MARKETING DE RELACIONAMENTO(IL60079)

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Place: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Nova Iguaçu / POLO NOVA IGUAÇU - RJ 
Academic: EAD-IL60079-20214A
Candidate: MICHEL ALMEIDA DA SILVA COSTA 
Assessment: A2-
Registration: 20211302662 
Date: Nov. 25, 2021 - 8 a.m. Finished
Correto Incorreto Anulada  Discursive  Objective Total: 8.50/10.00
1  Código: 22129 - Enunciado: Relacionamento não é com qualquer um. Um dos conceitos-chave do
marketing de relacionamento trata da importância de se esforçar para entregar o máximo de valor
para os clientes de maior valor. Avalie a alternativa que traz a síntese da noção de valor do cliente.
 a) Trata-se de uma estimativa de fluxos de receitas futuros, provenientes de um determinado
cliente, contraposta a uma estimativa de fluxos de custos relacionados ao seu atendimento.
 b) Tem a ver com a diferença entre o ideal da proposta de valor — aquilo que é prometido ao
cliente — e a percepção de desempenho de determinado grupo de clientes.
 c) Relaciona-se a ideia de que os clientes, residentes em bairros nobres das principais
metrópoles, tendem a consumir itens de maior valor — quanto mais nobre o bairro, maior o valor do
cliente.
 d) Tem a ver com o tratamento estatístico de dados, que se transformam em informações e
subsidiam o processo decisório dos gestores de marketing, tal como em um processo de mineração.
 e) É a compilação dos benefícios objetivos em atender determinado cliente, subtraídos os
custos subjetivos, descontados a um índice referente ao custo de capital e ao risco futuro.
Alternativa marcada:
a) Trata-se de uma estimativa de fluxos de receitas futuros, provenientes de um determinado cliente,
contraposta a uma estimativa de fluxos de custos relacionados ao seu atendimento.
Justification: Resposta correta: Trata-se de uma estimativa de fluxos de receitas futuros,
provenientes de um determinado cliente, contraposta a uma estimativa de fluxos de custos
relacionados ao seu atendimento. Em linhas gerais, o valor do cliente pode ser resumido como uma
estimativa de fluxos de receitas futuros, provenientes de um determinado cliente, contraposta a uma
estimativa de fluxos de custos relacionados ao seu atendimento. Distratores: Tem a ver com a
diferença entre o ideal da proposta de valor — aquilo que é prometido ao cliente — e a percepção de
desempenho de determinado grupo de clientes. Errada. Tem a ver com o construto de entrega de
valor PARA o cliente. É a compilação dos benefícios objetivos em atender determinado cliente,
subtraídos os custos subjetivos, descontados a um índice referente ao custo de capital e ao risco
futuro. Errada. Mistura-se, de forma equivocada, a noção de entrega de valor para o cliente e as
técnicas sofisticadas de estimação do valor do cliente. Relaciona-se a ideia de que os clientes,
residentes em bairros nobres das principais metrópoles, tendem a consumir itens de maior valor
— quanto mais nobre o bairro, maior o valor do cliente. Errada. Relaciona-se, de forma equivocada,
um dado do cliente — seu local de residência — e sua respectiva estimativa de valor. Tem a ver com o
tratamento estatístico de dados, que se transformam em informações e subsidiam o processo
decisório dos gestores de marketing, tal como em um processo de mineração. Errada. Trata-se de
data mining, que é o processamento dos dados dos clientes em informações úteis ao processo
decisório dos gestores.
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2  Código: 21517 - Enunciado: Em uma reunião da equipe de marketing de uma empresa, João da
Silva, o diretor do departamento, ouvia atento às diversas propostas de seus funcionários, com o
objetivo de melhorar o desempenho da empresa. — E se começássemos a pensar em marketing de
relacionamento? — propôs Mariana, uma das analistas. — Boa ideia, Mariana! É CRM, né? — Mas
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João, não é só isso... — tentou argumentar Mariana. — Isso eu consigo até de graça aqui na internet!
Vou baixar aqui e depois encaminho um e-mail para vocês. Ótima reunião, time! — comemorou
João, encerrando a reunião. Não demorou muito tempo até ficar evidente que a decisão tomada, em
relação ao marketing de relacionamento, foi feita de forma precipitada e equivocada. Considere as
afirmativas a seguir: I. Não são todos os tipos de negócios que podem ser beneficiados com ações de
marketing de relacionamento. II. O marketing de relacionamento não se resume ao uso de um
so�ware de CRM. III. Há de se levar em consideração as especificidades da empresa (tais como
tamanho, recursos disponíveis para investimento, cultura etc) ao escolher uma solução de CRM. IV. O
marketing de relacionamento trata de uma filosofia de caráter holístico, que depende do
engajamento de toda a organização e não apenas de um departamento. É possível avaliar que o
fracasso da tentativa de implementação do marketing de relacionamento, nessa empresa, deve-se a
alguns pontos. Considerando as afirmativas acima, indique a alternativa correta.
 a) Apenas a I.
 b) I, II, III e IV.
 c) III e IV.
 d) II e III.
 e) II e IV.
