GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2ª Aula

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
2a aula
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Apoio gerencial.
	
	Suporte técnico.
	 
	Aplicações (softwares).
	
	Suporte em Redes e dispositivos móveis.
	
	Suporte ao usuário.
		 2a Questão
	
	
	
	
	Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	
	Soluções para recursos humanos.
	
	Soluções para suporte ao usuário.
	 
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	Soluções para suporte nos investimentos.
	
	
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	 Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
	
	
	
	
	
		
	
	Aumento da renda.
	
	Redução da renda.
	
	Queda da qualidade.
	
	Queda na competitividade.
	 
	Vantagem competitiva.
	
	 4a Questão
	
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
	
	 
	
	
	
	
		
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	 
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
		 5a Questão
	
	
	
	
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	
	
	
	 
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	 
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	 6a Questão
	
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
	
	
	a, b, d, e
	
	b, d, e
	 
	a, b, c, d, e
	
	a, c, d, e
	 
	b, c, d, e
	 7a Questão
	
	 
	A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
	
	
	 8a Questão
	
		
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
	
	
	
	
	
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.