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	segunda, 24 Jun 2019, 16:07
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	segunda, 24 Jun 2019, 16:08
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Questão 1
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Texto da questão
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos de dados que servirão como base de informação para qualquer funcionário da empresa que vier a atender esse cliente posteriormente. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente.
Escolha uma:
a. O processo do CRM será considerado pela empresa quando elaboradas ações para abrangência de mercado, atuações na concorrência que gere diferencial competitivo.
b. O atendimento ao cliente terá peso na elaboração de novas estratégias de marketing da empresa somente se as atribuições dadas forem relevantes ao produto.
c. Evitar que o cliente repita sua história novamente, relate seus problemas e informe repetidamente seus dados pessoais. O colaborador que atender o cliente terá acesso a todas essas informações já registradas anteriormente.
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos de dados que servirão como base informacional para qualquer funcionário da empresa que vier a atender esse cliente posteriormente. Um dos objetivos é evitar que o cliente conte sua história novamente, relate seus problemas dezenas de vezes e informe repetidamente seus dados pessoais. (p. 94).
d. O banco de dados terá relevância nos processos da empresa em casos de lançamentos de novos produtos quando avaliados as sugestões dos clientes e suas reclamações quanto a produtos semelhantes.
e. A eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente será utilizada pela empresa no momento em que acontecer casos semelhantes ao do problema relatado pelo cliente. Do contrário ficará apenas armazenado.
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A resposta correta é: Evitar que o cliente repita sua história novamente, relate seus problemas e informe repetidamente seus dados pessoais. O colaborador que atender o cliente terá acesso a todas essas informações já registradas anteriormente..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo, além de captar novos consumidores. CRM pode ser entendido como uma estratégia de negócios combinada com tecnologia de software e que possibilita a implementação das técnicas de marketing de relacionamento. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra a importância da informação no processo de CRM.
Escolha uma:
a. A empresa que não utiliza o uso da tecnologia também poderá se beneficiar dos dados do CRM, uma vez que poderá criar um banco de dados próprio, garantindo assim a sua competitividade no mercado.
b. O CRM se adequa a necessidade de informação da empresa, podendo ser desenvolvido e alimentado pelos próprios funcionários que avaliam a necessidade de incluir ou não informações ao processo.
c. Somente com auxílio da tecnologia as empresas podem obter o máximo de desempenho nos relacionamentos atuais. Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real.
CRM pode ser entendido como uma estratégia de negócios. Nas atividades de marketing de relacionamento individualizado e personalizado, obter informações em tempo real dos clientes é considerado um fator-chave de sucesso. Somente com auxílio da tecnologia as empresas podem obter o máximo de desempenho nos relacionamentos atuais. (p. 90).
d. A informação terá validade para a empresa no processo de CRM se for utilizada como meio de imobilizar as ações do concorrente, promovendo um ganho maior de atuação no mercado e promovendo receitas.
e. A informação no processo de CRM só terá validade de for utilizada para gerar receitas imediatas para a empresa, na promoção da venda, no aumento do volume.
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A resposta correta é: Somente com auxílio da tecnologia as empresas podem obter o máximo de desempenho nos relacionamentos atuais. Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
O contato do cliente com um serviço de atendimento ao cliente gera um conteúdo de informações em tempo real que são automaticamente armazenados pelo processo do CRM que mais tarde será utilizado pela empresa no processo estratégico. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define como as empresas podem usar essas informações para a promoção do seu relacionamento com o cliente.
Escolha uma:
a. A personalização do relacionamento com o cliente não depende do processo de CRM, sendo que a empresa poderá adaptar seu formato de atendimento dentro das suas necessidades e perfil de seu cliente.
Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real no momento em que o cliente entra em contato com os canais de relacionamento como a central de atendimento (SAC). (p. 91).
b. A promoção do relacionamento da empresa com o cliente só terá aproveitamento para a organização se este vier acompanhado de novos negócios para este cliente, do contrário é perda de recursos.
c. Os dados coletados através do contato com o cliente não são relevantes para uma tomada de decisão e pode comprometer o desempenho do produto ou a marca dentro do seu campo de atuação.
d. Dependendo do tipo de produto ou serviço, não será relevante para a empresa a utilização de dados do CRM, as atenções para as ações da concorrência são mais importantes.
e. Essas informações, após serem capturadas, processadas e analisadas, servem como base para o direcionamento de produtos e serviços ajustados às expectativas individuais de cada cliente.
