APS fidelização dos clientes

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E UM ESTUDO SOBRE A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA 
EMPRESA VOCÊ + FIT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIBEIRÃO PRETO 
2019 
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Maria Eduarda Moura Rezende - RA N42561-0 
Aline Pimentel Almeida - RA N480EG-8 
Nubia Emanuelly Galante dos Santos - RA N39179-0 
Cintia Aparecida dos Santos Galvão - RA N410JJ-0 
Marlon Sousa dos Santos - RA D972JE-5 
Bruna Ribeiro Leite - RA D97314-2 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E UM ESTUDO SOBRE A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA 
EMPRESA VOCÊ + FIT 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I 
– trabalho apresentado como exigência para a 
avaliação do 1º semestre, do curso de 
Administração da Universidade Paulista sob 
orientação de professores do semestre. 
 
 
 
 
 
 
RIBEIRÃO PRETO 
2019 
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LISTA DE FIGURAS 
Figura 1 – Os 4P’s do marketing 
Figura 2 – Lotogotipo da Você + Fit 
 
SUMÁRIO 
 
 
Introdução .............................................................................................4 
1. Fundamentação teórica ...................................................................5 
1.1.Conceito de marketing ....................................................................5 
1.2.Conceituando mercado ...................................................................5 
1.3.Composto de marketing ..................................................................5 
1.4.Segmentação de mercado ..............................................................6 
1.5.Estratégias competitivas .................................................................6 
1.6.5 Forças competitivas de Michael Porter ........................................7 
1.7.Políticas de comunicação social .....................................................8 
1.8.Satisfação e fidelização do cliente ................................................. 8 
2. Perfil da organização .......................................................................9 
2.1.Apresentação da empresa ..............................................................9 
2.2.Força de trabalho ...........................................................................10 
2.3.Produtos e clientes .........................................................................10 
2.4.Principais concorrentes da organização .........................................12 
2.5.Principais insumos ..........................................................................13 
3. Relacionamento com o cliente ........................................................13 
3.1.Política de comunicação social .......................................................13 
3.2.Excelência no atendimento .............................................................13 
3.3 Análise e sugestão de melhorias ....................................................14 
Considerações finais .............................................................................15 
Bibliografia .............................................................................................16 
Anexos ...................................................................................................17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) nos dá a possibilidade de 
aprender e entender na prática os conteúdos aprendidos em sala. Neste 
primeiro semestre a disciplina âncora do curso de administração para 
realização do estudo é ARC – Administração de Relacionamento com o 
Cliente. 
O trabalho apresenta uma análise da empresa Você + Fit, sendo esta 
uma empresa que tem como público alvo pessoas que buscam por um estilo de 
vida mais saudável. Foram realizadas visitas na empresa e coletamos várias 
informações necessárias para realização do trabalho, visando ajudar e 
contribuir com sugestões de melhorias. 
A empresa foi analisada seguindo os pontos principais da disciplina base 
como marketing, satisfação e fidelização dos clientes... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
1.1 Conceituando Marketing 
 
 ‘‘Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e 
grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca 
de produtos de valor com outros. 
 Esta definição de marketing baseia-se nos seguintes conceitos centrais: 
necessidades, desejos e demandas; produtos (bens, serviços e idéias); valor, 
custo e satisfação; trocas e transações; relacionamentos e redes; mercados; e 
empresas e consumidores potenciais.‘‘ (Philip Kotler, p. 27, Editora Atlas S.A, 
1998). 
 
1.2 Conceituando Mercado 
 ‘‘O conceito de troca leva ao conceito de mercado. 
 Um Mercado consiste de todos os consumidores potenciais que 
compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e 
habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.
 Assim, o tamanho do mercado depende do número de pessoas que 
mostram a necessidade ou desejo, têm recursos que interessam a outros e 
estão dispostas e em condições de oferecer esses recursos em troca do que 
desejam.‘‘ (Philip Kotler, p. 31, Editora Atlas S.A, 1998). 
 
