Gaps da Qualidade: Entendendo as Falhas na Prestação de Serviços

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• Gaps da Qualidade 
 
COLOCAR AS CITAÇÕES 
EX: Podemos entender variável como “qualquer quantidade ou característica que pode 
assumir diferentes valores numéricos.” (YOUNG, 1960, p. 311). 
ou 
Podemos entender variável como “qualquer quantidade ou característica 
que pode assumir diferentes valores numéricos.” (YOUNG, 1960, p. 311 apud FACHIN, 
2003, p. 73). 
 
Os 5 gaps da qualidade foram introduzidos no início da década de 901 e o objetivo 
principal era que os clientes pudessem avaliar a qualidade do que foi adquirido. Essa 
avaliação é possível por meio de confronto direto entre o que foi adquirido com o que foi 
contratado/pago. 
 
O resultado pode ser avaliado pelo consumidor de três formas: O primeiro caso indica que 
a empresa está no caminho certo e que levará a fidelidade do cliente; No segundo é 
satisfatório, indica que um “aceitável”, mas poderia ter um algo a mais; E na terceira 
indica que ocorreu um gap de qualidade, mostrando insatisfação do cliente. 
 
Os gaps da qualidade, ou falhas e lacunas, representam as divergências que ocorrem 
dentro de uma empresa ou entre a empresa e o cliente, tendo como consequência a 
má qualidade no serviço prestado. o total temos 5 Gaps da Qualidade, sendo esses:  
 
Gap 1: Diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a empresa entendeu 
como o desejo do cliente; 
Gap 2: Diferença entre o que a empresa entendeu como o desejo do cliente e a 
especificação da qualidade do serviço; 
Gap 3: Diferença entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço 
efetivamente gerado; 
Gap 4: Diferença entre o serviço gerado e o que a empresa oferece ao cliente; 
Gap 5: Diferença entre o serviço esperado e o serviço fornecido. 
As principais razões para a ocorrência dos Gaps são: 
• ​Falha na investigação das necessidades dos clientes; 
• Ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x 
empresa; 
• Baixo comprometimento com a satisfação do cliente; 
• Falta de padrão metodológico; 
• Baixo controle operacional; 
• Desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a rotina operacional. 
 
Como corrigir os Gapz: 
 
 
• Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de 
contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos 
níveis hierárquicos.  
  
• Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; 
disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a empresa. 
 
• Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no 
recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos 
empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho 
de equipe e do clima organizacional.  
 
• Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o 
público-alvo das comunicações ou ater acomunicação ao que efetivamente se entrega.  
 
• Corrigindo os gaps que estão com problemas.  
 
 
FIGURA 1: NOME DA FIGURA 
 
 
FONTE: DE ONDE FOI EXTRAIDO 
 
 
 
 
Referencias: 
https://blogdaqualidade.com.br​ - ​Davidson Ramos 
 
http://fbrconsult.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/​ Autor: Kenio de Matos Batista 
 
http://merkatus.com.br/11_artigos/28.htm​ – Carlos Alberto de Farias 
 
COLOCAR CONFORME: 
AUTOR. Título: subtítulo (se houver). Ano de apresentação. Número de folhas. Tese, dissertação 
ou trabalho acadêmico (Grau e área) – Unidade de ensino e instituição, local e data. Disponível 
em: <endereço>. Acesso em: data 
Exemplo: 
TAFNER, Elisabeth Penzlien. As formas verbais de futuridade em sessões plenárias: uma 
abordagem sociofuncionalista. 2004. 188 f. Dissertação (Mestrado em Linguística) – Centro de 
Comunicação e Expressão, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2004. 
Disponível em: <​http://150.162.90.250/teses/PLLG0312.pdf​>. Acesso em: 10 out. 2005.