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A resposta correta é: Essas informações, após serem capturadas, processadas e analisadas, servem como base para o direcionamento de produtos e serviços ajustados às expectativas individuais de cada cliente..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
O conceito de CRM colaborativo vai muito além do relacionamento entre cliente e empresa, provoca mudanças na forma como as empresas se relacionam e agrega valor as ações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a forma como o CRM colaborativo atua na empresa contribuindo com o CRM operacional.
Escolha uma:
a. Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais).
O CRM colaborativo abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais). É necessário que esses canais estejam preparados para garantir a qualidade dessas interações, bem como capturar o fluxo de informações que farão parte da base do CRM operacional. (p. 98).
b. O contato com o cliente e a aproximação com a empresa favorece a atuação do CRM colaborativo, porém não permite um atendimento customizado e personalizado. Apenas contribui na coleta de dados que serão transformados em informação.
c. Através do CRM operacional a empresa obtém o feedback dos consumidores, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento.
d. Atua na interação com o cliente, na aproximação com a empresa. Porém, coloca em evidencia para o mercado concorrente as falhas ocorridas e deixa a empresa em desvantagem competitiva.
e. O desenvolvimento de novos produtos, abertura de novos mercados de atuação, serviços personalizados e o atendimento ao cliente contribui para o desenvolvimento do CRM operacional.
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A resposta correta é: Abrangetodas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais)..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
O processo de negócios bem-estruturado aliado ao uso de tecnologias de software ajudam as empresas a identificar melhor seus clientes de maior valor, oferecendo produtos e serviços de atendimento preferencial e personalizado. Criar um processo de CRM traz vantagens para a empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra essas vantagens.
Escolha uma:
a. O software de CRM precisa ajudar pessoas da organização a tomarem decisões rápidas e eficientes, mas não há a necessidade das pessoas envolvidas no processo de interação ter acesso a ferramenta.
b. A integração do processo de CRM fornece apoio aos processos do negócio, porém não gera experiência com os clientes. Cada negociação é uma nova etapa, um novo processo.
c. Mais barato para a empresa atender um cliente pela internet, clientes indicam novos clientes praticamente sem custos, aumento na retenção dos clientes, mais barato gerar receitas quando já é cliente.
O processo de negócios bem-estruturado aliado ao uso de tecnologias de software ajudam as empresas a identificar melhor seus clientes de maior valor, oferecendo produtos e serviços de atendimento preferencial e personalizado. É até dez vezes mais custosa gerar receitas a partir de um novo cliente que de um cliente existente. Um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros da empresa de 60 a 100%. É seis vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento que pela internet. Os clientes leais que indicam outro cliente geram negócios a um custo muito baixo (ou sem custo). Geralmente, os clientes indicados permanecem mais tempo, utilizam mais produtos e tornam-se clientes lucrativos (mais rapidamente). Sendo assim, para que o CRM seja bem-sucedido, é preciso que integre e dê apoio aos processos de negócios, gerando experiência ao cliente (GREENBERG, 2001). (p. 96).
d. A redução drástica de acúmulo de papéis, arquivos e tempo de procura e muitos processos são automatizados. No entanto o valor investido na ferramenta não condiz com os retornos esperados.
e. O foco no cliente faz com que a empresa direcione seus investimentos em conjunto para a conquista do objetivo. A medida que as informações ficam sem atualizações perde-se o foco do negócio.
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A resposta correta é: Mais barato para a empresa atender um cliente pela internet, clientes indicam novos clientes praticamente sem custos, aumento na retenção dos clientes, mais barato gerar receitas quando já é cliente..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
No momento em que as empresas migram para modelos de e-business, estão investindo em novas estruturas de controle de dados das aplicações de apoio à decisão que as auxiliam a reagir rapidamente a condições variáveis de mercado e à necessidade de clientes. (KALAKOTA; ROBINSON, 1999). Aponte nas alternativas abaixo a opção que apresenta as principais ferramentas de apoio para a tomada de decisão nas organizações.
