A2 - Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

03/09/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2073302/872179ec-259f-11e9-ab45-0242ac11003c/ 1/8
Local: 312 - EAD - Sala de aula / Andar / Polo Cabo Frio / POLO UVA CABO FRIO
Acadêmico: EAD-IL60067-20191A
Aluno: GABRIEL BERCERUELO
Avaliação: A2-
Matrícula: 20191300918
Data: 28 de Março de 2019 - 13:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,50/10,00
1  Código: 30764 - Enunciado:  Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que
devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes
essenciais do serviço:
 a) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
 b) Pessoas, processos, praça e promoção.
 c) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
 d) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
 e) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
Alternativa marcada:
d) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
Justificativa: Resposta correta:Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.A gestão de serviços pode
ser entendida como o gerenciamento conjunto desses quatro componentes: pessoas, processos, produtos
tecnológicos e parceiros. Sendo assim, todas as estruturas devem estar integradas para oferecer valor para os
clientes, traduzido em garantias de entrega e sua satisfação com a oferta e contratação de um ou mais serviços da
empresa. Distratores:A alternativa preços inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado
da questão, embora seja elemento importante do Composto de Marketing de serviços.A alternativa promoção
inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja elemento
importante do Composto de Marketing de serviços.As alternativas praça e promoção inseridas na resposta não
completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora sejam elementos importantes do Composto
de Marketing de serviços.As alternativas comunicação e canais de distribuição inseridas na resposta não
completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora sejam elementos importantes do Composto
de Marketing de serviços.
0,50/ 0,50
2  Código: 30764 - Enunciado: Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para
o cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro
características que os diferem dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde de maneira correta quais as
principais características dos serviços:
 a) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 b) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 c) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 d) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
 e)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. 
Alternativa marcada:
c) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Justificativa: Alternativa : intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.   DISTRATORESA palavra insubstituível
inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que serviços, podem
ser substituídos por outros serviços.A palavra invariável inserida nesta alternativa não completa de maneira
adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é variável.A palavra
imperecível inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma
das características do serviço é que ele é perecível.A palavra tangível apresentada nesta alternativa não completa
de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é intangível.
0,50/ 0,50
3  Código: 30764 - Enunciado: O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as
impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões
de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço,
isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo
menos três elementos relacionados ao ambiente físico:
 a) Uniformes dos funcionários, so�wares e equipamentos. 
0,50/ 0,50
03/09/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2073302/872179ec-259f-11e9-ab45-0242ac11003c/ 2/8
 b) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 c) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 d) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
 e) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Alternativa marcada:
e) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Justificativa: Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis,
palpáveis, perceptíveis que compõem o seu ambiente físico. Os uniformes dos funcionários, material de
comunicação e equipamentos ou, ou qualquer outra indicação visível podem ajudar a fornecer evidência tangível
da qualidade do serviço. DISTRATORES:A alternativa propaganda contida na resposta invalida o conteúdo da
mesma.A alternativa cortesia dos funcionários apresentada nesta opção não é válida, pois cortesia é algo
abstrato.A alternativa so�wares contida nesta resposta também invalida o conteúdo da mesma.A expressão
rapidez dos funcionários apresentada nesta alternativa invalida o conteúdo da resposta.
4  Código: 30799 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas à área de influência da Cadeia Serviço-Lucro
na oferta de valor aos clientes: I. O modelo cadeia serviço-lucro afirma que funcionários satisfeitos tendem a
entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que, por sua vez, tende a torná-los satisfeitos e fiéis,
retendo-os na empresa. II. Contudo, o grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim
como a afeição que nutrem pela organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu
crescimento e aumento de sua lucratividade. Está correto o que se afirma em:
 a) Ambas são verdadeiras e a II justifica a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na
oferta de valor aos clientes.
 b) Apenas a afirmativa II é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de
valor aos clientes.
 c) As duas afirmativas são falsas para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de
valor aos clientes.
 d) Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de
valor aos clientes.
 e) As afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I para entender a área de influência
da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.
