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	segunda, 24 Jun 2019, 17:31
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	segunda, 24 Jun 2019, 17:32
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Questão 1
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Texto da questão
Por que as pessoas compram? Você já fez essa pergunta a seu cliente? Ou melhor, você já procurou entender via pesquisa por que uma pessoa compra um produto? Para Tauber (1972) as pessoas compram por razões pessoais e sociais. Entendemos que o cliente compra para possuir algo, quer seja por razões pessoais ou sociais. Mas sua decisão de compra pode ser influenciada? Segundo alguns autores, sim. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata esse tipo de influência.
Escolha uma:
a. O lançamento de um produto novo é o motivador para o consumidor efetuar a compra, clientes adoram novidades e esperam por isso. Mesmo que o produto não tenha utilidade naquele momento, o consumidor opta pela compra.
b. Podemos afirmar que o que determina um processo de compra é a necessidade do consumidor pelo produto. Independente de todo o processo de mídia e promoção envolvido no produto.
c. O atendimento dispensado ao cliente é o que determina a compra de produtos. O consumidor se sente especial e opta pela compra em função do atendimento recebido.
d. Vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais.
Para Wells e Prensky (1996 apud BAPTISTA, 2007, p. 22), vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, limpeza do local, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais. Ofertar produtos que se adéquem às estações do ano e principais datas comemorativas, por exemplo, pode estimular o desejo de compra. (p. 140).
e. O fator que determina as compras pelo consumidor tem ligação direta com a fase do ciclo de vida do consumidor, quanto mais idade ter o consumidor, maior será o consumo por produtos.
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A resposta correta é: Vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Para que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos de venda de produtos, é necessário que seus profissionais de marketing entendam as necessidades dos clientes. Somente com esse entendimento a empresa deve desenvolver e ajustar seus produtos (KOTLER, 1998). Sendo assim, é necessário entender como funciona o processo de decisão e razões e motivações que os clientes manifestam. Até que a decisão da compra aconteça de fato, existe uma série de fatores influenciadores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica esses fatores.
Escolha uma:
a. O preço é que determina o processo de compra. Se estiver com preço promocional o consumidor compra, se não estiver, fica parado o produto na empresa.
b. O único fator que influencia o consumidor para a compra está relacionado diretamente com a economia do país. Se há desemprego as pessoas compram menos, se há crise no governo afeta no consumo.
c. Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos.
Kotler (1998 apud BAPTISTA, 2007, p. 7) descreve melhor esses fatores. [...] até que o consumidor decida sobre sua preferência de compra, ele é influenciado por uma série de fatores tais como: culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos e de vantagens procuradas, preço representado como custo de aquisição e utilidade, distribuição como disponibilidade no tempo e no espaço e propaganda e promoção com informação e persuasão como fator incitante à aquisição. Em seguida, passa por um processo decisório que leva à escolha do produto, da marca, do revendedor, do momento da compra e da qualidade comprada. (p. 134).
d. O relacionamento interpessoal é o principal influenciador na decisão de compra dos consumidores, a opinião das pessoas que cercam o consumidor tem peso no momento da decisão da compra.
e. A necessidade do consumidor e o desejo por determinado produto são os principais influenciadores no processo de compra. Se há necessidade, há consumo.
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A resposta correta é: Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Ao reconhecer a necessidade, o consumidor passa a buscar informações sobre o produto ou serviço. Primeiramente, ele se apoia em informações internas, ou seja, são aquelas informações relevantes que ele já possui sobre a empresa e o produto. Em seguida, busca informações externas como anúncios, comerciais, opinião de amigos, grupos de referência, família, ou mesmo a influência de consumo de outra pessoa (BAPTISTA, 2007). Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica esse processo de buscar informações antes da compra.
