GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2ª Aula -

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
2a aula
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
		 2a Questão
	
	
	
	
	A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
	
	Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
	 
	Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	 
	 3a Questão
	
	
	
	
	Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
		
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	 
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
	 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	
		
	 4a Questão
	
	
	
	
	Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3:
1. Estratégia de Serviço.
2. Melhoria Continuada de Serviço.
3. Operação de Serviço.
4. Planejamento de Serviço.
5. Transição de Serviço.
6. Desenho de Serviço.
A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é:
	
	
	
	1;6;5;3;2    
	
	4;1;6;5;3
	 
	2;3;5;6;1
	
	6;1;5;3;2
	 
	2;3;5;4;1  
	
	
	
		 5a Questão
	
	
	
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
		
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
		
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	É associada a programas de qualidade.
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	 
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	É utilizada no setor privado.
	
	
	 7a Questão
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
			
	 
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	 
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
		
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.