Atividade de Markgeting

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MKT/PROPAGANDA/PROMOÇÃO
1. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
(A) Venda.
(B) Grupos de foco.
(C) Compra direta.
(D) Compra misteriosa.
(E) Painel de clientes.
2. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
(A) mix marketing.
(B) valor para o cliente.
(C) benchmarketing.
(D) publicidade.
(E) brand equity.
3. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de
(A) network.
(B) marketing de relacionamento.
(C) endomarketing.
(D) propaganda.
(E) campanha publicitária.
4. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:
(A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
(B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
(C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
(D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
(E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. 
5. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá
(A) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
(B) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.
(C) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.
(D) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.
(E) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
6. No telemarketing ativo
(A) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
(B) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
(C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
(D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
(E) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.
7. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
(A) especialidade.
(B) serviço.
(C) conveniência.
(D) sistema.
(E) processo.
8. Ao elaborar um plano de marketing, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a
(A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.
(B) constituir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.
(C) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.
(D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda.
(E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.
9. A tabela abaixo apresenta o perfil de alguns dos principais tipos de mídia.
Meio Vantagens Limitações	 
	Jornal
	Boa cobertura
de mercado local,
ampla aceitação,
alta credibilidade.
	Vida curta, baixo nível
de qualidade de reprodução,
pequeno
público circulante.
	Televisão
	Apelo aos sentidos,
alta repetição,
alta cobertura.
	Custo absoluto alto,
menor grau de seletividade
do público.
	Mala direta
	Seletividade do
público, flexibilidade,
personalização.
	Custo relativamente
alto, imagem de correspondência
inútil.
	Rádio
	Maior grau de
atenção do que
a televisão, tarifas
tabeladas,
	exposição permanente.
Uso em massa, baixo
grau de seletividade
geográfica, alto custo.
	Outdoor
	Flexibilidade,
baixo custo, baixa
concorrência.
	Seletividade de público
limitada, restrições
criativas.
	Revista 
	Espaço comprado
com antecedência,
garantia
de circulação e
de posição.
	Baixo grau de seletividade
e prestígio, vida curta e pouca circulação
de leitores.
São INCORRETAS as vantagens e limitações relacionadas a
(A) televisão e jornal. 
(B) mala direta e outdoor. 
(C) jornal e rádio. 
(D) rádio e revista. 
(E) revista e televisão
.
10. Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como
(A) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes.
(B) número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas.
(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.
(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical.
(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe.
11. Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos.
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconheça uma necessidade substancial não atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa.
II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num segmento único, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada.
III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hábitos, e nichos não atraem muitos concorrentes.
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contêm diversas informações, como histórico e preferência de compras, as quais podem ser utilizadas para definir células de mercado.
São corretas as afirmativas
(A) I e II, somente. (B) III e IV, somente.
(C) I, II e IV, somente. (D) II, III e IV, somente.
(E) I, II, III e IV.
12. O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que
(A) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.
(B) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes.
(C) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço.
(D) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores.
(E) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos.
13. Um aluno de Administração de Empresas estudou, nas disciplinas de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade. Recém admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina.
14. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir – uma sobre cada característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados ma venda de bens físicos, como gasolina, óleo, extintores de incêndio etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois todas as vezes que os consumidoresse apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.
É (são) correta (s):
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) II e IV, apenas.
d) IV, apenas.
e) I, apenas.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e as estratégias de marketing organizacional.
15. ( ) Embora pesquisa de mercado possa ser utilizada para se conhecer o que os consumidores desejam, os dados por ela obtidos, são inadequados a realização da segmentação do mercado por características socioculturais.
16. ( ) A segmentação de mercado consiste na divisão do mercado em grupos consumidores com características semelhantes.
17. ( ) A eliminação dos desperdícios e a redução do número de fornecedores são benefícios oriundos do planejamento operacional do marketing.
18. ( ) A divulgação do balanço social da Petrobras constitui ação estratégica do ponto de vista mercadológico.
19. ( ) Uma das vantagens do processo estratégico do marketing é a possibilidade de ser priorizar as necessidades organizacionais e as do cliente.
20. ( ) A estratégia central do marketing compreende a definição das metas e do foco mais adequado para alcançá-las.
21. ( ) Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós-vendas não se inserem no âmbito do marketing de serviços.
22. ( ) O marketing tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as chances de seu retorno, buscando-se assim a fidelização.
23. ( ) O desenvolvimento pessoal e profissional dos empregados, a disponibilização de creches e ajusta remuneração são ações de responsabilidade social internas às organizações.