Escolha uma:
a. A busca por informações do produto antes da compra não é aplicada pelo consumidor devido preferir comprar e ter a experiência da utilização do produto correndo o risco de ficar satisfeito ou não.
b. O consumidor vai em busca de informações do produto, utilidade e suas qualidades somente após casos de clientes não satisfeitos com compras anteriores.
c. A busca por informações do produto antes da compra só se aplica ao público mais velho por se tratar do grau de exigência desse perfil de consumidor. As gerações mais jovens não se atentam a pesquisas antes da compra.
d. A busca por informações se dá pela necessidade que o consumidor desenvolveu de satisfazer o desejo por determinado item e de que não se arrependerá da compra.
e. O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra.
Para Sheth, Newman e Mittal (2001 apud BAPTISTA, 2007, p. 19), a intensidade que se dá na busca por informações está relacionada a aspectos como: qual o risco que a aquisição do produto traz; grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra. (p. 137).
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A resposta correta é: O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
O reconhecimento da necessidade é o estágio inicial de um processo de decisão de compra. Esse processo ocorre com a influência de diferenças individuais como valores, necessidades, influências ambientais e a interação social (BAPTISTA, 2007). Esse processo de reconhecimento pode ocorrer por meio de um estímulo interno ou externo. Aponte nas alternativas abaixo a opção que representa essesestímulos.
Escolha uma:
a. A venda de um produto acontece mediante uma mídia agressiva que vá ao encontro do consumidor onde ele estiver. Se a mídia não for invasiva o processo de compra não acontece.
b. Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays.
c. O grupo influencia o comportamento de compra do indivíduo pois a opinião do consumidor é alterada porque um amigo deu uma opinião contraria da sua e interferiu na sua decisão.
d. O consumidor tende a ser estimulado para comprar marcas mais baratas e produtos similares aos originais. Esses são os grandes fatores que influenciam os processos de compras.
Já Engel, Blackwell e Miniard (2005, p. 104) afirmam que a fase “reconhecimento da necessidade” se dá no momento que o consumidor reconhece um problema. Esse processo de reconhecimento pode ocorrer por meio de um estímulo interno ou externo. Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays. (p. 136).
e. O processo de compra do consumidor ocorre por estímulos como a visualização do produto, quanto mais visível maior é o processo de consumo.
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A resposta correta é: Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Podemos entender um programa como uma série de itens relacionados ao ambiente de negócio, que devem ser pensados e discutidos na fase de pré e pós-projeto de um CRM. Cardoso (2001) propõe etapas para a execução de um programa de CRM. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata as etapas de implantação de CRM nas organizações.
Escolha uma:
a. Definição de estratégias e metas; planejamento de TI; seleção de parceiros de infraestrutura; gerencia interna e externa de projetos; pesquisa de satisfação e avaliação de resultados; feedback e melhoria constante.
b. Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra.
c. Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor.
d. O processo de produção até a chegada as mãos do consumidor são minimizadas pela atuação do SCM, porém não interfere no controle da matéria prima e linha de produção. Sua atuação é na logística.
e. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing.
Cardoso (2001) propõe as seguintes etapas para a execução de um programa de CRM. Podemos entender um programa como uma série de itens relacionados ao ambiente de negócio, que devem ser pensados e discutidos na fase de pré e pós-projeto de um CRM. O modelo do autor segue uma análise da opinião de vários autores. Em cada etapa encontraremos uma sequência de atividades necessárias para a implantação de um CRM. Ver quadro (p. 161).
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A resposta correta é: Definição de estratégias e metas; planejamento de TI; seleção de parceiros de infraestrutura; gerencia interna e externa de projetos; pesquisa de satisfação e avaliação de resultados; feedback e melhoria constante..
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
É necessário entender todos os fatores que influenciam o processo de tomada de decisão para considerar essas variáveis na customização do CRM como também no desenvolvimento de processos que envolvam a interação do cliente com a empresa. É preciso ter olhos críticos para cada ponto apresentado para sempre questionar os processos de marketing de relacionamento com o cliente. Uma empresa não pode ficar alheia às questões ligadas ao comportamento do consumidor. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica a cultura relacionada aos fatores de consumo do cliente.
