Aps Ofner

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Administração do Relacionamento com os Clientes: um estudo na empresa Ofner . – Empresa de Médio Porte.
SÃO PAULO-SP
 2018
Administração do Relacionamento com os Clientes: um estudo na empresa Ofner – Empresa de Médio Porte.
Atividades Práticas Supervisionadas – Administração do Relacionamento com os Clientes: um estudo na empresa Ofner – Empresa de Médio Porte. Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob a orientação do professor Roberto.
SÃO PAULO – SP 
 2018
Sumário 
Introdução...............................................................................................4
Perfil da Organização............................................................................5
Apresentação da empresa.................................................................5
Força de trabalho..............................................................................5
Produtos e Clientes...........................................................................5
Principais Concorrentes....................................................................5
Principais Insumos............................................................................5
Revisão conceitual ou Fundamentação teórica...............................7 
Identificação de praticas....................................................................11
Politica de comunicação comercial ...............................................11
Excelência no atendimento ...........................................................11
Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços ..........................................................................................12
Analise de Sugestão de Melhoria ......................................................13
Considerações Finais ..........................................................................14 
Bibliografia ...........................................................................................15
Anexos .................................................................................................16
Vitrine ...............................................................................................16
Salão ................................................................................................16
Frente da Ofner ................................................................................17
Frente e Vitrine .................................................................................17
Salão e vitrine ..................................................................................17
Introdução
Este trabalho tem como objetivo apresentar um estudo da empresa Ofner, mostrando a forma de com que a empresa administra o relacionamento com o cliente e a dimensão social do consumo, facilitando compreensão sobre tal tema e auxiliando nos estudos acadêmicos do grupo, além de um conhecimento geral sobre esta organização, analisando de forma detalhada conteúdo da disciplina.
Estão distribuídos nos capítulos: perfil de organização revisão, conceitual ou fundamentação teórica, identificação de praticas, analise de sugestão de melhorias e considerações.
No perfil da organização, e analisar a organização como um todo, apresentando as datas de sua fundação, e seu principal ramo no mercado, sua força de trabalho com a quantidade de funcionários, e seus níveis de escolaridade, e seus principais concorrentes conforme sua segmentação.
Na fundamentação teórica, apoiado pela disciplina, é apresentando o resumo dos conteúdos da disciplina que contribua para a análise das informações coletadas da empresa.
Na identificação de praticas e análises de sugestão de melhorias, o grupo analisa a empresa e como administra o relacionamento com o cliente, identificando-o na pratica por meio de visita.
Perfil da organização.
Apresentação da empresa
A Ofner é uma empresa brasileira estabelecida no mercado desde 1952. A empresa nasceu em um casebre familiar e se tornou uma grande fabrica panificadora sem perde seus valores. Ofner oferece em torno de 300 produtos atemporais, além dos itens de Páscoa e Natal. A empresa atua no ramo de alimentos: panificados, chocolates e salgados, é uma empresa privada com fins lucrativos, que atua na área de comércio de alimentos, a Ofner é uma instituição de porte médio segundo os critérios do BNDES.
 Força de trabalho
Hoje a Ofner conta com uma rede de 23 lojas em São Paulo, com um total de 600 colaboradores. A Ofner não tem uma controle geral sob nível de escolaridade dos funcionários, pois ela crê que o funcionário após os treinamentos dado pela empresa se tornam aptos para exercer as funções.
 Produtos e clientes
Em suas vitrines envidraçadas tem diversas opções de doces, bolos, tortas, salgados, sorvetes e chocolates, tudo produzido com ingredientes diferenciados, alguns deles importados, a doceira Ofner, reconhecida no mercado pela qualidade de seu produtos, tem como alvo clientes de classe media alta.
 Principais concorrentes
Cacau Show, Cristallo, Dulca, Di Cunto, Lindt, Amor aos Pedaços, Doceira Holandesa, Brunella e Kopenhagen, por conta da localização e dos produtos semelhantes oferecidos.
 Principais insumos 
A empresa Ofner utiliza como principais matérias-primas os componentes para a criação dos produtos como farinha de trigo, leite, óleo, cacau e entre outros. Alem da estrutura física da Ofner que é composta por vitrine de doces, vitrine de salgados, vitrine de bolos, quiosque de café, balcão de gelato, vitrine de bombons. Todos os espaços são equipados com completos e modernos aparelhos, além de serem amplos bem iluminados e ventilados, exceto em quiosques de shopping. 
Revisão Conceitual ou Fundamentação Teórica
Neste tópico será retratado alguns assuntos específicos da disciplina-âncora ARC (Administração e Relacionamento com o Cliente) que contribuíram para a analise das informações da empresa.
