GABARITO DE AP1 Gestão Operações Serviços (GOS) - 2019-2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
GABARITO Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2019/2 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias 
 
1ª Questão - Coloque Verdadeiro (V) ou Falso (F). Marque a resposta correta (a, b ou c) 
(Valor: 2,0 pontos) 
É mais fácil atingir o grau de padronização nas atividades de retaguarda, do que nas atividades de 
linha de frente 
(V) 
O grau de controle e de eficiência, ambos ocorrem em menor grau nas atividades de linha de 
frente. 
(V) 
O grau de variabilidade, isto é, a capacidade de submeter-se a variações ou mudanças, é maior 
nas atividades de linha de frente, do que nas atividades de retaguarda 
(V) 
Nas atividades de retaguarda, é bem menor o grau de incerteza do que nas atividades da linha de 
frente. 
(V) 
A retração das atividades de retaguarda e a expansão das atividades de linha de frente consiste em 
diminuir a área de contato com o cliente. 
(F) 
Com o advento da internet e da tecnologia da informação, as atividades de linha de frente, o 
cliente se torna o próprio gestor das atividades de linha de frente e de retaguarda. 
(V) 
Durante as atividades de linha de frente, a interação e o contato com o cliente não são elevados. (F) 
Para a empresa, seus funcionários são o seu primeiro mercado (V) 
 
a) V V V F V F F V 
b) V V V V F V F V 
c) F F V V V F V F Resposta: Letra b – Aulas 4 e 5 
2ª Questão - Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira. Marque a resposta (a. b ou c) 
(Valor: 1,0 ponto) 
1- Tangibilizar serviços 
( 3 ) serviços são atividades complementares cuja principal função 
é servir aos demais setores da economia 
2- Características dos serviços ( 1 ) Enfatizar os aspectos materiais dos serviços 
3- Visão tradicional de serviços 
( 4 ) conjunto de atributos do produto ou serviço que geram 
diversos benefícios para o cliente, juntamente com os preços 
4- Oferta de valor 
( 5 ) enfatizar os aspectos emocionais e lúdicos envolvidos na 
prestação de serviços 
5- Intangibilizar serviços 
( 2 ) intangibilidade, simultaneidade de produção e consumo, 
perecibilidade e heterogeneidae 
 
a) 3, 1, 4, 2, 5 
b) 4, 1, 3, 5, 2 
c) 3, 1, 4, 5, 2 Resposta: Letra (c) - Aulas: 2, 3, 4 e 6 
3ª Questão - Coloque verdadeiro ou falso. Ao responder marque a letra abaixo que corresponde a 
resposta certa. (Valor: 2,0 pontos) 
1- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços (F) 
2- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de serviço e o cliente 
(V) 
3- O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis (V) 
4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade dos seus 
produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho (V) 
5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa senão 
diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim, investem pesado em propaganda, 
publicidade e na oferta de serviços. ( F ) 
6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro 
( V ) 
7- Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço seus 
funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do serviço e em muitos 
casos prejudicam a qualidade ( V ); 
8- Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma dinâmica 
centrada no binômio serviço-produto ( F ) 
 
 ( A ) F, V, V, V, F, V, V, F 
 ( B ) F, V, V, F, F, V, V, V 
 ( C ) V, V, V, F, F, V, F, F 
Resposta: Letra (A) - Aulas 2, 3 e 4 
4ª Questão – As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de retaguarda dizem 
respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas atividades com o objetivo de aumentar ou 
diminuir a área de contato com o cliente. Leia as sentenças a seguir marque a letra que corresponde 
a resposta certa (Valor: 2,0 pontos) 
1 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das empresas que 
utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. Tem como vantagens 
mais eficiência operacional, atendimento mais rápido, menos pessoas trabalhando na linha de frente, 
facilidade de automação de processos. 
2 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as 
empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Tem como 
vantagens maior interação com o cliente, relacionamento estreito, imagem de serviço pessoal e 
customizado, aumento da sensação de controle pelo cliente. 
3 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as 
empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Mas, por outro 
lado, existem desvantagens: perda de eficiência operacional, dispersão da linha de frente devido a diversas 
interações, aumento da dependência da força de trabalho. 
4 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das empresas que 
utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. Contudo, existem 
desvantagens como: menos interação e relacionamento com os clientes, menor possibilidade de venda 
cruzada, imagem de um serviço impessoal e padronizado. 
(A) As sentenças 1, 2 e 3 estão corretas e a 4 incorreta; 
(B) As sentenças 1, 2 e 4 estão corretas e a 3 incorreta; 
(C) As sentenças 2, 3 e 4 estão corretas e a 1 incorreta; 
(D) As sentenças 1, 3 e 4 estão corretas e 2 incorreta; 
(E) Todas as sentenças estão corretas. 
 
Resposta: Letra (E) - Aula 5 
5ª Questão - O papel primordial da administração das evidências é dar apoio as estratégias de 
marketing da empresa. Assinale a letra que melhor corresponde a resposta correta. (Valor: 1,25 
pontos) 
1- Moldar as primeiras impressões e proporcionar estímulo sensorial são papéis secundários que 
contribuem à estratégia de marketing de apoio a administração das evidências; 
2- São componentes do ambiente físico: fatores ambientais, fatores de projeto e o preço 
3- Os empregados de serviços também precisam ter uma imagem mental do serviço invisível 
4- A administração das evidências é um instrumento fundamental para as empresas que buscam mudar 
a imagem 
5- Dar um lado de entretenimento é proporcionar estímulo sensorial 
6- Ambiente físico, comunicações e preço são tipos de evidências que não se excluem mutuamente. 
 
a) Somente as sentenças 1, 2, 5 e 6 estão corretas 
b) As sentenças 1, 3 e 4 estão corretas e as demais incorretas 
c) Somente as sentenças 2 e 6 estão incorretas 
d) Todas as sentenças estão corretas 
 
Resposta: Letra (d) - Texto: Administrar as Evidências (Material 
complementar) 
 
6ª Questão – Explique o composto de marketing de serviços (7Ps) utilizado por um restaurante. 
(Valor: 1,75 pontos) 
 
Resposta: Material complementar sobre Composto de marketing de serviços 
O aluno terá que exemplificar com as estratégias utilizadas por um restaurante o 
composto de marketing de serviços: 
7Ps: Produto (serviço); Praça; Promoção; Preço; Pessoas; Processo e Evidência física 
(Physical Evidence)