Fixação 01

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24/04/2019 Fixação 01
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Relacionamento com ClientesRelacionamento com Clientes
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24/04/2019 Fixação 01
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QuestãoQuestão 1
Incorreto
Gerenciar relacionamentos com o cliente envolve gerenciar dados e informações.
Ao longo do tempo as empresas de produtos e serviços ampliaram seu
entendimento em relação aos clientes. Após compreenderem as variáveis que
influenciam o comportamento do consumidor, passaram a servir e atender suas
necessidades em troca de valor (dinheiro) e negócios repetitivos. Aponte a
alternativa que define o modelo de consumidor atual.
Escolha uma:
A resposta correta é: Os clientes desejam e esperam que as empresas ofereçam
produtos e serviços e desenvolvam suas ofertas de forma flexível e a um preço justo.
Cabe as empresas atender essas necessidades e despertar novos desejos..
a. Os clientes desejam e esperam que as empresas ofereçam produtos e serviços e
desenvolvam suas ofertas de forma flexível e a um preço justo. Cabe as empresas atender
essas necessidades e despertar novos desejos.
b. O consumidor está muito mais consumista, e esse comportamento abre portas para as
empresas utilizarem de seus recursos midiáticos para a captação de novos clientes.
c. O consumidor busca hoje se identificar com os produtos ofertados ao mercado, assim,
as empresas que ofertarem produtos com preços justos ganharão um numero maior de
clientes.
d. Na busca por produtos eficientes que atendam as suas necessidades se caracteriza
como o novo perfil do consumidor. E as organizações estão de adaptando a este processo
competitivo.
Nos últimos anos
observamos uma mudança significativa de posicionamento das empresas perante seus
consumidores. O cliente passa, então, a ser tratado de forma especial (customizada),
passando a empresa a desenvolver produtos personalizados e dedicar-se mais a seus
relacionamentos. Bem diferente do enfoque de décadas atrás, quando víamos as empresas
jogarem seus produtos no mercado e desenvolverem técnicas de marketing em função da
demanda de mercado, e não em função das necessidades individuais e específicas de
seus clientes. (p. 27/28).
e. O perfil do novo consumidor está em busca de agilidade no atendimento, essa é a
principal característica e justifica o valor investido no produto.
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QuestãoQuestão 2
Correto
O mundo passa por transformações nunca antes vistas. Da Revolução Industrial
até aqui, pouco tempo passou, mas muitas mudanças ocorreram principalmente no
decorrer do século XX. O desenvolvimento das tecnologias que evoluíram e
transformou o mundo em um mercado único e global. Todas as transformações da
tecnologia, política e economia têm influenciado fortemente a forma como as
pessoas se relacionam e também o seu convívio social. Aponte a preocupação das
organizações diante deste novo cenário.
Escolha uma:
A resposta correta é: A grande preocupação das empresas neste novo cenário e com o
processo de globalização passa a ser a competitividade do mercado, criação e
desenvolvimento de novos produtos e serviços, mais qualidade, melhor atendimento ao
cliente, menor preço e buscando sua lucratividade..
a. O custo de produção é o fator mais preocupante das empresas, com o crescimento da
tecnologia, novos investimentos são necessários.
b. E economia do país é o principal fator motivacional das organizações em relação à
competitividade. Dela depende o consumo e a satisfação do cliente.
c. A grande preocupação das empresas no mundo globalizado é a abrangência de
mercado, crescimento. Abastecimento de mercado passa a ser o foco das
organizações.
d. A produção se tornou com a evolução da tecnologia o principal foco das organizações.
Avaliando o menor desperdício de matéria prima e maior ganho de produtividade.
O impacto da informação na arena de competição
atual Segundo Gomes e Braga (2004), com o mundo globalizado as empresas passam a
se preocupar mais com a competitividade do mercado e com o desenvolvimento de
produtos e serviços, com as necessidades e desejos do consumidor com maior qualidade e
menor preço. (p. 16).
e. A grande preocupação das empresas neste novo cenário e com o processo de
globalização passa a ser a competitividade do mercado, criação e desenvolvimento de
novos produtos e serviços, mais qualidade, melhor atendimento ao cliente, menor preço e
buscando sua lucratividade.