24. ( ) Caso produtos da empresa apresentem problemas, a definição de uma política de ressarcimento prejudicaria a livre negociação e, consequentemente, o relacionamento da empresa com os clientes.
25. ( ) Com o foco de atender os mais variados mercados, as empresas globais devem adotar estratégias, internacionais de marketing que possam se adaptar a realidade local, devendo ser respeitadas as diferenças culturais.
26. ( ) Em uma grande empresa, como, por exemplo, a Petrobras, a criação de um banco de dados sobre as vendas de produtos, aliada a utilização de um sistema eficiente de informação gerencial, constitui ferramenta essencial para a administração das vendas.
27. O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Da mesma forma que o marketing de produtos, para o marketing de serviços também foi designado decisões referentes aos quatro “Ps”. Esta designação “quatro P’s”, no marketing de serviços, refere-se a (ao)
a) produto, precificação, promoção e ponto de venda.
b) produto, perfil, pesquisa e pessoas.
c) pesquisas, pessoas, processos e precificação.
d) perfil, processos, procedimentos e pessoas.
e) perfil, pesquisas, promoção e ponto de venda.
28. Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que “um avião decolou do aeroporto com vinte e três lugares não ocupados”, as características que se identificam neste caso são:
a) Intangibilidade e variabilidade.
b) Intangibilidade e perecibilidade.
c) Inseparabilidade e variabilidade.
d) Perecibilidade e inseparabilidade.
e) Variabilidade e perecibilidade.
29. Em relação a Marketing, avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas. Em seguida marque a opção correta.
( ) Segmento de Mercado é um grupo de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outro grupo, que exigem estratégias de marketing distintas.
( ) Mercado revendedor é constituído por pessoas e organizações – distribuidores e intermediários – que compram bens e serviços produzidos por terceiros com o objetivo de revendê-los ou alugá-los.
( ) Mercado consumidor é o mercado para bens e serviços que são comprados (ou alugados) por pessoas e famílias para uso pessoal.
( ) Mercado produtor ou industrial e composto por pessoas e organizações que adquirem bens e serviços para serem usados na elaboração de outros bens e serviços destinados à venda ou aluguel a terceiros. 
a)V, F, F, V.
b)F, V, V, V.
c)F, F, V, V.
d) V, V, V, V.
30. Em relação a Marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir.
I – Serviços nunca podem ser estocados.
II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço.
III – Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do consumidor.
IV – Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço – seja ele uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.
V – É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o consumidor.
É (são) correta (s) a (s) afirmativa (s):
a) III, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I, II, III e IV, apenas.
e) I, II, III, IV e V.
31. Marketing pode ser definido corretamente como:
a) Técnicas específicas de vendas para atacar a concorrência.
b) Técnicas que estruturam a venda do produto.
c) Estratégia de propaganda para aumentar as vendas.
d) Estudo das necessidades e desejos dos clientes.
e) Percepção de lacuna no mercado para lançamento de novo produto.
VENDAS
32. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
(A) análise de quais são as necessidades do cliente.
(B) saudação do cliente.
(C) negociação com o cliente.
(D) identificação de potenciais clientes.
(E) apresentação do produto ao cliente.
33. Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) 
(A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
(C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
(E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmo repetem a compra.
34. O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta quanto na absorção de mão de obra. A apresentação de serviços é identificada por um conjunto de características, a saber:
a) Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade.
b) Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade.
c) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação e inseparabilidade.
d) Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforço do cliente.
e) Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
35. Atualmente tem sido muito enfatizado a qualidade como fator primordial de sobrevivência das organizações em s respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a(o):
a) Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo às necessidades do cliente.
b) Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e sócios do empreendimento, visando maior retorno para os mesmos.
c) Quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela consome.
d) Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, possibilitado por aquisições corretas.
e) Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagemou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da qualidade do material.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas.
36. ( ) No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.
37. ( ) Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
38. ( ) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.
39. ( ) Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação da venda.
40. ( ) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.
GABARITO
Prof. Sandro Sá	Página 1
sandrinhocoletivo@gmail.com // senha: emailcoletivo
Plan1
	1D	2 B	3 D	4 D	5 C
	6 D	7 B	8 C	9 D	10 A.
	11 C	12 B	13 --	14 E	15 E
	16 C	17 E	18 C	19 C	20 C
	21 E	22 C	23 C	24 E	25 C
	26 E	27 D	28 D	29 D	30 E
	31 D	32 A	33 B	34 B	35 A
	36 C	37 E	38 E	39 E	40 E