PDCA; 5W2H; matriz GUT; brainstorming; fluxograma; desvio padrão; análise de Pareto; diagrama de causa e efeito; 5S e escala Richter.
	 
	O discurso principal do kaizen é focado na melhoria incremental, a partir da eliminação da sobrecarga de trabalho, do desperdício de tempo e recursos e da irregularidade nas ações e atividades.
	
	O ciclo da qualidade de Deming é uma ferramenta voltada primordialmente para o controle de resultados.
	
	O controle da qualidade total estende seu conceito de qualidade por toda a organização, muitas vezes preterindo a satisfação dos clientes externos.
	
	Os esforços para a implementação da qualidade seguem a tendência da centralização de poder, de modo a verticalizar a comunicação na organização.
	
Explicação:
Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa mudança para melhor, usada para transmitir a noção de melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho.
No contexto empresarial, o kaizen é uma metodologia que permite baixar os custos e melhorar a produtividade. Considerado como o pai do kaizen, o professor japonês Masaaki revela a importância do gemba (termo japonês que significa "local real"), o local de trabalho onde o verdadeiro valor é criado. Além disso, o envolvimento de todos os colaboradores da empresa é essencial no kaizen, porque esta é uma metodologia que não se concentra nas elites.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Analise o fluxograma abaixo e responda a alternativa correta:
 
Fonte: SEBRAE
		
	
	O item 4 é uma decisão.
	
	O item 1 é uma operação.
	
	O item 2 indica uma espera.
	 
	O item 3 é um processo decisório.
	
	O item 5 indica a direção do fluxo.
 
	
Explicação:
Por meio de figuras geométricas e outros elementos similares, um fluxograma consegue simplificar o fluxo de informações, o fluxo das atividades e entre outros elementos que compõem cada tipo de processo em uma organização.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite separar os percentuais de tipo de defeito que ocorre nas peças de uma fábrica, para assim direcionar para o tipo com maior incidência o processo de ações corretivas, estamos utilizando qual Ferramenta da Qualidade?
		
	 
	Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	
	Benchmarking.
	
	Matriz GUT.
	
	Fluxograma.
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	São objetivos principais dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs) idealizados por Kaoru Ishikawa
		
	
	Melhoria Contínua e Comparar o desempenho com metas
	 
	Melhoria Contínua e Melhoria do Clima Organizacional
	
	Praticar a Ética e Comparar o desempenho com metas
	
	Melhoria Contínua e Praticar a Ética
	
	Praticar a Ética e Melhoria do Clima Organizacional
	
	
		GESTÃO DA QUALIDADE
7a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
PPT
	
MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A7_201804150029_V1 
	17/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	2018041500291a Questão
	
	
	
	
	Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa metodologia para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva
		
	 
	Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional recebido
	
	Dos clientes: analisa como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível.
	
	Financeira: as medidas financeiras demonstram as consequências econômicas das ações consumadas.
	
	Do aprendizado e crescimento: analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro.
	
	Dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é:
		
	
	percentual de participação nos lucros.
	
	quantidade de benefícios aos funcionários.
	 
	quantidade de novos produtos lançados.
	
	quantidade de produção por funcionário.
	
	percentual de investimento na produção.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Processos Internos, que tem por principal objetivo:
		
	
	diminuir a rotatividade.
	 
	aumentar a produtividade.
	
	comprar melhores insumos.
	
	aumentar investimento interno.
	
	aumentar a mão de obra.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?
		
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	 
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC?
		
	 
	Mapa Estratégico
	
	Plano de Ação
	
	Gestão a Vista
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Planilha de Resultados Operacionais
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no BSC como um sistema de gestão: O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em:
		
	
	Vendas
	 
	Ações
	
	Compras
	
	Aprendizado
	
	Clientes
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa certa, que completa a frase: Se através do BSC conseguirmos estabelecer um mapa estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos organizacionais. Então, podemos dizer, que o BSC pode ser considerado um sistema de gestão...
		
	
	Positivo
	
	Financeiro
	
	Interno
	 
	Integrado
	
	Negativo
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A Diretoria de certa empresa passou a adotar o Balanced Scorecard (BSC), porque ele aborda e dá ênfase a quatro passos importantes para a boa gestão. Esses passos são:
		
	
	Definir a Estratégia - Implementar os Planos - Contratar Equipes - Controlar Resultados
	
	Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Captação de Recursos - Contratação de Pessoal
	 
	Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Comunicação e Integração - Aprendizado e Crescimento
	
	Planejamento do Negócio - Definir os Produtos - Esclarecer a Visão - Programar Atendimento
	
	Definir os Produtos - Definir os Métodos - Elaborar a Pesquisa - Comunicar os Resultados
	
	
	Gabarito
Coment.
	