 CRM (CustomerRelationship Management) é o conjunto de estratégias criado para gerar interação entre a organização e o consumidor . Essa ferramenta tem como função facilitar todo o processo de como conhecer o consumidor alvo da organização, como atingi-lo e a como atende-lo. Mas para criar essa ferramenta o CRM utiliza de quatro passos fundamentais, que são aqueles conhecidos como:
Passos para construção do CRM (Implementação do CRM)
1º Passo:Identificação do cliente – Identificar no âmbito de tipologia , sexo, idade, gênero, classe social, rentabilidade.
2º Passo: Diferenciação do cliente em CMT (Potencial) e CMV (Valor). É a diferenciação feita a partir do que o cliente pode oferecer ou trazer muita renda ou muita demanda de serviços a ser prestado.
3º Passo: Interação- A interação se torna muito fundamental nessa implementação do CRM, pois a partir dela você ira saber todas as necessidades do cliente, o que ele busca no mercado.
4º Passo: Personalização do serviço- é o momento da criatividade para cativar o cliente é aquele momento em que será levada em conta a diferenciação do serviço, saber servir.
 A Segmentação de mercado é um dos fatores principais abordado, nele foi possível fazer o estudo do processo de divisão do mercado em grupos de compradores de acordo com suas necessidades, desejos, percepções e seus comportamentos. Há seis tipos de segmentação a geográfica, demográfica, psicográfica, comportamental, por beneficio e por volume.
A segmentação também ajuda a como determinar o segmento a ser seguido, que são divido em quatro passos: 
Objetivo compatível com a organização:A empresa tem que saber a qual tipo de área era ira atender. A empresa de alto poder aquisitivo com produtos caros, não pode se instalar em uma periferia.
Concordância entre oportunidade de mercado e recursos da organização: A empresa sempre terá que se atualizar das inovações e terá que ter renda suficiente para se manter no mercado até gerar lucros.
O segmento deve gerar volumes de rendas rentáveis: Entrar em um mercado atual em que seja rentável o número de vendas.
Não entrar em um mercado saturado: Procurar entrar em um mercado que não esteja ultrapassado.
 Os atributos valorizados pelo cliente é o conjunto de valores que envolvem ou deve envolver determinado produto, forma para que ele possa satisfazer a vontade do cliente são eles extrínsecos ou intrínsecos.
Extrínseco: Não é o produto em si, mas sim o conjunto de tudo que o envolve, o bom atendimento durante a compra, o preço, facilidade de pagamento, ambiente... são atributos que não fazem parte da construção do produto.
Intrínseco: é tudo aquilo que compõe o produto, material, cor, cheiro, conforto... Todos aqueles aspectos de construção do produto.
Além dos atributos extrínsecos e intrínsecos os clientes valorizam outra serie de atributos são eles, os hierárquicos:
Básicos: Os atributos absolutamente essenciais da experiência, sem eles não há condições de fazer negócios.
Esperados: os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios
Desejados: Atributos que o cliente não espera necessariamente, ele apenas sabe que tem e aprecia.
Inesperados: São basicamente uma surpresa que o cliente tem. Não estava nos planos e nem nas expectativas.
Com esses a serie desses atributos incluso em uma instituição, contido em um determinado produto, fica mais fácil de atrair qualquer cliente.
 Tipos de pesquisas, os tipos de pesquisas são os métodos utilizados para poder ter um Feedback dos produtos ou serviços comercializados, através dessa ferramenta poderá descobrir aonde esta todos os erros e acertos. São eles:
Os métodos qualitativos são aqueles com intuito á um grupo menor de indivíduos, baseia-se mais no individual. Esse método utiliza inúmeras modalidades de pesquisa, desde a vista ao cliente até o uso do cliente oculto.
Já o método quantitativo, é aquele que abrange um numero alto de indivíduos (Macro). Esse método utiliza mais as pesquisas a distancia, como por exemplo, as redes sociais, internet ( e-mails), pesquisas online, dentre outras.
 Através desse meio de pesquisas a empresa consegue atingir o cliente a parti das expectativas presente dos bens da empresa. A empresa sabendo corrigir os erros e fortificar os acertos, a empresa será sempre bem cogitadas por experiências anteriores, marketing e amigos. Através desses meios o cliente irá aparecer facilmente.
Clientes é toda pessoa que desempenha papel no processo de troca ou transação de uma empresa ou organização. Os clientes assumem diversos papeis pagante, usuário, influenciador, comprador, aquele que adquiri ou utiliza o produto como destinatário final. 
Há dois tipos de cliente em uma empresa o interno e o externo.
Externo: É aqueles clientes que geram lucros a empresa, faz parte da demanda, aqueles que mantem a empresa financeiramente adquirindo produtos ou serviços. Os cliente externos são divididos em : Intermediários e Finais.
Internos: É aquele que faz parte da equipe são os colaboradores/funcionários, são eles responsáveis por todo o rendimento da empresa. Os clientes são divididos em: Pessoal, Concorrência e lucrativo.
Toda empresa deve dispor de bons funcionários para resolver o problema do cliente sem criar maiores transtornos além do problema em questão a ser resolvido. Sendo assim as empresas deve treinar seus funcionários com requisitos básicos que são eles:
Auto suficiência técnica, que é basicamente ter noções técnicas acerca do produto ou serviço fornecido pela empresa.
