Estudo de Caso CRM

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA em INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
ESTUDO DE CASO
Trabalho da disciplina 
GERENCIAMENTO DO REL. COM CLIENTE 
Caso de Harward - A Transformação em TI de que a Assistência Médica Precisa
	Em primeiro lugar vamos apresentar o problema, onde organizações de assistência médica investiram muito dinheiro em tecnologia e até o momento o impacto no custo e na qualidade do atendimento clínico foi modesto, e o crescimento da produtividade no setor continua defasado em relação ao de outras indústrias. As prioridades da maioria dos fornecedores têm sido substituir registros em papel por eletrônicos, melhorar o faturamento para maximizar os reembolsos e monitorar processos clínicos existentes.
	Agora um levantamento resumido da nossa solução. Para implementarmos um CRM precisamos faz uma analisada ampla no cenário envolvido. Quando maior a abrangência do nosso CRM, maior será o investimento e o tempo gasto para implementação. Precisamos definir um limite de abrangência para começarmos, definir um escopo do projeto, montar uma equipe de trabalho, definir o que realmente queremos com a definição dos usuários chaves, implementar a ferramenta a ser usada preparando os usuário e material de apoio.
	Nosso limite de abrangência será uma cidade de 100.000 habitantes no máximo, 01 hospital e algumas clinicas médicas onde teremos os médicos destas clinicas como parte da equipe de trabalho. Estes médicos deverão dar plantões no hospital escolhido para podermos validar nosso sistema para uso externo. Nossa equipe de trabalho será os médicos citados, enfermeiros conhecedores do processo hospitalar, bem como funcionários de áreas administrativas. Precisamos também de analistas de sistemas, desenvolvedores e administradores de banco de dados.
	Teremos que fazer reuniões iniciais e definir o que realmente queremos, quais informações vamos tratar e de onde vamos tirá-las. Serão necessárias algumas fichas médicas de amostragem para entendimento, bem como um fluxo de processos para criar os diagramas e bancos de dados.
	Após as reuniões, deverá haver troca de conhecimento entre a equipe analistas de sistemas de usuários chaves do sistema hospitalar, para validarem processos, fluxos e regras de negócios. Além disso, deverá ser validado se o sistema CRM será começado de uma base zerada ou as informações antigas serão lançadas para dentro do sistema. Esta etapa será muito importante, pois irá impactar o tempo do projeto e o número de pessoas envolvidas.
	A ideia será ter um histórico de atendimentos do paciente, bem como resultado de exames solicitados e medicamentos utilizados. Hoje não existe esta informação pronta para o médico, que muitas vezes depende do próprio paciente para informar seu quadro clínico de outros tempos. As informações no nosso CRM serão alimentadas pelo médico dentro de seu consultório ou no próprio hospital após validar a situação clínica de seu paciente. O sistema também será alimentado pelos enfermeiros, informando os horários que a medicação foi ministrada bem como sinais vitais e alguma alteração no quadro. 
	Com essas informações bem alinhadas em nosso CRM, teremos um sistema com um histórico completo de pacientes possibilitando uma assertiva maior dos profissionais e sendo um sistema mobile, disponibilizado em armazenamento na nuvem o médico poderá acompanhar seus pacientes hospitalizados em tempo real para qualquer tipo de ação a ser tomada, aparecendo no push do celular. Custos financeiros também poderão estar presentes em nosso CRM, como gastos em materiais hospitalares por exemplo. Caso se abra o sistema para os planos de saúde, esta funcionalidade financeira será de grande valia para controle e auditoria hospitalar. Ações de marketing poderão ser implementadas também caso haja uma interface/app para o paciente, onde o mesmo será informado quando deverá fazer seus exames novamente, ou ser avisado de algum procedimento que o mesmo tenha interesse.
	Um ponto a ser observado é a legislação vigente, se existe algo que proteja os dados médicos do paciente, a segurança do acesso ao sistema deve ser levada em consideração, pois é um ponto crítico onde qualquer vazamento pode ser de grande prejuízo moral ao cliente e financeiro para a contratada. O que deve ser bem definido é as permissões de cada usuário e talvez algum tipo de liberação por parte do paciente para acesso ao seu prontuário médico. Com isso impedimos a consulta de qualquer paciente por qualquer médico a qualquer momento. 
	
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