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QuestãoQuestão 3
Incorreto
A quantidade de informações disponíveis está aumentando ano a ano em
proporções jamais vistas. A explosão de dados e o valor dos dados como um ativo
organizacional está sendo amplamente reconhecido. O gerenciamento desses
dados nas organizações passa a ser um desafio e gera vantagem competitiva.
Aponte os aspectos relevantes a esse processo:
Escolha uma:
A resposta correta é: Conservar dados do passado e presente; melhor utilização;
considerar os dados do mercado externo para a tomada de decisões; o desafio da
veracidade do dado aliado à ética e integridade é relevante ao processo de
gerenciamento dos mesmos..
a. Conservar dados do passado e presente; melhor utilização; considerar os dados do
mercado externo para a tomada de decisões; o desafio da veracidade do dado aliado à
ética e integridade é relevante ao processo de gerenciamento dos mesmos.
b. A vantagem competitiva das empresas surge após a existência do gerenciamento de
banco de dados, e não há a necessidade específica de atualizações uma vez que os dados
já foram coletados.
O gerenciamento de dados nas empresas vira um desafio
pelos seguintes aspectos: Com o tempo o volume de da dos aumenta exponencialmente. É
necessário manter dados do passado, presente e preparar a estrutura para
armazenamentos futuros. Os dados são distribuídos pela empresa e são acessados por
muitos usuários utilizando ferramentas, métodos e dispositivos diferentes. Os dados ficam
em servidores e banco de dados. Cada vez mais é necessário considerar e armazenar
dados externos sobre o mercado e macroambiente. Essas variáveis são vitais para
avaliação e tomada de decisão. O desafio da segurança, da ética, da qualidade e da
integridade do dado são críticas. (p. 22).
c. Cabe ao gestor de cada departamento avaliar a melhor forma de administrar o uso dos
dados disponíveis ao seu campo de atuação. Interferindo diretamente no armazenamento
ou descarte dos dados.
d. O desafio de gerenciar um banco de dados só será relevante a uma organização se a
mesma contribuir com a oferta de produtos ao mercado em que atua. Do contrário não será
relevante.
e. No ambiente organizacional, a coleta de dados só terá relevância se apontar
informações que direcionem os próximos passos da empresa. A partir de ações futuras.
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QuestãoQuestão 4
Correto
A informação viabiliza os planos estratégicos das empresas ao trazer dados do
ambiente externo (macroambiente) e interno (empresa). Processar informações de
forma rápida é uma das exigências na era atual, considerada por muitos autores
como a era da informação. Aponte a alternativa que melhor define o conceito de
Tecnologia da Informação (TI).
Escolha uma:
A resposta correta é: Tecnologia da informação (TI) em seu conceito é composta por
hardware, software, banco de dados, redes e pessoas. Esses recursos tecnológicos
suportam o fluxo de dados fornecendo respostas eficazesaos gestores para construção
de seus planos estratégicos, marketing e comunicação..
a. A tecnologia da informação serve como a base de dados de toda organização, não
tendo necessidade a analise desses dados pelos gestores. A tomada de decisão indefere
do processo de coleta de dados.
b. A tecnologia da informação é útil apenas no setor de marketing da organização, é dele
que sairá as estratégias para atuação no mercado e alcance dos resultados esperados pela
organização.
c. A tecnologia da informação e sistema de informações assume um papel importante,
viabilizando a troca e distribuição de informações, interna e externa ao ambiente da
empresa, mas não possui ligação com o planejamento estratégico da organização.
A Tecnologia da Informação (TI) assume importância ao
processar e distribuir informações na velocidade do ciclo de negócio atual, que na maioria
das vezes é muito curto. Esses recursos tecnológicos suportam o fluxo de dados
fornecendo respostas eficazes aos gestores para construção de seus planos estratégicos,
marketing e comunicação. (p. 13)
d. Tecnologia da informação (TI) em seu conceito é composta por hardware, software,
banco de dados, redes e pessoas. Esses recursos tecnológicos suportam o fluxo de dados
fornecendo respostas eficazes aos gestores para construção de seus planos estratégicos,
marketing e comunicação.
e. As empresas sempre buscam resultados em um ambiente altamente competitivo e que
está em constante mudança, para isso buscam informações apenas do mercado externo,
ou seja, somente as informações de fora da empresa são consideradas na tomada de
decisões.