1.3 Composto de Marketing 
 Composto de Marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa usa 
para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. 
 McCarthy popularizou uma classificação dessas ferramentas chamada 
de os quatro Ps: produto, preço, praça (isto é, distribuição) e promoção. 
 As decisões do composto de marketing devem ser tomadas 
considerando os canais de distribuição e os consumidores finais. 
 Nota-se que os 4 Ps representam a visão dos vendedores em relação às 
ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto 
de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é planejada para 
entregar um benefício ao consumidor. Robert Lautgerborn sugeriu que os 4 Ps 
 
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dos vendedores correspondem aos 4 Cs dos consumidores (Philip Kotler, p. 
97/98, Editora Atlas S.A, 1998): 
 
Figura 1 – Os 4P’s do marketing 
 
1.4 Segmentação de Mercado 
 De acordo com Churchill Jr. e Peter (2000, p. 204): “Segmentação de 
mercado é o processo de dividir o mercado em grupos de compradores 
potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou 
comportamentos de compra semelhantes.“ 
 Deve ficar claro que a atividade de marketing não cria segmentos, mas 
os identifica (Kotler e Keller, 2006). (Zambon, 2012, p. 19, 2º edição revista e 
ampliada, editora Cengage Learning). 
 Alguns pesquisadores tentam formar segmentos analisando as 
características do consumidor. Comumente, usam características geográficas, 
demográgias e psicográficas. Depois, examinam se estes segmentos de 
consumidores exibem necessidades ou respostas de produto diferentes. 
 Outros pesquisadores tentam formar segmentos examinando as 
respostas dos consumidores para benefícios percebidos, ocasiões de uso ou 
marcas. Uma vez os segmentos serem formatados, o pesquisador examina se 
diferentes características dos consumidores estão associadas a acada 
segmento de resposta. (Philip Kotler, p. 231/232, 5ª ed. , Editora Atlas S.A, 
1998). 
 
1.5 Estratégias Competitivas 
 Michael Porter propôs três estratégias genéricas que fornecem um bom 
ponto de partidapara o pensamento estratégico: liderança total em custos, 
diferenciação e foco. 
- Liderança total em custos. A empresa se esforça para produzir e distribuir a 
custos menores, de modo que possa oferecer preços mais baixos que os 
 
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dos concorrentes e conquistar uma grande participação no mercado. As 
empresas que seguem essa estratégia não precisam de muita habilidade 
em marketing. O problema é que outros concorrentes surgirão, com custos 
menores, e prejudicarão aquela que fundamentou todo o seu futuro em 
baixos custos. 
- Diferenciação. A empresa se concentra em um desemprenho superior em 
uma área importante de benefícios ao cliente, valorizada por grande parte 
do mercado. A empresa que busca liderança em qualidade, por exemplo, 
deve utilizar os melhores componentes, montá-los com habilidade, 
inspecioná-los com cuidado e comunicar efetivamente sua qualidade. 
- Foco. A empresa se concentra em um ou mais segmentos estreitos de 
mercado, passa a conhecê-los intimamente e busca ou a liderança em 
custos ou a diferenciação dentro do segmento-alvo. (Kotler e Keller, p. 53, 
14ª ed. , Editora Pearson Education do Brasil, 2012). 
 
1.6 5 Forças Competitivas de Michael Porter 
 Michael Porter identificou cinco forças que determinam a atratividade 
intrínseca de lucro a longo prazo de um mercado ou segmento de mercado: 
concorrentes do setor, concorrentes potenciais, substitutos, compradores e 
fornecedores. (Philip Kotler, p. 240, 10ª ed. , Editora Pearson Prentice Hall, 
2000). 
a) Concorrentes do setor: (Rivalidade de segmento) 
A.1) Conceito de concorrência de mercado: alerta a empresa para 
um conjunto mais amplo de concorrentes reais e potenciais e 
estimula mais o planejamento estratégico de mercado a longo prazo. 
(Philip Kotler, p. 212, 5ª ed. , Editora Atlas S.A, 1998). 
A.2) Identificação das estratégias dos concorrentes: Os 
concorrentes mais diretos de uma empresa são aqueles que 
perseguem os mesmos mercados-alvo e adotam estratégias 
semelhantes. 
Qualquer empresa precisa identificar o grupo estratégico em que 
está concorrendo (Philip Kotler, p. 212, 5ª ed. , Editora Atlas S.A, 
1998). 
 
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Assim que a empresa identificar seus principais concorrentes, ela 
deve descobrir suas características, especificamente suas 
estratégias, seus objetivos, suas forças e fraquezas e seus padrões 
de reação. (Philip Kotler, p. 245, 10ª ed. , Editora Pearson Prentice 
Hall, 2000). 
 
