GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 10ª Aula

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
10a aula
	 1a Questão
	
	
	
	No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, II.
	
		 2a Questão
	
	
	
	
	Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção.  Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
		
	
	Métricas de Serviço.
	
	Funil de Serviço.
	 
	Serviços Obsoletos.
	
	Descrição do Serviço.
	
	Catálogo de Serviço.
	
	
	
	 
	 3a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
 
		
	 
	Somente I e II corretas. 
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	
	
	
		 4a Questão
	
	
	
	
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são:
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI.
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do negócio.
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio.
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
		
	
	II e IV
	
	II e III
	
	III e IV
	 
	I e II
	
	I e III
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é:
		
	
	Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos
	
	Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo
	
	O que não se pode medir, não se pode controlar
	
	Na dúvida, não faça
	 
	O que não se pode medir, não se pode gerenciar
	
	 7a Questão
	
	
		Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
		
	
	Priorização de Incidentes
	
	Gestão de Configuração
	
	Classificação de Incidentes
	 
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	Gestão de Incidentes
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta:
		
	 
	O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto.
	
	Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar-se principalmente com aqueles riscos que têm maior probabilidade de ocorrer.
	
	O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos que compõem a lista de riscos do projeto.
	
	É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos identificados e utilizá-la ao longo de todo o projeto para comunicar à equipe do projeto os riscos identificados.
	
	Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter sucesso.