Alternativa marcada:
b) I, II, III e IV.
Justification: Resposta correta: I, II, III e IV. A implementação do marketing de relacionamento é
mais do que o uso de uma solução de CRM. Nesse sentido, toda a organização precisa ser engajada
na mudança de paradigma inerente à essa filosofia, que passa a priorizar a perspectiva do cliente.
Além disso, tanto a adoção do marketing de relacionamento quanto a escolha de um so�ware de
CRM dependem das especificidades da empresa, que precisam ser cuidadosamente analisadas. 
3  Código: 21979 - Enunciado: Entendido como uma filosofia, o Marketing de Relacionamento toma
forma de ações efetivas nas organizações, ações que se sustentam sobre alguns pilares operacionais.
Um deles trata dos so�wares de processamento de dados, necessários para a modelagem e
significação das informações coletadas dos consumidores. Por meio de tais adventos tecnológicos, a
construção e a acessibilidade às informações devem ser garantidas, servindo de base para uma
tomada de decisão mais informada dos gestores, satisfazendo às necessidades dos clientes e
solidificando os relacionamentos. Com base nessas considerações, indique o pilar operacional
definido.
 a) Métricas.
 b) Arquitetura.
 c) Processos.
 d) Ferramentas de análise.
 e) Estrutura.
Alternativa marcada:
d) Ferramentas de análise.
Justification: Resposta correta: Ferramentas de análise. Certa, porque elas tratam justamente das
ferramentas tecnológicas necessárias para a manipulação e o processamento dos dados em
informações, a fim de subsidiar com conhecimento o processo decisório dos gestores que visam à
construção de relacionamentos com seus clientes. Distratores: As demais alternativas estão erradas,
pois estrutura, arquitetura, processos e métricas são elementos utilizados para organizar a base de
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dados dos clientes, que reúnem informações estratégicas para estabelecer relacionamento com
eles. 
4  Código: 21983 - Enunciado: Segundo James V. Putten, da American Express, os melhores clientes
gastam mais do que os outros a uma razão de 16 para 1 no varejo, 13 para 1 no ramo de restaurantes,
12 para 1 em viagens aéreas e 5 para 1 no setor hoteleiro e de motéis. Por outro lado, toda empresa
perde dinheiro com alguns dos seus clientes. Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de
marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. p. 146. Considere os temas a seguir,
relacionados ao marketing de relacionamento: I) Satisfação do cliente. II) Lucratividade do cliente.
III) Liderança (componente). IV) Seleção e rejeição de clientes (conceito). V) Acréscimo de benefícios
financeiros. Analisando o fato descrito no enunciado, demonstre o que é possível relacioná-lo aos
temas citados.
 a) III e IV.
 b) II e IV.
 c) III e V.
 d) I e III.
 e) I e V.
Alternativa marcada:
b) II e IV.
Justification: Resposta: II e IV. Tendo em vista o objetivo de construir e manter relações com os
clientes do marketing de relacionamento, o gestor deve ter em mente a lucratividade deles, a fim de
selecionar aqueles maislucrativos e rejeitar (não investir) aqueles que não geram tanta receita para
a empresa. Distratores: I, III e V estão erradas, porque o conceito de satisfação (contraposição entre
a proposta de valor e a percepção de desempenho de uma oferta), o componente liderança (que
trata da necessidade do engajamento das lideranças no propósito do marketing de relacionamento)
e o acréscimo de benefícios financeiros (que é uma abordagem de estímulo de fidelidade) em nada
tem a ver com o fato descrito no enunciado. 
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5  Código: 21529 - Enunciado: Em meados dos anos 1980, o marketing de relacionamento surge em
resposta às diversas mudanças percebidas no mercado consumidor da época. Analise as afirmativas
a seguir acerca desse contexto específico: Desenvolvimentos tecnológico dos meios de produção.
Estabelecimento de modelos de gestão cada vez mais rígidos e eficientes. Saturação do mercado
consumidor. Desenvolvimento dos meios de comunicação. Número crescente de concorrentes. Com
base na análise dessas afirmativas, é correto afirmar que:
 a) Estão corretas as alternativas II, III, IV e V.
 b) Estão corretas as afirmativas I, III e IV.
 c) Estão corretas as afirmativas I, III, IV e V.
 d) Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 e) Estão corretas as afirmativas I, III e V.
Alternativa marcada:
a) Estão corretas as alternativas II, III, IV e V.