Habilidade de comunicação é saber ouvir e falar com o cliente.
Cortesia empatia, o funcionário ser educado, atencioso, tentar entender o problema e por fim se colocar no lugar do cliente para saber o que realmente se passa.
Capacidade de Gerencia Crise, ter controle emocional, não se exaltar, procurar o máximo de calma.
Autonomia para resolver problemas, ter funcionário que tenham responsabilidade e autonomia para resolver o problema do cliente, onde o problema seja resolvido na primeira instancia e não seja terceirizado para outro resolver.
Identificação de Práticas
 Política de Comunicação Comercial
 A Através de pesquisa e entrevista, foi constatado que, no mercado atual, os clientes fies da Ofner estão bem informados a respeito de produtos e ofertas existentes. Esse comportamento esta relacionado a comunicação entre os vendedores e os clientes ( via rede social, panfleto) para informar novos produtos e promoções. Assim, esses clientes analisam os preços, produtos e promoções. 
Percebemos que a empresa possui uma parceria com uma agencia de publicidade e sendo assim cuidando de todas as divulgações necessárias.
A empresa possui uma divulgação de 7 dias com um prazo de 10 dias para realização de feedback.
 Excelência no Atendimento
 A instituição tem como ouvidoria seus vendedores, sua rede social, sua agencia de publicidade. Caso o cliente não consiga sanar suas duvidas ou resolver seus problemas, é possível contatar o gerente para duvidas ou problemas. A empresa tem diversas opções de comunicação direta com o cliente, tanto fisicamente ou por email ou rede sociais. ( Ex: telefone, email, facebook, Sac).
Assim que o colaborador é admitido, ele é automaticamente orientado sobre suas autonomias para a resolução de problemas e incentivar a reconhecer suas falhas para que o problema seja solucionado com rapidez. Utilizam – se somente argumentos verdadeiros para convencer todos os clientes. A empresa preza pela ética, repudiando e punindo qualquer tipo de suborno ou ilegalidade. Não revela informações de seus clientes e não solicita documentos pessoais.
 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.
 
 A Ofner, por se tratar se de uma empresa do ramo alimentício, tem como base a higiene, qualidade de seus produtos. Os vendedores, cozinheiros e auxiliares são treinados e capacitados a exercer suas funções. A empresa é submetida a ser avaliada por inspeções de qualidade do produto, higiene do local por órgãos vigentes de saúde ( Vigilância sanitária).
Análise de Sugestões de Melhorias
 Hoje a empresa esta focada em apenas um estado, o de São Paulo, seria interessante realizar investimentos em todos os estados brasileiros, assim atrair novos cliente por todos Brasil e consequentemente aumentando o faturamento e fidelizando clientes. Também a empresa tem um publico alvo que é de classe media alta, realizar estratégias para atrair o publico de classe media seria interessante, pois as grandes concorrentes são classe media e classe media alta. As lojas são bem focadas em Shoppings, um projeto para abrir lojas street, ou seja, lojas de rua atingiriam um publico bom, dependendo da região.
A empresa Ofner, busca sempre atender os requisitos de melhorias como por exemplo: atendimento, qualidade, cordialidade, acesso, disponibilidade, estética, limpeza, comprometimento e comunicação. Também tem os canais que contem muita informação disponíveis para sugestões.(facebook, twitter, Instagram, YouTube, SAC, Ouvidoria, Site), seria ideal realizar pesquisa de satisfação em todos os locais e mais investimentos na publicidade, propaganda e marketing que hoje é concentrado apenas nas mídias sócias. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
 O propósito principal deste trabalho foi o de conhecer e analisar o relacionamento do cliente com a empresa Ofner.
 O grupo compreende, através detodos estes insumos, a importância de uma melhor experiência com o cliente, que acarreta um contato real com sua necessidade e expectativa e auxilia na melhoria do produto ou serviço oferecido ao mesmo. Essa percepção só foi possível através das aulas ministradas de ARC, que possibilitaram que a equipe pudesse ir à empresa e entender, na prática, como acontece este relacionamento com o cliente.
 Enfim, a matéria âncora nos proporcionou entender que, muitas vezes, não basta somente ouvir os clientes. Nem sempre, eles conseguem articular sua real necessidade. Assim, é importante observá-los no uso dos produtos e serviços, compartilhando suas ideias. Entrar na pele do cliente e conhecer realmente suas experiências para compreender suas dificuldades e desejos.
BIBLIOGRAFIA
Ofner (MARTINS DA COSTA & CIA LTDA), São Paulo, SP
Disponível em :
https://www.ofner.com.br
Anexo
VITRINE DE CHOCOLATES
8.2 SALÃO
FRENTE OFNER
FRENTE E VITRINE DE CHOCOLATES E SALGADOS
8.5 SALAO E VITRINE DE DOCES