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QuestãoQuestão 5
Correto
O consumidor cada vez mais tem acesso a uma variedade muito grande de
produtos e serviços. Nesse ambiente em transformação, o cliente passa a ser a
chave para manter as empresas competitivas e lucrativas. Nesse novo contexto as
empresas estão percebendo que além de vender produtos e serviços, é necessário
estabelecer vínculos duradouros com os clientes de forma que esse
relacionamento traga benefícios para ambos. Aponte nas alternativas abaixo a
opção que define a importância do relacionamento com o cliente.
Escolha uma:
A resposta correta é: Manter clientes fiéis, além de ser lucrativo, pode custar menos para
atendê-los com o passar do tempo. E em longo prazo os clientes tendem a gastar mais à
medida que o relacionamento se desenvolve..
a. O cliente busca apenas a tecnologia dos produtos, cada vez mais a necessidade de
novas tecnologias substitui o relacionamento com o cliente. O contato físico ou verbal com
o cliente não tem relevância.
b. O relacionamento com o cliente não é fundamental para todas as empresas, as
empresas que fornecem apenas serviços não possuem essa necessidade.
c. Uma equipe de vendas que seja eficiente pode substituir o relacionamento com o
cliente. As vendas podem superar os clientes que não voltaram a comprar.
d. O relacionamento com o cliente só terá validade a medida que o cliente for acumulando
vantagens, sem isso, não há justificativa para cultivar o contato com o cliente.
O consumidor cada vez mais tem acesso a uma
variedade muito grande de produtos e serviços. Nesse ambiente em transformação, o
cliente passa a ser a chave para manter as empresas competitivas e lucrativas. “As
relações são a chave, a base da escolha do cliente e da adaptação da empresa. Afinal, o
que é uma marca bem-sucedida senão uma relação especial?” (McKENNA,1993, p. 5). Em
longo prazo os clientes tendem a gastar mais à medida que esse relacionamento se
desenvolve. Manter clientes fiéis, além de ser lucrativo, pode custar menos para atendê-los
com o passar do tempo, já que os clientes passam a cometer menos erros, não precisando
mais de tanta informação das empresas que lhes venderam produtos. (p. 49/50).
e. Manter clientes fiéis, além de ser lucrativo, pode custar menos para atendê-los com o
passar do tempo. E em longo prazo os clientes tendem a gastar mais à medida que o
relacionamento se desenvolve.
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QuestãoQuestão 6
Correto
As empresas estarem atentas as mudanças do comportamento do consumidor
contribui para um fortalecimento no relacionamento cliente e empresa. Encontrar a
informação certa sobre cada tipo de consumidor é a chave e pode virar uma mina
de ouro para as organizações. Aponte nas alternativas a opção abaixo que
correspondem a essas mudanças do consumidor.
Escolha uma:
A resposta correta é: Entender o ciclo de vida do consumidor é importante para o
fortalecimento deste relacionamento. O consumidor pode crescer de adulto solteiro para
adulto maduro para adulto casado. O cliente valoriza outros elementos, se tornando
mais importante que outros..
a. O consumidor hoje se orienta por intermédio da mídia, qualquer seja o produto ou
serviço, tendo uma mídia eficiente alcançará os resultados esperados. E isso é o que
determina a compra ou não.
b. A medida que surgem novos produtos no mercado, o consumidor não sofre influencias
em seu comportamento. O consumidor é o mesmo desde sempre. A preocupação das
empresas é oferecer produtos com qualidade.
c. O consumidor muda a medida que surgem as necessidades por produtos. Não tendo
necessidades, não há mudanças no comportamento. O relacionamento com o cliente se
mantém a medida que surgem as necessidades.
Brown (2001) salienta a importância de se entender o estágio do ciclo da
vida que cada consumidor está. Ele pode crescer de adulto solteiro para adulto maduro
para adulto casado. Quando ocorre a mudança de estágio, o cliente pode valorizar novos
elementos, se tornando mais importante que outros. (p. 52).
d. Entender o ciclo de vida do consumidor é importante para o fortalecimento deste
relacionamento. O consumidor pode crescer de adulto solteiro para adulto maduro para
adulto casado. O cliente valoriza outros elementos, se tornando mais importante que
outros.
e. A mudança mais relevante no comportamento do consumidor é em relação aos preços
dos produtos. O novo perfil do consumidor quer sempre o melhor preço, e isso é o mais
importante na visão do cliente.