1.7 Politicas de comunicação social 
 
 ”Diante da revolução da internet, as atuais comunicações de marketing 
ocorrem cada vez mais como uma espécie de dialogo pessoal entre a empresa 
e seus clientes. As empresas devem perguntar não apenas ‘Como podemos 
contatar nossos clientes?‘, mas também ‘Como nossos clientes podem nos 
contatar?‘ e ‘como nossos clientes podem contatar uns aos outros?‘. As novas 
tecnologias incentivaram as empresas a passar da comunicação de massa 
para outra mais direcionada e de duas vias. Os consumidores passaram a 
desempenhar um papel muito mais participativo no processo de marketing.“ 
(Kotler e Keller, p. 577, 14º edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2012). 
 Segundo Kotler e Keller as mídias sociais dão as empresas voz e 
presença pública na web, além de reforçarem outras atividades de 
comunicação. Por causa do seu imediatismo diário, elas também podem 
incentivar as empresas a se manterem inovadoras e relevantes. (Kotler e 
Keller, p. 589, 14º edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2012). 
 
1.8 Satisfação e fidelização do cliente 
 
 “Em uma primeira abordagem, pode-se admitir como cliente aquele que 
é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de 
um processo e entende-se como processo um conjunto de atividades inter-
relacionadas que transformam entradas em saídas.“ (Zambon, 2012, p. 2, 2º 
edição revista e ampliada, editora Cengage Learning). Sendo assim, cliente é 
qualquer pessoa que seja impactada por um produto ou processo de uma 
organização. 
 “A gestão do relacionamento com o cliente trata do gerenciamento 
cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os ‘pontos 
 
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de contatos‘ com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. Por ponto de contato 
com o cliente entende-se qualquer ocasião em que o cliente tem contato com a 
marca ou o produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma 
comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma obsercação casual.“ . 
(Kotler e Keller, p. 142, 14º edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2012). 
 Ouvir os clientes é crucial para a gestão do relacinamento com eles. 
Algumas empresas criaram um mecanismo contínuo que mantém seus 
profissionais de marketing permanentemente conectadas com o feedback que 
os cliente dão ao pessoal da linha de frente (Kotler e Keller, p. 141, 14º edição, 
Editora Pearson Education do Brasil, 2012). 
 
 
2. Perfil da Organização 
 
1. Apresentação da empresa 
 
A Você + Fit é uma empresa privada de pequeno porte que foi criada em 
2015, por Leonardo Barreto Suzane Costa, que inseriu seu negócio no 
mercado de comidas fitness. Em 2017 foi comprado pelos 3 sócios, Juliana 
Seixas, Carla Mello, e Carlos Alexandre que viram neste segmento de mercado 
uma oportunidade de investimento, uma vez que esse mercado estava em 
crescimento e tem grandes possibilidades de crescimento para os próximos 
anos. O crescimento desse mercado de 2011 a 2016 foi de cerca de 22%, e a 
previsão é que cresça 12,4% ao ano, sendo assim torna-se um investimento 
muito viável a empresa. 
A empresa acredita tanto neste mercado que tem um plano para daqui 
aproximadamente 1 ano tornar-se franquia, expandindo para as regiões 
próximas de Ribeirão Preto (SP). A Você + Fit pretende continuar trabalhando 
e investindo em pessoal qualificado e em novos produtos para proporcionar 
aos seus clientes aquilo que faz parte de cultura da empresa: alimentação 
saudável e saborosa. 
 
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Figura 2 – Logotipo da Você + Fit 
 
2. Força de Trabalho 
 
 A empresa conta com cinco funcionários, com nível de escolaridade 
mínimo exigido de ensino médio completo. O chef de cozinha é formado em 
gastronomia e um dos auxiliares de cozinha é estudante de nutrição. A 
gerente, que é responsável pelo atendimento direto aos clientes, é formada em 
nutrição e faz extensão em gastronomia. A empresa também conta com uma 
nutricionista, que trabalha terceirizada. 
 
