GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI (68)

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Governança de TI
Heleno dos Santos Ferreira
Agenda
Governança de TI
Heleno dos Santos Ferreira
ITIL
2011
Publicação dos
Livros revisados
ITIL
• Correções ortográficas e concordâncias 
gramaticais;
• Ajustes e melhorias nos encaminhamentos 
que dentro dos processos;
• Inclusão de ajustes nos processos propostos 
pela comunidade;
• Revisão da Estratégia de Serviços, para facilitar 
o entendimento dos conceitos.
ITIL
ITIL
Estratégia de Serviço
• Gerenciamento de Portfólio de
Serviço
• Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento de Demanda
Desenho de Serviço
• Gerenciamento do Catálogo de 
Serviços
• Gerenciamento de Nível de 
Serviço
• Gerenciamento de Fornecedor
• Gerenciamento da 
Disponibilidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço
• Gerenciamento da Segurança 
da Informação
Transição de Serviço
• Planejamento e Suporte de 
Transição
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e 
Ativos de Serviços
• Gerenciamento de Liberação e 
Implantação
• Validação e Teste
• Avaliação
• Gerenciamento do Conhecimento
Operação de Serviço
• Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Incidente
• Cumprimento de Requisição
• Gerenciamento de Problema
• Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contínua de Serviço
• Sete Passos de Melhoria
• Relatório de Serviço
• Avaliação de Serviço
ITIL
• Ganhos rápidos:
– Catálogo de Serviços;
– SLA – Acordo de Nível de Serviço;
• Modelos de Processos:
– Gestão de Incidentes;
– Gestão de Mudanças;
• Modelos de Central de Serviços.
ISO/IEC 20.000
• ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2008 
Tecnologia da informação - Gerenciamento de 
serviços Parte 1: Especificação.
• ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2008 
Tecnologia da informação - Gerenciamento de 
serviços Parte 2: Código de prática.
ISO/IEC 20.000
Processo de 
Liberação
Liberação
Processos de 
Resolução
Incidente
Problema
Processo de 
Relacionamento
Negócio
Fornecedores
Processos de Entrega
Capacidade Nível de Serviço Segurança
Continuidade do 
Serviço
Relatório do 
serviço
Orçamento e 
Contabilidade para 
Serviços de TIDisponibilidade
Processos de Controle
Configuração
Mudança
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CobiT
• CobiT
– Domínios;
– Processos;
– Objetivos de Controles;
– Modelo de Maturidade;
– Tabela de Responsabilidade;
– Métricas.
CobiT
• Planejar e Organizar
– PO1 Definir um Plano Estratégico de TI;
– PO2 Definir a Arquitetura da Informação;
– PO3 Determinar as Diretrizes de Tecnologia;
– PO4 Definir os Processos, a Organização e os Relacionamentos de TI;
– PO5 Gerenciar o Investimento de TI;
– PO6 Comunicar Metas e Diretrizes Gerenciais;
– PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI;
– PO8 Gerenciar a Qualidade;
– PO9 Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI;
– PO10 Gerenciar Projetos.
CobiT
• Adquirir e Implantar
– AI 1 Identificar Soluções Automatizadas;
– AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo;
– AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia;
– AI4 Habilitar Operação e Uso;
– AI5 Adquirir Recursos de TI;
– AI6 Gerenciar Mudanças;
– AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças.
CobiT
• Entregar e Suportar
– DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços;
– DS2 Gerenciar Serviços Terceirizados;
– DS3 Gerenciar o Desempenho e a Capacidade;
– DS4 Assegurar a Continuidade dos Serviços;
– DS5 Garantir a Segurança dos Sistemas;
– DS6 Identificar e Alocar Custos;
– DS7 Educar e Treinar os Usuários;
– DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes;
– DS9 Gerenciar a Configuração;
– DS10 Gerenciar Problemas;
– DS11 Gerenciar os Dados;
– DS12 Gerenciar o Ambiente Físico;
– DS13 Gerenciar as Operações.
CobiT
• Monitorar e Avaliar
– ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI;
– ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos;
– ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos;
– ME4 Prover Governança de TI.
Indicadores
• Controle dos RESULTADOS
– Sistemas integrados e alinhados com os objetivos 
estratégicos do Governo com indicadores 
informatizados para prover transparência, equidade 
e controlados.
– Busca por melhorias nos processos para melhorias 
no desempenho do Governo.
– Projetos de TIC e Programas de TIC gerenciados para 
obter resultados mais eficientes e eficazes.
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Heleno dos Santos Ferreira