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QuestãoQuestão 7
Incorreto
O marketing de relacionamento é descrito de várias formas por inúmeros autores.
O ponto comum que essas definições mencionam é a criação de interações com os
atores envolvidos de forma que gere valores e benefícios mútuos. Alguns autores
defendem que o CRM é uma filosofia de negócio, um processo de gerenciamento
da empresa e seu cliente. Aponte nas alternativas abaixo qual é a opção que define
CRM na visão de Kotler, um dos nomes mais respeitados no mundo quando o
assunto é marketing.
Escolha uma:
A resposta correta é: Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar
sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. A empresa passa a buscar
uma maior fatia das compras destes clientes, ao invés de uma maior fatia de mercado..
a. Processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações
que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados,
reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.
Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos
com os clientes e outros públicos. Kotler (1998). (p. 58).
b. O marketing de relacionamento está baseado em três premissas: relacionamento, rede
e interação. Não se faz referência apenas à relação com clientes, mas a um sistema
complexo, que envolve diversos aspectos interligados, cujas características são os efeitos
de longo prazo e a geração de benefícios para todas as partes envolvidas.c. Identificar as necessidades e atendê-las, com lucro. Woodcock (1998). Segundo este
autor o relacionamento das empresas com seus clientes não significam dar tudo para o
mesmo, mas identificar as necessidades e atendê-las com lucro.
d. Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos
com os clientes e outros públicos. A empresa passa a buscar uma maior fatia das compras
destes clientes, ao invés de uma maior fatia de mercado.
e. É uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para
o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa e na forma de obter uma vantagem
competitiva sustentável.
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QuestãoQuestão 8
Correto
O século XV ao século XVIII era a relação produtor artesão e seu consumidor e o
que permitia um monitoramento das necessidades e interesses de seus clientes.
Na fase da industrialização (capitalismo industrial – século XVIII ao XX) esse
cenário muda com o surgimento das máquinas a vapor, industrialização das
fábricas, produção em série e distribuição de produtos para várias regiões. Por um
lado resolveu o problema ao produzir e entregar produtos, por outro lado afastou
definitivamente a figura do produtor artesão e seu cliente. Século XX surge a era do
produto voltada para a produção em escala e com eficiência. Aponte a alternativa
que justifica o comportamento das organizações em relação aos seus clientes para
o século XXI.
Escolha uma:
A resposta correta é: Diferente do século XX onde o cliente tinha que aceitar o que era
disponibilizado no mercado, hoje as empresas se voltam para o comportamento do
consumidor analisando suas necessidades e desejos. Criando produtos que os atenda e
construindo uma relação com o cliente..
a. A relação empresa e cliente estão cada vez mais raras de acontecer e tende a
desaparecer. Com isso muitas organizações estão voltando seu foco na produção e
abastecimento de mercado, disponibilizar o maior numero possível de produtos. Garantindo
assim a participação de mercado.
b. A ampliação do mercado criou o intermediário, que chamou a si a tarefa de fazer com
que as mercadorias produzidas pelos trabalhadores chegassem ao consumidor, gerando
assim os distribuidores. Isso criou uma relação distante entre o consumidor e empresa.
c. As organizações ao perceberem que os clientes buscam preços cada vez menores,
tentam fidelizar o cliente com preços acessíveis embora possa comprometer a qualidade
do produto.
No início do século XX as empresas eram orientadas ao produto e
não às necessidades do mercado. Se essas empresas avançassem para além do produto,
entendendo o benefício central que motivava seus clientes a comprar seus serviços, veriam
e entenderiam de fato quais eram as reais intenções dos consumidores e atenderiam
melhor suas necessidades e desejos. A orientação para o cliente é um processo que visa
compreender as necessidades e expectativas dos clientes por meio de pesquisas de
mercado. (p. 36).
d. Diferente do século XX onde o cliente tinha que aceitar o que era disponibilizado no
mercado, hoje as empresas se voltam para o comportamento do consumidor analisando
suas necessidades e desejos. Criando produtos que os atenda e construindo uma relação
com o cliente.
e. A demanda por novos produtos orienta as empresas a produzirem bens e serviços cada
vez mais em longa escala, disponibilizando-os para o mercado e aguardando a procura do
cliente.