		
	GESTÃO DA QUALIDADE
8a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
PPT
	
MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A8_201804150029_V1 
	17/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
		
	
	Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização
	
	Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado
	
	Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria
	
	Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora
	 
	Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado:
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados.
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade.
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	 
	Apenas os itens I e II.
	
	Apenas os itens I e III.
	
	Apenas o item I.
	
	Apenas os itens I, II e III.
	
	Apenas os itens II e III.
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos objetivos. Ainda é certodizer que:
		
	 
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não a qualidade do produto.
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa avaliar de um sistema de gestão e a qualidade do produto.
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do sistema de qualidade.
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do produto.
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a eficácia de um sistema e não a qualidade do produto.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
		
	 
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade
	
	Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
Explicação:
Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da área auditada, a fim de verificar a eficácia do sistema de qualidade implantado, através da constatação de evidências objetivas e da identificação de não-conformidades, servindo como mecanismo de realimentação e aperfeiçoamento do sistema da qualidade.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange diversas possibilidades. Nas alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações):
		
	
	Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou serviço.
	 
	Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar formalmente os resultados finais de um projeto.
	
	Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade.
	
	Melhorar os processos e reduzir o risco de erros de execução.
	
	Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou ineficazes.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
		
	 
	I e III
	
	Somente a II
	
	I, II e III
	
	Somente a I
	
	somente a III
	
Explicação:
Estão corretas as afirmativas I e III.  Não há auditoria de responsabilidade. Vale lembrar que a responsabilidade não é delegável. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é:
		
	
	A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais.
	
	A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores.
	
	A relação entre empregado e empregador.
	 
	A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
	
	A efetividade de indicadores de produção.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta:
		
	
	Ela é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, e não qualidade do produto;
	
	Os resultados devem ser sempre documentados e registrados para que se tenha uma memória do que aconteceu;
	
	O processo de auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações;
	 
	O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico da qualidade é a confiança;
	
	O auditor deve ter sempre a atitude de verificar se o que o entrevistado falou é realmente executado e como é feito.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
		
GESTÃO DA QUALIDADE
9a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
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		Exercício: GST1523_EX_A9_201804150029_V1 
	18/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir que:
		
	 
	Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização
	
	O PNQ resulta de estudos, debate e irradiação de uma cultura organizacional
	
	Para se ter um modelo Classe Mundial, a empresa deve ser multinacional
	
	O PNQ é o instrumento que garante uma gestão Classe Mundial
	
	Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, as empresas tem participar do PNQ
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa para a articulação do binômio : empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa?
		
	 
	Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das conformidades.
	
	Gerar um espaço reservado para a publicação de informativos internos a respeito da qualidade e seus resultados.
	
	Exibir mensagens institucionais dos Programas da Qualidade a nível informativo.
	
	Dimensionar o grau de uso da informação para o processo de qualidade da empresa.
	
	Eleger algumas notícias que podem ser exibidas de acordo com os acontecimentos que a qualidade participa.
	
	
	 
	
	 3a QuestãoA Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos Fundamentos da Excelência.
		
	 
	Aumento da Lucratividade.
	
	Aprendizado Organizacional.
	
	Visão de Futuro.
	
	Pensamento Sistêmico.
	
	Cultura e Inovação.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), fundamenta-se em oito critérios. Assinale a alternativa que indica alguns desses critérios.
		
	
	Liderança; estratégias e planos; sociedade; e, fundamentos da excelência.
	
	Sociedade; clientes; processos; e, planejamento.
	
	Sociedade; clientes; informações e conhecimento; e, planejamento.
	
	Liderança; sociedade; informações e conhecimento; e, clareza.
	 
	Liderança; clientes; sociedade; e, processos
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
		
	
	Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado;
	
	O sistema de trabalho que a organização desenvolve;
	 
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	A utilização da informação processada pela organização;
	
	A atuação da organização em relação aos clientes
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:
		
	
	A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
	
	A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização explicita da ABNT.
	 