Escolha uma:
a. O processo de tomada de decisão consiste na escolha de uma opção dentre as diversas alternativas, seguindo passos previamente estabelecidos e que culminem numa solução que resolva o problema.
b. SIG (Sistema de Informação Gerencial); OLAP (Processamento analítico online); OLAP (Processamento analítico online); OLAP (Processamento analítico online); SAD (Sistema de Apoio à Decisão); Data mining (ferramenta analítica); EIS (Sistema de informação executiva).
Uma empresa e-business precisa de sistemas de informação que apoiem todo o processo de tomada de decisão. Uma parte importante dessa arquitetura são as ferramentas de apoio à decisão, que serão apresentadas a seguir, de acordo as definições de O´Brien (2004). (págs. 122/123).
c. O sistema de Informações Gerenciais (SIG) é um método organizado que transforma dados de vários setores e níveis da organização em informações (antigas, atuais e simuladas) para abastecer o executivo sobre operações e ambientes de uma empresa.
d. São importantes para os executivos nas fases de tomada de decisãp nas etapas de desenvolvimento, comparação e classificação de riscos, além de fornecer base para a escolha correta.
e. Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) cobrem uma grande variedade de sistemas, ferramentas e tecnologias. Numa opinião mais generalizada poderemos dizer que os SAD são um termo compreendido em muitos tipos de sistemas de informação que suportam tomadas de decisões.
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A resposta correta é: SIG (Sistema de Informação Gerencial); OLAP (Processamento analítico online); OLAP (Processamento analítico online); OLAP (Processamento analítico online); SAD (Sistema de Apoio à Decisão); Data mining (ferramenta analítica); EIS (Sistema de informação executiva)..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
A crescente necessidade das informações consolidadas e em tempo real tem motivado cada vez mais as empresas a buscarem uma forma de integrar seus diferentes sistemas existentes. O processo dessa integração está relacionado ao EAI (Enterprise Application Integration) ou integração das aplicações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a atuação desse processo na empresa.
Escolha uma:
a. Contempla a integração de aplicações corporativas e um conjunto de ferramentas e tecnologias num único arsenal, porém não se tornou prioridade nas organizações.
b. Viabiliza a conexão de grupos de aplicações de e-business. Molda os processos de negócios envolvidos na empresa. Integra as aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de negócios desenvolvidos pelos usuários.
c. A atuação do software de EAI numa empresa favorece moldar os processos de negócios envolvidos em todos os setores da organização mas não favorece o compartilhamento das informações, onde cada setor busca pela sua informação.
EAI viabiliza a interconexão de vários grupos de aplicações de e-business. O software de EAI permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos em todas as interações que ocorrem nas aplicações das empresas. O EAI é considerado um software de middleware (mediador – é um programa de computador que faz a mediação entre software e software). Esse software executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces das aplicações envolvidas (O´BRIEN, 2004). (p. 118).
d. A integração do software de EAI causa duplicidade de dados, sendo dispersos em vários sistemas, o que dificulta sua localização no momento que é necessário.
e. Atua na integração de aplicações da empresa nos serviços de SAC, telemarketing, vendas, porém não gera vinculo de relacionamento com o cliente, não monitora o comportamento do consumidor.
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A resposta correta é: Viabiliza a conexão de grupos de aplicações de e-business. Molda os processos de negócios envolvidos na empresa. Integra as aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de negócios desenvolvidos pelos usuários..
Questão 8
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Texto da questão
O processo do e-businnes refere-se ao uso da tecnologia digital e da internet para executar os principais processos de negócio de uma empresa e incluindo atividades de gestão interna. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra o processo arquitetônico da integração da aplicação do e-business.
Escolha uma:
a. Esse vínculo é um avanço tecnológico significativo na criação de vantagens competitivas porém não garante a lucratividade e nem a fidelidade do consumidor.
b. A aplicação do e-business na organização veio para atender as exigências dos processos tecnológicos e está transformando a empresa e não ao atendimento do consumidor eletrônico.
c. O comércio eletrônico é um agrupado econômico.Ele unifica os velhos modelos de negócios, muda a estrutura de custo e formula as conexões entre compradores, vendedores e intermediários usando dos mesmos conceitos do passado.
