Apostila 1_GDQ_Prof JV

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Apostila 1 - Gestão da Qualidade
Turma 2° MEC – Prof.: João Victor Zaneti
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
Qualidade: fator chave para o sucesso de qualquer operação. Não importa se são produtos/bens, serviços, instituições de ensino etc. A qualidade é questão de vida ou morte para a empresa ou companhia ou instituição, independentemente do segmento.
Além disso, é condição necessária para garantir o sucesso de uma operação de produção ou qualquer outro segmento.
Assim, produzir com qualidade é fator chave para a competitividade das empresas.
É algo abstrato!
Não existe percepção igual para públicos diferentes, ou seja, públicos diferentes percebem de forma diferente. Do mesmo modo, não há percepção igual para povos (países) diferentes, ou seja, públicos de países diferentes percebem de forma diferente.
Desse modo, a qualidade deve ser a prioridade de qualquer organização, e não o custo ou o investimento, embora muitas empresas considerem exclusivamente o custo.
A qualidade no Brasil, especialmente no setor de serviços e atendimento, está muito aquém do que deveria ser se comparada aos países mais desenvolvidos. Se compararmos com países da Europa e América do Norte, por exemplo, a comparação torna-se assustadora.
No setor de comércio, em especial no que tange a garantias do consumidor, temos um abismo de diferenças na qualidade do atendimento em relação aos países já citados.
Percebe-se claramente que o Brasil, salvo raras exceções, ainda não desenvolveu as mínimas condições de competir com os países mencionados.
GURUS DA QUALIDADE
- W. EDWARDS DEMING: Destaca que somente o cliente é quem pode dizer se há qualidade. Também destaca o papel da melhoria contínua. Considerado o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo Japão. Em 1949, foi convidado a ir ao Japão e ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. Em nome do Império japonês foi condecorado com a ordem do Tesouro Sagrado.
Tópicos gerenciais de Deming:
a) Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e serviços para tornar-se e manter-se competitivo.
b) Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos, métodos inadequados, máquinas ruins e mão de obra inadequada.
c) Cessar dependência da inspeção.
d) Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços.
e) Descobrir problemas – isto é trabalho de gerenciamento contínuo no sistema.
f) Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho.
g) Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da produção.
h) Dirigir sem receio; só assim todos trabalharão efetivamente para a companhia.
i) Derrubar barreiras entre departamentos – desenvolver um time integrado.
j) Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem.
k) Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem global.
l) Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos tópicos acima.
- J. M. JURAN: ensina-nos que “qualidade é adequação ao uso, ou seja, dependendo da aplicação do produto ou serviço, um poderá ter mais qualidade do que o outro”.
a) O pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão
b) Treinou os presidentes e diretores de empresas japonesas em sua metodologia para qualidade
c) Em nome do Império japonês foi condecorado com a ordem do Tesouro Sagrado
d) QUALIDADE COMO ADEQUAÇÃO AO USO:
Provar a necessidade,
Identificar Projetos,
Projetos para melhorar produtividade,
Organizar para a melhoria,
Organização para a Diagnose,
Como controlar erros,
As ferramentas para a Diagnose,
Como vencer resistências a mudanças.
“Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo ser resolvidos em equipes (Task Force).”
Como identificar problemas e solucioná-los por meio da Trilogia:
Sintomas
Causas
Remédios
- PHILIP B. CROSBY: afirma que “qualidade é conformidade com as exigências. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender às necessidades dos clientes”.
a) introduziu o conceito do “zero defeito”
b) “O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtém-se através do uso da prevenção.”
c) Custos de qualidade:
Custos de avaliação
Custos de prevenção
Custos de falhas
“Qualidade é o trabalho de cada um e de todos”.
Programa de melhoria da qualidade:
Comportamento da gerência
Equipe de melhoria da qualidade
Cálculo de qualidade
Avaliação do custo da qualidade
Conscientização
Ação corretiva
Estabelecimento de um Comitê especial para o Programa Zero
Defeito (PZD)
Treinamento de Supervisores
Dia “zero defeito”
Estabelecimento de meta
Remoção de causa de erros
Reconhecimento
Conselhos da qualidade
Fazer tudo de novo
“É sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez.”
- ARMAND V. FEIGEMBAUM: “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições dos clientes, como o verdadeiro uso e o preço de venda do produto. De nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente não pode pagar por ela”.
O introdutor do conceito de Total Quality Control
Total Quality System (TQS):
Gerenciamento
Sistemas de engenharia
Motivação para a qualidade
- KAORU ISHIKAWA: “Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor”.
a) O criador dos Círculos de Controle da Qualidade
b) “A Qualidade inicia-se com a Educação e não tem fim, é um processo contínuo”.
“Se o TQC for conduzido por toda a Empresa, poderá contribuir para a própria melhoria da saúde organizacional assim como a da sua reputação.”
Erros da qualidade:
Falta de pesquisa de mercado
Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão
Confiança na medida errada da qualidade
Subestimação da avaliação feita pelo consumidor
Qualidade requer, acima de tudo, disciplina.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
As oito dimensões da qualidade (Garvin)
Desempenho: “Refere-se às características operacionais básicas do produto.”
Ex.: Eficiência do motor do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.
Características: “São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico.”
Ex.: Os acessórios do carro.
Confiabilidade: “Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixa.”
Ex.: Trinca, empenamento, descolamento, rachadura.
Conformidade: “Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados.”
Ex.: Quantidade, valor, dimensões, medidas.
Durabilidade: “Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele deva ser substituído por outro, ou seja, reparado.”
Ex.: Monitor de computador (3 anos garantia).
Atendimento: “Refere-se à rapidez, cordialidade, facilidade de reparo, substituição.”
Ex.: Venda e pós-venda (Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – que seja eficiente).
Estética: “Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.”
Ex.: Sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que satisfaçam o cliente.
Qualidade percebida: “Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade.”
Ex.: Preferência por uma determinada marca.
Em outras palavras, de forma sucinta, busca-se:
Sempre ter foco no cliente;
Atender às necessidades do cliente.