Alternativa marcada:
d) Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor
aos clientes.
Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia
Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.A afirmativa I apresenta corretamente as áreas de influência da
Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes, por isso é verdadeira. A alternativa II é falsa, pois alega que o
grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim como a afeição que nutrem pela
organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu crescimento e aumento de sua
lucratividade, quando, na verdade,é o contrário.
1,50/ 1,50
5  Código: 30776 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas ao conceito de ambiente físico:  I. O ambiente
de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do consumidor e fornece elementosque
serão percebidos e comparados com as expectativas estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço. 
II. Sendo assim, fatores como a aparência das instalações, layout, uniformes dos funcionários, estado de
conservação dos equipamentos, materiais de comunicação e até mesmo a temperatura do ambiente e a música
podem afetar a experiência e a percepção de qualidade, sob a ótica de quem recebe o serviço. Com base na sua
análise, assinale a alternativa correta.
 a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de ambiente físico.
 b) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 e) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
Alternativa marcada:
e) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
1,50/ 1,50
03/09/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2073302/872179ec-259f-11e9-ab45-0242ac11003c/ 3/8
Justificativa: Resposta correta:Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do
conceito de ambiente físico.Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de
ambiente físico.A afirmativa I apresenta a ideia de que o ambiente de serviços tem uma forte influência na
avaliação da qualidade dos serviços e a alternativa II justifica a I ao afirmar que, por conta da natureza intangível
dos serviços, os elementos tangíveis, ou “evidências físicas” têm importante papel na experiência vivenciada
pelos consumidores/usuários.
6  Código: 30804 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas aos critérios de desempenho: I. Dentre os
critérios de avaliação de serviços, a velocidade, ou rapidez para iniciar o atendimento que envolve a prontidão da
empresa e, por conseguinte de seus funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente, deve merecer
especial atenção.II. Embora este critério não se reflita na ponta e afete a expectativa de seus clientes externos no
que diz respeito à percepção dos serviços que ela oferece. Julgue se as alternativas são verdadeiras ou falsas.
 a) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 b) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 e) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios
de desempenho.A afirmativa I apresenta de maneira correta o papel da velocidade ou prontidão de resposta dos
critérios de desempenho. Muitos consideram como “tempo perdido” os momentos que antecedem a prestação de
um determinado serviço, a menos que este envolva algum tipo de benefício. A velocidade no atendimento
também envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte, de seus funcionários, em prestar o serviço
demandado pelo cliente. Distrator:A afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa ao critério de velocidade
ou rapidez de resposta pois, ao contrário do que é apresentado na alternativa, ele afeta de maneira impactante a
percepção da qualidade do serviço.
1,50/ 1,50
7  Código: 30806 - Enunciado:  O setor de serviços, composto pela prestação de serviços e também pela atividade,
também chamado de setor terciário, dentre os três setores da economia é o que mais vem crescendo no Brasil nas
últimas décadas do século XX. Cite pelo menos dois fatores que propiciaram esse crescimento da oferta de
serviços no Brasil e comente como cada um contribui para esse aumento.
Resposta:
Comentários: A resposta deveria conter pelo menos dois dos seguintes itens: 1) aumento da expectativa de vida;
2) abertura do mercado. 3) o crescimento do consumo da população, 4) emprego cada vez maior das novas
tecnologias na indústria, 5) relativa estabilidade da moeda, 6) crescimento e fortalecimento dos órgãos de defesa
do consumidor; 7) processo de terceirização de serviços; 8) advento da era da informação.