3. Produtos e Clientes 
 
A atividade principal da empresa é a venda de produtos saudáveis. As 
refeições já estão prontas e congeladas, cabendo ao consumidor apenas 
aquecer o produto para consumo. A Você + Fit também serve porções frescas 
para consumo no local, tendo um cardápio de produtos fixo para comer durante 
o dia e um para o almoço que muda diariamente. 
 
Produtos 
O principal produto da empresa são os congelados. Tais produtos são 
congelados, em sua maioria, em porções de 100g, são produzidos com 
ingredientes naturais, gerando um prato mais nutritivo. Além disso, a empresa 
utiliza embalagens a vácuo que garante a textura e sabor do alimento, após 
isso eles utilizam o ultracongelamento que garante 6 meses de validade ao 
produto, mantendo sabor e aroma. Ademais as embalagens são livres de 
 
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Bisfenol A, um composto utilizado na fabricação de policarbonato que causa 
diversas doenças. Pelo fato de não conter Bisfenol A, os produtos podem ser 
aquecidos dentro da própria embalagem, no micro-ondas e banho-maria. 
 
Preço 
A Você + Fit trabalha com preços variáveis nos produtos congelados, entre 
R$3,50 a R$18,90, e também planos semanais e mensaisque custam um 
pouco mais (de R$79,90 a R$1650,00). A empresa trabalha com pagamentos 
apenas à vista ou no cartão de crédito. 
 
Praça 
A empresa atua apenas em Ribeirão Preto (SP), localizando-se em um 
ponto estratégico da cidade. A Você + Fit possui todos os produtos pronta-
entrega, funcionando de segunda a sexta das 9:00 as 19:00 e aos sábados das 
9:00 as 14:00. Além de adquirir os produtos na empresa, o cliente também 
pode pedir por Delivery ou pelo aplicativo de entregas Rappi. 
 
Promoção 
A Você + Fit utiliza as redes sociais para promover os seus produtos, 
Facebook e Instagram, além das redes eles também possuem site e blogueiras 
que divulgam seus produtos. A empresa faz parcerias com consultórios de 
nutricionistas que divulgam seus folders, e também participa de alguns eventos 
fitness em que divulgam sua marca e produtos. 
 
Segmentação de mercado 
A Você + Fit está localizada na zona sul de Ribeirão Preto(SP), 
concentrada apenas na área urbana, seu publico alvo são adultos de ambos os 
sexos, de faixa etária entre 23 e 40 anos, tendo como foco a classe media/alta 
que tem uma renda acima de R$5.000,00. Esse público busca um estilo de 
vida mais saudável, e geralmente consome os produtos da empresa 
diariamente, ou seja, são usuários habituais. 
 
 
 
 
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Estratégia competitiva 
 A Você + Fit trabalha com a estratégia competitiva com o foco voltado 
para o mercado de comida saudável e congelada, eles trabalham com a 
estratégia de diferenciação de produtos, investindo em novas formas de 
desenvolvimento de produtos, funcionários com qualificação técnica, buscando 
sempre saber o que seu mercado alvo necessita para atendê-los e assim 
tornar-se uma empresa qualificada e de prestígio dentro do mercado fitness. 
 
4. Principais Concorrentes da Organização 
 
Os principais concorrentes da Você + Fit é a “Fit House” e a “Livre e 
Leve”. 
A “Livre e Leve” é um dos concorrentes diretos da Você + Fit, a empresa 
possui uma cultura organizacional que vai além da venda de refeições praticas 
e saudáveis, pois se estende para um sistema ambiental saudável. Eles 
trabalham com refeições elaboradas e produzidas por nutricionistas e chefes 
de cozinha, utilizam apenas ingredientes frescos, e temperos naturais que são 
provenientes da própria horta da empresa. Além disso eles também utilizam 
embalagens feitas de papel kraft que são próprias para freezer, micro-ondas e 
forno, e são 100% recicláveis. 
Em contrapartida as embalagens dos produtos congelados também são 
as de papel kraft, isso impossibilita que eles utilizem o vácuo e o ultra 
congelador, o que faz com que o produto ao ser aquecido perca parte dos 
nutrientes e sabor, além disso eles também não disponibilizam entregas pelo 
aplicativo Rappi. 
Já a “Fit House”, outro concorrente da Você + Fit, funciona basicamente 
como um empório pois trabalha com muitos produtos terceirizados, inclusive 
sua linha de congelados que é fornecido pela Pratice (empresa pioneira na 
produção de refeições saudáveis congeladas em Araraquara). Porém a 
empresa trabalha com uma linha de produção própria, a Health e Tasty, que 
são sucos detox que trazem uma série de benefícios ao organismo, esses 
sucos são 100% naturais. 
Entretanto, a empresa não trabalha com uma produção própria de 
congelados, como citado acima, o que não garante a procedência 100% 
 