	A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
	
	A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
	
	A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ser de médio porte.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, entre os quais se inclui:
		
	
	aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de propósitos.
	
	alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento de riscos.
	
	enxugamento de custos, adoção de benchmarking e mobilidade funcional.
	
	mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por resultados.
	 
	liderança, geração de valor e visão de futuro.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O modelo de gestão do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e elaborado com base em fundamentos da excelência. Assinale a opção que NÃO apresenta um fundamento de excelência do PNQ.
		
	
	Responsabilidade social
	
	Conhecimento sobre o cliente e o mercado
	 
	Visão retrospectiva
	
	Desenvolvimento de parcerias
	
	Orientação por processos e informações
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
		
GESTÃO DA QUALIDADE
10a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
	
PPT
	
MP3
	 
		Exercício: GST1523_EX_A10_201804150029_V1 
	18/05/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): JABEZ DA ROCHA SILVA
	2019.1
	Disciplina: GST1523 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	201804150029
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está?
Ano: 2014; Banca: IADES; Órgão: UFBA; Prova: Analista Administrativo - Administração.
		
	 
	no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do estabelecimento de objetivos e do envolvimento de toda a organização.
	
	nos elementos humanos que garantirão a qualidade dos produtos e serviços.
	
	na garantia da uniformidade do produto, por meio da utilização de adequados instrumentos de medição.
	
	no intenso controle do processo produtivo, a partir da utilização de técnicas estatísticas.
	
	em toda a cadeia de produção, desde o projeto à oferta final do produto ou serviço ao mercado, utilizando para isso, ferramentas sistêmicas de gestão.
	
Explicação:
Gestão da estratégica da qualidade é o que toda empresa busca hoje para poder sobreviver neste mundo altamente globalizado e competitivo; dez entre dez empresas que procuram consultores externos têm, como pano de fundo, problemas de qualidade. Quase sempre problema de qualidade na gestão, mesmo quando o problema é detectado na qualidade do produto. Um bem implantado sistema de gestão da qualidade tem condições de resolver boa parte do problema, uma vez que o sistema se inicia lá atrás, na concepção do produto ou serviço. Mas não resolve totalmente, porque para isso precisaria se iniciar antes do antes. Muito mais lá atrás. Cinco minutos antes do nada. Na concepção inicial. Na estratégia.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de:
		
	
	Liderança.
	
	Resultados.
	 
	Diferenciação do Produto.
	
	Estratégia e Planos.
	
	Informação e Conhecimento.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
		
	
	Pensamento sistêmico, missão e valores explicitados, gestão centralizada e baixo dispêncio salarial.
	
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e independência quanto a obediência fiscal.
	
	Pensamento sistêmico, independência financeira, geração de emprego, gestão centralizada e política de sustentabilidade.
	
	Visão do futuro, geração de valor, independência quanto a obediência fiscal e gestão centralizada.
	 
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é:
		
	
	Processo de fiscalização e inspeção na etapa final da produção para separar os produtos defeituosos dos produtos bons.
	
	Produzir algo com o menor custo possível, mesmo que comprometa a funcionalidade do produto;
	
	Obter a perfeiçãoem todos os aspectos do produto, não importando o fim para o qual ele se destina nem a necessidade de quem irá utilizar
	
	Algo que somente pode ser avaliado em bens físicos, não se aplicando a serviços.
	 
	Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado;
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No paradigma do Programa 5S´s o conceito de disciplina:
		
	
	É uma forma de transformar resultados em oportunidades.
	
	É uma forma de transformar regras em resultados palpáveis.
	 
	É uma forma de transformar maus hábitos e criar bons hábitos.
	
	É uma forma de transformar as tarefas em excesso de burocracia.
	
	É uma forma de transformar recursos em lucros.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O 5S contribui para as prioridades estratégicas:
		
	
	Controle de custos, aquisição e acomodação dos itens comprados.
	
	Intermediar a produção entre fornecedor e cliente final.
	 
	Produtividade, qualidade, custos, entrega, segurança e moral.
	
	Layout, produção, pessoas e logística.
	
	Velocidade, acabamento e armazenagem dos produtos.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é:
		
	 
	Visão sistêmica.
	
	Liderança e constância de propósitos.
	
	Orientação para resultados.
	
	Agilidade.
	
	Visão de futuro.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
		
	 
	ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
	
	qualificar a mão-de-obra;
	
	planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual.
	
	implementar culturas organizacionais rígidas;
	
	desenvolver meios tradicionais de conduta;