Justificativa: Expectativa de resposta (10 Linhas):O aluno deverá ser capaz de citar pelo menos dois fatores entre
os possíveis listados a seguir: 1) aumento da expectativa de vida; pessoas estão vivendo mais e precisam de
serviços específicos para determinada faixa etária; 2) abertura do mercado. Empresas globais estão concorrendo
no mercado nacional; 3) o crescimento do consumo da população, que trouxe mais investimentos internos e
estrangeiros no setor comercial; 4) o emprego cada vez maior das novas tecnologias na indústria, que tem
influenciado na dispensa de parcela significativa da mão de obra nela empregada. Muitos desses trabalhadores
têm, então, migrado para a prestação de serviços. 5) a relativa estabilidade da moeda, que desde o Plano Real
mudou os padrões de consumo; 6) crescimento e fortalecimento dos órgãos de defesa do consumidor; 7) o
processo de terceirização de serviços específicos por meio de empresas especializadas (transporte, limpeza,
vigilância, entregas etc.); 8) o advento da era da informação. Informação é poder e os clientes sabem disso.
0,00/ 1,50
8  Código: 30812 - Enunciado:  O Composto de Serviços, criado por Christopher Lovelock — conceituado autor de
livros sobre serviços —, engloba outros aspectos ligados à natureza dos serviços, como o envolvimento do cliente
na produção e a importância do fator tempo, e exige a inclusão de outros elementos estratégicos, indo além das
quatro áreas tradicionais de decisão do marketing, conhecidas como os 4 Ps, (produto, preço , praça e
promoção). Com base nessa premissa, justifique a importância do Composto de Serviços para a Gestão de um
serviço excelente. 
Resposta:
1,50/ 2,50
03/09/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2073302/872179ec-259f-11e9-ab45-0242ac11003c/ 4/8
Comentários: A resposta deveria conter pelo menos: Os elos da cadeia (que devem ser entendidos como
proposições) são os seguintes: os lucros e o crescimento são estimulados principalmente pela lealdade dos
clientes; essa lealdade é resultado direto da satisfação dos clientes; ou que a satisfação é extremamente
influenciada pelo valor dos serviços fornecidos aos clientes. O valor é criado por funcionários satisfeitos, leais e
produtivos. A satisfação dos funcionários, por sua vez, resulta sobretudo de serviços e políticas de apoio de alta
qualidade que os capacitam a oferecer resultados aos clientes.
Justificativa: Expectativa de resposta:A importância do Composto de Serviços na execução coordenada das
atividades de marketing, operações e recursos humanos é essencial para o sucesso de uma empresa. Como o
mercado de serviços é diferenciado e mais dinâmico do que o de bens físicos, alguns pontos do composto de
marketing precisam ser avaliados de acordo com sua ótica, como, por exemplo, qual o “produto” entregue em um
serviço? Ou, ainda, o que vem a ser o conceito de produto em serviços? Tem que ser considerada a ideia de que,
no caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.Outro fator importante é o
preço, pois são grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços, até mesmo porque um
produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa ser analisado com maiores
detalhes.O elemento praça(distribuição de serviços) requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o
cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado. No que diz
respeito ao P de promoção, as comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto
predomínio da indicação, do boca a boca e da venda pessoal. Além desses 4Ps tradicionais, o marketing de
serviços possui ainda outros 4Ps muito importantes :Pessoas - Todos aqueles envolvidos, direta ou indiretamente,
na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, diferentemente dos produtos, a mão de obra é a matéria-
prima para a produção dos serviços, portanto a preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental
importância.Já o elemento processos representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e metodologias
utilizadas na prestação de um serviço. O gestor precisa entender os seus processos e otimizá-los para garantir o
sucesso da prestação do serviço e, consequentemente, a fidelização do cliente.Os elementos produtividade e
qualidade são fatores de sucesso em qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção especial a estes
aspectos no marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos colaboradores e manter a qualidade
na prestação do serviço, desde seu planejamento até o momento da entrega ao cliente.E, por último, as
chamadas evidências físicas (physical evidence) da prestação de serviço, como layout do escritório, atendimento,
cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e
como isso pode ser maximizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.