Justification: Resposta correta: Estão corretas as afirmativas I, III, IV e V, porque, em meados dos
anos 1980, são considerados como fatores contextuais relacionados ao surgimento do conceito do
marketing de relacionamento: o desenvolvimento tecnológico dos meios de produção, o crescente
número de concorrentes, a saturação do mercado consumidor e o desenvolvimento dos meios de
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comunicação. Esses fatores evidenciam o erro da afirmativa II. Distrator: Apenas a afirmativa II está
errada, porque tal época é um marco no surgimento de modelos de gestão cada vez mais flexíveis e
adaptáveis a um contexto de constantes e rápidas mudanças. 
6  Código: 21515 - Enunciado: De acordo com Kotler e Keller (2006), o comportamento do consumidor
é influenciado por quatro tipos de fatores que impactam fortemente no processo decisório dos
clientes. Considere os itens a seguir: Etnia. Percepção. Personalidade. Papéis sociais. Classifique os
itens listados conforme a tipologia de fatores proposta por Kotler e Keller.
 a) I – psicológico; II – social; III – pessoal; IV – cultural.
 b) I – cultural; II – psicológico; III – pessoal; IV – social.
 c) I – psicológico; II – cultural; III – social; IV – social.
 d) I – social; II – psicológico; III – social; IV – pessoal.
 e) I – social; II – psicológico; III – cultural; IV – pessoal.
Alternativa marcada:
b) I – cultural; II – psicológico; III – pessoal; IV – social.
Justification: Reposta correta: I – cultural; II – psicológico; III – pessoal; IV – social. Correta, porque
etnia é um fator cultural, percepção é um fator psicológico, personalidade é um fator pessoal e
papéis sociais são um fator social, conforme a tipologia proposta por Kotler e Keller. Distratores: As
demais alternativas apresentavam incoerências nessas relações com respeito à tipologia de Kotler e
Keller.
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7  Código: 21528 - Enunciado: “O Marketing de Relacionamento tem tudo a ver com a geração de valor
para o cliente — é isso que o satisfaz e faz com que ele seja fiel, permanecendo na empresa, mesmo
com os ataques constantes da concorrência. Mas, para saber o que o cliente valoriza, a empresa
precisa conhecê-lo bem, ouvindo-o sempre e preocupando-se em dar continuidade aos diálogos
iniciados com ele. Em outras palavras, ela precisa criar um relacionamento genuíno, algo 'pessoal'."
(SANTOS, 2015, p. 102) De que forma o CRM pode ser útil no processo decisório dos gestores?
Articule a questão da diversidade dos dados coletados pelos sistemas de CRM com a variedade de
tratamentos estatísticos possíveis no processamento desses dados.
Resposta:
As principais vantagens do CRM são a retenção e fidelização de clientes que é possibilitada pelo
registro da jornada deles através do sistema, que fornece uma visualização completa e simplificada
de toda a sua carta de clientes. Assim com as informações simplificadas, permite a integração do
CRM no planejamento estratégico de uma empresa. 
Justification: Expectativa de resposta: O sistema CRM viabiliza que dados dos mais variados tipos
sejam processados estatisticamente — por meio de cruzamentos, correlações e outros — fornecendo
aos gestores informações muito úteis acerca do comportamento dos seus clientes em relação ao seu
produto, impactando positivamente seu processo decisório. O processamento dos dados por
meio dessas variadas modelagens estatísticas permite identificar questões que poderão ser
endereçadas ao próprio cliente, afetando positivamente sua satisfação e a eficiência organizacional.
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8  Código: 21742 - Enunciado: Muitas vezes, confundimos o marketing de relacionamento como um
todo e achamos que os sistemas de customer relationship management – CRM podem ser
considerados como a manifestação prática mais conhecida dessa filosofia de construção de relações
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com clientes. Em linhas gerais, defina o conceito de CRM, listando suas funcionalidades referentes à
criação e à manutenção do relacionamento entre empresas e clientes.
Resposta:
O CRM pode ser considerado como um sistema utilizado para a coleta, armazenamento e
processamento de dados, cujo tem o objetivo principal tornar acessível as informações mais
importantes à criação e à manutenção e relacionamentos que agreguem valores entre empresas e
clientes . 
Comments: O CRM pode ser entendido como um sistema tecnológico de coleta, armazenamento e
processamento de dados, cujo objetivo é tornar acessíveis as informações de relevância à
construção e à manutenção de relacionamentos satisfatórios e lucrativos entre empresas e clientes.
Justification: Expectativa de resposta: O CRM pode ser entendido como um sistema tecnológico de
coleta, armazenamento e processamento de dados, cujo objetivo é tornar acessíveis as informações
de relevância à construção e à manutenção de relacionamentos satisfatórios e lucrativos entre
empresas e clientes.