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QuestãoQuestão 9
Correto
O novo formato do mercado e dos negócios exige uma postura diferenciada no foco
a atendimentos a demandas individuais levando em consideração o perfil e
necessidades do consumidor. Criar necessidades e despertar desejos ainda é
essencial para o desempenho das empresas. Aponte mas alternativas abaixo a
opção que mostra o objetivo das empresas na conquista do cliente.
Escolha uma:
A resposta correta é: Oportunidade de oferecer produtos e serviços adequados as novas
características do consumidor, estudar o perfil a acompanhar as mudanças e fidelizá-lo
ao longo do tempo..
a. Aproveitamento do tempo e comodidade é tudo o que as empresas que buscam a
fidelização do cliente querem oferecer. Personalização de atendimento, porém as receitas
não comportam os altos investimentos.
É evidente notarmos que o posicionamento das empresas no início do
século XX era voltado a atender demandas de mercados, e não demandas individuais.
Com o passar dos anos, essas características mudaram porque o mercado e seus
consumidores também mudaram. Hoje, os consumidores são muito mais exigentes e
expressam de forma clara e objetiva seus desejos e necessidades por produtos que,
preferencialmente, tenham a sua cara e estejam personalizados ao seu jeito e estilo de
vida. (p. 110).
b. Oportunidade de oferecer produtos e serviços adequados as novas características do
consumidor, estudar o perfil a acompanhar as mudanças e fidelizá-lo ao longo do
tempo.
c. Com o mercado em demandas sazonais a fidelização do cliente está mais competitiva
para as empresas, porém o investimento nesta fidelização terá seu retorno em longo
prazo.
d. A fidelização do cliente permite uma igualdade de competição entre as empresas com
as suas estratégias de mercado com a limitação de que sejam do mesmo porte e
abrangência.
e. Facilidade no trabalho colaborativo para oportunizarem ao cliente um atendimento mais
engajado com a filosofia da empresa e o cliente se se adequando a empresa.
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QuestãoQuestão 10
Correto
Com as regras de mercado mudando com velocidade, e essas mudanças tem
estimulado os hábitos de consumo e decisões de compra. A grande dúvida das
empresas e profissionais da área de marketing é saber o que fazer para participar
mais dos negócios, manter um bom volume de clientes, ter um diferencial
competitivo e não ser apenas mais um para a comparação de preços. Aponte nas
alternativas abaixo a opção que mais se aproxima das táticas que devem ser
usadas para favorecer as empresas na fidelização de seus clientes.
Escolha uma:
A resposta correta é: Conhecer bem o seu cliente; ter uma boa comunicação;
atendimento diferenciado; agregar valor ao produto; rapidez e eficácia de atendimento;
monitoramento de satisfação dos clientes; automatização de processos e usar de
disciplina com prazos e planejamento..
a. A empresa usando de rapidez no atendimento e cumprir com os prazos estipulados já
basta para ser lembrada pelo cliente numa próxima compra. O consumidor valoriza muito a
rapidez na entrega.
b. Uma empresa com uma carteira solida de clientes no caso de um produto de uso
comum como aço, soja ou café onde o próprio produto se vende não há a necessidade de
fidelização de clientes, podendo a empresa direcionar investimentos em outros setores da
empresa.
Por meio de programas customizados construírem e manter a
fidelidade dos clientes. Segundo Stone (apud BRETZKE, 2004), O pressuposto de um
programa de fidelização é de que 80% das vendas repetidas vêm de 20% da base de
clientes. Todo o esforço de segmentação, portanto, concentra-se em identificar esses 20%
da base de clientes e desenvolver uma série de atividades de relacionamento que mantém
o cliente e consumidor constantemente motivado a repetir a compra. (p. 62/63).
c. Conhecer bem o seu cliente; ter uma boa comunicação; atendimento diferenciado;
agregar valor ao produto; rapidez e eficácia de atendimento; monitoramento de satisfação
dos clientes; automatização de processos e usar de disciplina com prazos e
planejamento.
d. A fidelização de clientes não passa de modismo que com o passar do tempo cai em
desuso. O que o cliente realmente buscasão preços atraentes e produtos com qualidade
esperada. O consumidor não se preocupa com uma pós venda pois espera não se
preocupar com o produto após a compra.
e. A concorrência acirrada e cada vez maior por mercados e produtos está fazendo com
que as empresas invistam cada vez menos em fidelizar clientes e pratiquem a política de
preços mais baratos.