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orgânica do produto, a Fit House também trabalha com muitos produtos 
saudáveis industrializados, o que os torna um pouco melhores que outros, mas 
ainda assim contém muito conservantes e essências aromáticas, que podem 
ser prejudiciais à saúde. Além disso, a empresa também não trabalha com 
entregas pelo Rappi, reduzindo um pouco o alcance da empresa. 
 
5. Principais Insumos 
 
Os principais produtos da Você + Fit são alimentos congelados e 
produtos saudáveis. Os produtos, como verduras e legumes, são oferecidos 
por uma empresa de varejo e açougue, os demais produtos são comprados em 
supermercados próximos. A empresa optou por não divulgar o nome dos seus 
fornecedores. 
 
3. Relacionamento com o Cliente 
 
1. Política de Comunicação Social 
 
A organização estudada atualiza diariamente os seus materiais de 
comunicação comercial, utilizando-se as redes sociais como principal ferramenta 
para divulgação de seus produtos, atingindo assim um maior número de pessoas 
interessadas nesse estilo de vida. 
Através da pagina da empresa no instagram (@vocêmaisfit_rp) os 
clientes são informados sobre cardápio do dia, reposição de produtos, novos 
produtos, promoções, etc. 
Além disso essa ferramenta também é utilizada, através do Direct, para 
responder diversas dúvidas de seus clientes, desde de preços a problemas com 
produtos. 
 
2. Excelência no Atendimento 
 
A Você + Fit utiliza as redes sociais, principalmente o instragram, como 
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), sendo assim a maioria das 
 
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reclamações, opiniões e sugestões são recebidas pelo Direct, e resolvidas quase 
imediatamente, já que é a ferramenta mais utilizada pela empresa. 
Quando ocorre algum problema com o produto vendido a empresa 
reembolsa o cliente lesado. A empresa reúne-se com seus funcionários para 
falar sobre o ocorrido e verificar se foi um problema isolado ou se estende aos 
demais produtos, buscando orientar e criar uma nova forma de produzir tal 
produto para evitar que o problema ocorra novamente. 
A Você + Fit também trabalha com pós venda, quando o cliente compra 
na empresa realiza-se um cadastro contendo dados dos clientes, após um ou 
dois dias a empresa entra em contato com o cliente para obter informações a 
respeito dos produtos adquiridos, tais como qualidade, sabor e se o cliente ficou 
satisfeito com sua compra. De acordo com nosso contato dentro da organização 
a maior parte das respostas são positivas. 
 
3. Analise e Sugestões de Melhorias 
 
 Em nossa visita á empresa observamos que a infraestrutura da cozinha 
e a distribuição do seus equipamentos não esta adequada ao produto 
oferecido. Diante disso, sugerimos que a empresa utilize um espaço vago do 
lado da cozinha para colocar a máquina de embalagem a vácuo e o ultra 
congelador, pois essas máquinas ao lado de fornos e fogões não é 
recomendado uma vez que a unidade funcionará em um modo reforçado, como 
resultado, não apenas o consumo de eletricidade aumentará, mas também a 
carga no próprio compressor, o que, por sua vez, reduzirá a vida útil do 
dispositivo. Além disso, observamos também que há degraus na cozinha, o 
que torna-se um perigo para os funcionários já que carregam pratos e 
utensílios cortantes, como também recipientes com alimentos, podendo ocorrer 
acidentes graves. Por isso sugerimos que a empresa faça reformas para 
nivelar o piso. 
 Sugerimos que a empresa comece a trabalhar com iFood e Uber Eats 
além do Rappi. Além disso, a empresa também deveria trabalhar com outros 
mecanismos de promoção de sua marca, como criar um cartão fidelidade em 
que a cada 10 compras o cliente ganha uma refeição grátis, a cada dois meses 
 