Escolha uma:
a. A cultura como influência de compra está relacionada ao poder de consumo do cliente, depende da renda e classe social deste consumidor. Quanto maior a renda, maior será o consumo.
b. A cultura do cliente não sofre interferência do meio em que está, a sociedade não tem papel influenciador no comportamento deste cliente. Assim não há necessidades de mudanças de mercado com novos produtos.
Cultura refere-se a um conjunto de valores, ideias, artefatos e outros símbolos significativos que ajudam os indivíduos a se comunicar, a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade. A cultura também envolve elementos abstratos e materiais. Elementos abstratos são como valores, atitudes, ideias, tipos de personalidade e construtos sumários, como religião ou política e alguns casos a algumas culturas podem envolver mitos ou superstições. Elementos culturais incluem livros, computadores, ferramentas, edifícios e produtos específicos. (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2005, p. 326). (p. 144).
c. A cultura influencia a maneira como a empresa irá conduzir sua participação no mercado, qual o público que irá abordar, quais as perspectivas de demanda e produção.
d. Identifica-se fatores culturas como um conjunto de valores, ideias, artefatos e outros símbolos significativos que ajudam os indivíduos a se comunicar, a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade.
e. A cultura de consumo percebida pelo consumidor está relacionada ao benefício que o produto trará no seu uso diário. Sem isso, não faz sentido a compra e o consumo.
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A resposta correta é: Identifica-se fatores culturas como um conjunto de valores, ideias, artefatos e outros símbolos significativos que ajudam os indivíduos a se comunicar, a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Como se contrata uma solução de CRM? A compra de uma ferramenta tecnológica é uma das etapas mais importantes no projeto de um CRM. Alguns critérios devem ser observados para que tudo ocorra conforme o planejado. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o conceito de criar uma visão de CRM descrito na etapa 1.
Escolha uma:
a. Proporciona impulso no desempenho das atividades da empresa, as empresas podem mudar ou expandir seu negócio, porém há a necessidade de rompimento com a proposta anterior.
b. A ideia é antes de tudo desenvolver a visão estratégica para os principais tomadores de decisão da empresa. Recomenda-se o envolvimento de uma consultoria externa trabalhando em conjunto com um gerente de projeto designado internamente pela empresa.
c. Um conjunto de software de gestão empresarial atuando de forma integrada. É uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e aperfeiçoar recursos empresariais.
d. Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing.
Como se contrata uma solução de CRM? A compra de uma ferramenta tecnológica é uma das etapas mais importantes no projeto de um CRM. Alguns critérios devem ser observados para que tudo ocorra conforme o planejado. Descreveremos agora uma metodologia sugerida por Madruga (2010) que apresenta seis etapas para a aquisição de uma solução de CRM. Etapa 1: Criar uma visão de CRM: conforme modelo apresentado na figura 2 (modelo DDI), a ideia é antes de tudo desenvolver a visão estratégica para os principais tomadores de decisão da empresa. Qual o potencial da ferramenta? Recomenda-se o envolvimento de uma consultoria externatrabalhando em conjunto com um gerente de projeto designado internamente pela empresa. (p. 162).
e. Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos.
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A resposta correta é: A ideia é antes de tudo desenvolver a visão estratégica para os principais tomadores de decisão da empresa. Recomenda-se o envolvimento de uma consultoria externa trabalhando em conjunto com um gerente de projeto designado internamente pela empresa..
Questão 8
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Texto da questão
Após a escolha da solução é necessário pensar em sua implementação. É necessário tomar alguns cuidados para que essa implementação ocorra conforme havia sido planejada. Segundo o autor Madruga (2010) existem oito etapas para o processo de implantação. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata sobre a etapa de acompanhamento e relatório.
Escolha uma:
a. O projeto está implantado e atendendo todos os usuários. É necessário estruturar rotinas e backups de dados e recuperação de ambiente, como também o processo de contingência se o ambiente de produção deixar de operar.
b. Monitoramento diário da aplicação da ferramenta de CRM, avaliando-se seu desempenho. Todas as aplicações devem atender à demanda de todos os usuários, inclusive picos de demanda e sazonalidades devem ser considerados. Sempre que necessário devem ser sugeridas melhorias em processos que não estejam atendendo o objetivo do projeto.
