GESTÃO_DE_SERVIÇOS_PARA_TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 31/05/2019 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201808154223) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo 
contém a afirmação CORRETA: 
 
 Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI 
ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e 
alinhamento da TI ao custo. 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201808073629) Pontos: 1,0 / 1,0 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em 
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da 
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts 
na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e 
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e 
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, 
estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e 
às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. 
Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a 
melhor solução? 
 
 
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI. 
 
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua. 
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua. 
 
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI. 
 
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201808085867) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso 
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201808149219) Pontos: 1,0 / 1,0 
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information 
Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. 
Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que 
utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
 
usuário 
 cliente 
 
operador de suporte técnico 
 
gerente de serviços 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201808722620) Pontos: 0,0 / 1,0 
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de 
gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente 
envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA): 
 
 
Trabalho em equipe 
 Liderança 
 
Capacidade de comunicação 
 
Busca de informações 
 Manutenção de equipamentos. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201808680231) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser 
planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos 
de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção 
correta. 
 
 
A ordem de chegada 
 
Cautela 
 
Permissão da gerência 
 
Acompanhamento paralelo 
 Urgência 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201808303517) Pontos: 1,0 / 1,0 
São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201808180225) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do 
Gerenciamento de Eventos? 
 
 
Abrir um Registro de Incidente. 
 
Abrir uma Requisição de Mudança. 
 
Abrir um Registro de Problema. 
 
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. 
 Abrir um Registro de Configuração. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201808180231) Pontos: 0,0 / 1,0 
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo 
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
 
Gerente - usuário. 
 
Serviço - Processo de Gestão de TI. 
 Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
Usuário - Supervisor. 
 Cliente - Serviço. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201808672742) Pontos: 1,0 / 1,0 
Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço? 
 
 
O custo total do gerenciamento da qualidade. 
 
Os custos do sistema de gerenciamento financeiro. 
 
O custo total do gerenciamento de rede. 
 
A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período. 
 Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.