Pode-se observar que essas aplicações estão integradas, ou seja, criando inter-relacionamentos atuando em um contexto organizacional com objetivos comuns. Da arquitetura e-business apresentada temos as seguintes aplicações: ERP – Planejamento de recursos empresariais; CRM – Gerenciamento de relacionamento com cliente; SCM – Gerenciamento da cadeia de suprimentos; Administração da rede de vendas; Outras aplicações – finanças, contabilidade, auditoria. (p. 113).
d. Atua diretamente nas ações da concorrência, avaliando e direcionando as estratégias para criar diferencial de atuação para a empresa.
e. Atuação no planejamento de recursos empresarial (ERP); gerenciamento de relacionamento com cliente (CRM); gerenciamento cadeia de suprimentos; vendas; administração e parceiros de negócios.
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A resposta correta é: Atuação no planejamento de recursos empresarial (ERP); gerenciamento de relacionamento com cliente (CRM); gerenciamento cadeia de suprimentos; vendas; administração e parceiros de negócios..
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
O varejo online de sucesso tem grandes chances de dar certo também no ambiente offline, visto a solidificação do setor varejista no mundo, de maneira geral. Porém, precisam também enxergar na comunicação em massa grandes oportunidades. Uma das grandes tendências no varejo é a integração dos mundos on e offline. Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica essa tendência.
Escolha uma:
a. O mercado online e offline oferece a flexibilidade proporcionada pela integração destes canais, porém o consumidor ainda fica em dúvida como e onde comprar.
b. As pesquisas apontam um cenário favorável para ambos os tipos de varejo, mas para diminuir o impacto de instabilidades o segmento precisa agir com estratégia e equilíbrio aliando as duas plataformas.
O varejo online de sucesso tem grandes chances de dar certo também no ambiente offline, visto a solidificação do setor varejista no mundo, de maneira geral. Acontece que tudo o que é novo traz audiência e quando falamos de presença em ambiente web, a proposta do conceito aliado ao crescimento do e-commerce ganha proporções gigantes. (p. 127).
c. A integração entre varejo online e offline é um desafio para muitas marcas. Para que este processo ocorra não há a necessidade de investimento em tecnologia.
d. Considerar que o cliente terá consigo um celular com internet o tempo todo significa ser possível essa interação em tempo real com as compras online e não necessite de compras offline.
e. O mercado varejista tem peso na economia nacional e para se manter forte, vem investindo em formatos de negócio de varejo online, aliados ao varejo offline (lojas físicas). O segmento precisa agir com estratégia e equilíbrio, aliando a venda do varejo offline com o varejo online.
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A resposta correta é: O mercado varejista tem peso na economia nacional e para se manter forte, vem investindo em formatos de negócio de varejo online, aliados ao varejo offline (lojas físicas). O segmento precisa agir com estratégia e equilíbrio, aliando a venda do varejo offline com o varejo online..
Questão 10
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Texto da questão
Para atender as expectativas dos consumidores por produtos e serviços principalmente quando falamos em e-commerce associa-se o SCM – Gerenciamento da cadeia de Suprimentos a todos os processos. As empresas estão definindo o SCM como estratégico nas iniciativas de e-business. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define este conceito.
Escolha uma:
a. Processos de logística desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no destino final, envolvendo documentos, matérias-primas, equipamentos, informações, insumos, pessoas, meios de transporte, organizações, tempo etc.
Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos. Segundo O´Brien (2004), a internet e o SCM podem ajudar as organizações na reestruturação e integração dos processos operacionais no ciclo da cadeia de suprimentos. (p. 123).
b. O SCM é definido pelo comportamento do consumidor, todo o processo de novos produtos, as demandas, os pontos de vendas e as ações da concorrência estão diretamente interligados.
c. O processo de produção até a chegada as mãos do consumidor são minimizadas pela atuação do SCM, porém não interfere no controle da matéria prima e linha de produção. Sua atuação é na logística.
d. O SCM atua diretamente na estratégia da vantagem competitiva da empresa, alinhando ações de mercado, ações do concorrente e na demanda de produção.
e. Este processo atua diretamente no comando de vendas da empresa, na atuação da área comercial com a análise de mercado e comportamento do consumidor.
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A resposta correta é: Processos de logística desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no destino final, envolvendo documentos, matérias-primas, equipamentos, informações, insumos, pessoas, meios de transporte, organizações, tempo etc..
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