Acompanhamento e relatório: durante o dia a dia a aplicação deve ser monitorada, avaliando-se seu desempenho (performance). Todas as aplicações devem atender à demanda de todos os usuários, inclusive picos de demanda e sazonalidades devem ser considerados. Sempre que necessário devem ser sugeridas melhorias em processos que não estejam atendendo o objetivo do projeto. (p. 165).
c. Treinar alguns usuários de TI para que estes tenham uma ideia sobre a complexidade, exigências e funcionalidades do software. Workshops estratégicos também devem ser conduzidos por especialistas em gestão de relacionamento com clientes, apresentando todas as potencialidades da ferramenta.
d. Reuniões com usuário final, definir detalhes, telas de trabalho, detalhar processos, fluxos de informação (workflow), carga de dados no sistema, relatórios, dimensionamento de hardware.
e. Treinamento é uma das fases mais importantes do projeto. O usuário terá contato direto com tudo aquilo que foi projetado e desenhado.
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A resposta correta é: Monitoramento diário da aplicação da ferramenta de CRM, avaliando-se seu desempenho. Todas as aplicações devem atender à demanda de todos os usuários, inclusive picos de demanda e sazonalidades devem ser considerados. Sempre que necessário devem ser sugeridas melhorias em processos que não estejam atendendo o objetivo do projeto..
Questão 9
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Texto da questão
O Supply Chain Management – SCM – na busca da vantagem competitiva do e-commerce, destacam-se a melhoria de condições de relacionamento com clientes e fornecedores e a prática de sistemas eficientes de gestão empresarial. Aponte nas alternativas abaixo o conceito de cadeia de valor na logística.
Escolha uma:
a. A cadeia de valor no SCM é definida pelo comportamento do consumidor, todo o processo de novos produtos, as demandas, os pontos de vendas e as ações da concorrência estão diretamente interligados.
b. O processo de produção até a chegada as mãos do consumidor são minimizadas pela atuação do SCM, porém não interfere no controle da matéria prima e linha de produção.
c. Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos.
Gerenciamento da cadeia de suprimento ou valor (SCM). Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos. Segundo O´Brien (2004), a internet e o SCM podem ajudar as organizações na reestruturação e integração dos processos operacionais no ciclo da cadeia de suprimentos (figura 8). (p. 123).
d. Facilidade no trabalho colaborativo para oportunizarem ao cliente um atendimento mais engajado com a filosofia da empresa e o cliente se se adequando a empresa.
e. O SCM atua diretamente na estratégia da vantagem competitiva da empresa, alinhando ações de mercado, ações do concorrente e na demanda de produção.
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A resposta correta é: Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos..
Questão 10
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Texto da questão
Uma solução de CRM deve ser ajustada de acordo com o tamanho e porte da empresa e características de seus clientes e avaliada de várias formas. O modelo de DDI (discutir/descartar/integrar) desenvolvido por Madruga (2010) para auxiliar empresas a adquirirem uma nova visão de CRM, explica o processo de cada uma dessas fases. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o processo de integrar.
Escolha uma:
a. O objetivo de implantar soluções de CRM é tornar a empresa mais voltada para o mercado e próxima de seu cliente, aumentando o relacionamento com ele.
b. É um procedimento de entrevista para determinar os fatores que eram críticos para a empresa e de tal importância que a organização não poderia ter sucesso sem eles.
c. A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a nova.
d. O planejamento estratégico para ser orientado ao cliente. A estrutura organizacional das áreas de contato com o cliente. As estratégias, os processos e procedimentos de negócios para serem alinhados com a nova versão. O foco da organização e a relação com clientes e fornecedores.
Integrar: A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a nova. (p. 160).
e. Entrar em contato com soluções de CRM de mercado: analisar soluções do mercado, visitar fornecedores de software e soluções, participar de seminários, apresentações, demonstrações, analisarem casos de sucessos ou insucessos implantados em outras empresas.
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A resposta correta é: A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a nova..
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