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fazer uma promoção em que ao adquirir o plano de alimentação mensal o 
cliente ganha um desconto, podendo começar com a promoção de 15% OFF. 
 Ademais, com o foco de uso no Instagram, a empresa poderia 
promover sorteios, em que ao marcar 3 amigos na publicação concorre a um 
plano de uma semana ou uma garrafa térmica personalizada para o sorteado. 
 Com os problemas socioambientais em que o planeta se encontra as 
pessoas estão cada vez mais em busca de empresas que carregam o selode 
sustentabilidade. Observando a concorrência da Você + Fit percebemos que 
ela tem uma preocupação que vai além de uma alimentação saudável; que é 
conscientizar as pessoas sobre a necessidade de viver em um planeta 
saudável. Com isso, sugerimos que a Você + Fit passe a utilizar embalagens 
feitas de papel, uma vez que tal leva cerca de 03 a 06 meses para se 
decompor no meio ambiente enquanto o plástico leva de 30 a 40 anos, e que 
também participe de eventos e use suas redes sociais para concientizar seus 
clientes da importância de fazer o descarte correto do lixo e sobre a 
possibilidade de reciclagem de tal. 
 Por fim, sugerimos que a empresa passe a comprar produtos de 
agricultores familiares, garantindo assim produtos livres de agrotóxicos e 
ajudando no sustento das familias desses agricultores e no crescimento da 
economia local. 
 
Considerações finais 
 O trabalho de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) realmente nos 
possiblitou colocar em prática parte daquilo que aprendemos em sala de aula, 
através dele conseguimos perceber que uma empresa é mais que uma simples 
infraestrutura com CNPJ e produtos/serviços à venda. Com o estudo que 
realizamos na empresa Você + Fit podemos dizer que uma organização é 
composta por colaboradores, fornecedores, clientes e até mesmo por 
concorrentes. 
 Para abrir uma empresa é preciso fazer uma pesquisa de mercado para 
descobrir se realmente existe uma necessidade pelo que pretende-se 
vender/ofertar, qual será seu publico alvo, se há concorrentes e quantos, se 
existe a possibilidade de novos entrantes, ou seja, é necessario analisar e 
segmentar o mercado desejado para saber se compensa abrir um negócio. 
 
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 Como citado anteriormente, uma organização precisa de colaboradores 
para funcionar, pois são eles os responsáveis por produzir os produtos, e 
vender/realizar os serviços ofertados, a equipe precisa ser capacitada para 
melhor atender as necessidades de seus clientes. Além disso, é necessario 
estabelecer parcerias com fornecedores confiáveis que possam oferecer um 
produto de qualidade com o melhor preço. Os clientes que são os responsáveis 
por adquirir os produtos ou serviços de uma empresa. São a parte mais 
importante de qualquer organização, pois são eles que mantém a empresa 
funcionando. Toda empresa visa maximizar os lucros, por isso os 
consumidores são considerados parte fundamental parar atingir tal objetivo. 
Não menos importante, a concorrência também é necessária, pois é preciso 
acompanhar preços, como o mercado está evoluindo e como eles estão 
lidando com este, assim a empresa fica atenta aos preços, novas tecnologias e 
novos metódos de venda. 
 O trabalho nos possibilitou identificar em que segmento de mercado a 
empresa estudada atua, quem são seus colaboradores, fornecedores, 
concorrentes. Ademais, foi possível observar como é o relacionamento da 
empresa com seus clientes, como funciona a comunicação entre ambos, qual a 
relevância que a empresa dá para as reclamações e como lida com estas. 
 O APS é uma ferramenta muito importante para agregar conhecimento à 
nós alunos, possibilitando crescimento pessoal e profissional, nos propondo a 
sermos profissionais qualificados para o mercado de trabalho. 
 
Bibliografia 
https://juliocesar0403.tumblr.com/post/100240971970/sobre-os-4cs-mais-uma-
sigla-ou-algo-%C3%BAtil-em 
 
https://www.portalsaofrancisco.com.br/meio-ambiente/decomposicao-do-lixo 
 
https://enterpriseymca.org/cozinha/posso-colocar-a-geladeira-ao-lado-do-fogao-
a-gas/ 
 
https://www.instagram.com/vocemaisfit_rp/ 
 
https://www.facebook.com/vocemaisfit/ 
 
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Anexos