Atividade 3 de Administração da qualidade e produtividade 3

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PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DAS AULAS 5 E 6 NO PORTIFÓLIO 3. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS. 
ATENÇÃO!
 É de extrema importância que você:
 - estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos exercícios;
- leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma adequada ao solicitado, respeitando sempre o numero de linhas exigido em cada questão;
- observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo;
- não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.
Envie as questões junto com as respostas.
ATIVIDADE DAS AULAS 5 E 6
01. Após a leitura da aula 5, responda: O que é Gaps? (0,5)
R: Gaps é a diferença de opinião entre a empresa e o cliente, o que eu acredito e o que o cliente analisa a lacuna, o intervalo, o erro cometido entre o planejamento e o resultado esperado, o objetivo de gaps é a satisfação do cliente.
02. Faça uma análise da Figura 5.3 Expectativas e percepções dos consumidores na pagina: 47 e responda: o que você compreendeu sobre: (1,0)
a) Qualidade Percebida é Pobre:
R: significa que o cliente esperava mais sobre aquele produto, tinha uma expectativa maior, as vezes por um defeito, ou algo a mais,(lacuna) não teve a satisfação do cliente. (cliente insastifeito)
b) Qualidade Percebida é Boa:
R: significa que supriu a expectativa do cliente, produto ou serviço atingiu as necessidade e a qualidade ideal. (cliente encantado)
c) Qualidade Percebida é Aceitável:
R: significa que a expectativa do produto e a do consumidor estão em sintonia, o produto atingiu o que era esperado, não teve falha. (cliente satisfeito).
03. Sobre o Método servqual responda:
a) O que é o Metodo Servqual? (0,5)
R: É o método para avaliar a qualidade em serviço, baseando na expectativa do cliente.
b) Qual o seu objetivo? (0,5)
R: Esse método é usado para melhorar a qualidade do serviço, identificar os problemas e buscar soluções, compreender as lacunas, o que o cliente deseja e o que lhe é oferecido.
Bom trabalho!