PROVA II MKT RELACIONAMENTO

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Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:455959) ( peso.:1,50)
	Prova:
	12867236
	Nota da Prova:
	9,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando a equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas estratégias de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os consumidores. Sobre as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa estratégia, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	A empresa não precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar.
	 b)
	Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um prejuízo momentâneo.
	 c)
	Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o treinamento é fundamental.
	 d)
	Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se aprende.
	2.
	Para que uma gestão seja eficiente, é necessário focar em algum momento nos resultados e, para isso, ela também precisa focar no relacionamento como um todo. Existem quatro pontos que precisam ser trabalhados no desenvolvimento desse conjunto. Sobre esses quatro pontos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, pessoas e tecnologia.
	 b)
	Estratégias de relacionamento, pessoas, ofertas de produtos e colaboradores satisfeitos.
	 c)
	Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, outras empresas e pessoas.
	 d)
	Estratégias de relacionamento, outras empresas, colaboradores satisfeitos e pessoas.
	3.
	O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias. Sobre essas parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
(    ) Fabricantes, revendedores e atacadistas.
(    ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
(    ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	F - F - V - V.
	4.
	O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o sistema utilizado pela área de marketing e da tecnologia da informação, que busca oferecer à empresa meios eficazes para atender e reconhecer as necessidades dos clientes, transformando essas informações em produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de gestão. Sobre as etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado, ordene as opções a seguir:
I- Procedimentos e processos organizados.
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente.
III- Influência na cultura da organização.
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	III - I - IV - II.
	 b)
	IV - II - I - III.
	 c)
	I - II - III - IV.
	 d)
	II - I - IV - III.
	5.
	São muitas as estratégias de automação aplicadas ao marketing de relacionamento nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia. Com a tecnologia ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas de call center, telemarketing e contact center, facilitando os processos de atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact center, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Call center.
II- Telemarketing.
III- Contact center.
(    ) Também conhecido popularmente como "vendas por telefone", é uma ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de atendimento a clientes e serve como canal de comunicação e vendas.
(    ) É também conhecido como Central de Atendimento e pode ser entendido como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal), que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto de soluções integradas, entre os prospectos, clientes e fornecedores com a organização, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
(    ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats - salas de bate-papo), fax ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - II - III.
	 b)
	I - III - II.
	 c)
	II - I - III.
	 d)
	III - II - I.
	6.
	O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades administrativas, segue um processo coerente de implementação. No entanto, esse desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles:
I- CRM Analítico.
II- CRM Colaborativo.
III- CRM Operacional.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM dentro das organizações:
	 a)
	I - II - III.
	 b)
	I - III - II.
	 c)
	II - I - III.
	 d)
	III - I - II.
	7.
	A rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial estratégico, até para o próprio sistema de relacionamento com o cliente, o que trará uma série de benefícios para as partes (empresa/clientes). Sobre os benefícios para os clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Permite ao cliente ter mais tempo para escolher outros produtos.
(    ) Melhora a relação entre o produtor e o fornecedor.
(    ) Gera segurança e aumenta a confiança no relacionamento.
(    ) Melhora o fluxo de materiais dentro da empresa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	F - F - F - V.
	8.
	O relacionamento com o cliente é uma das preocupações das atuais organizações. Essa abordagem vem sendo desenvolvida para a identificação das necessidades dos clientes, buscando dados, criando sistemas que favorecem a gestão. Neste contexto, estamos falando sobre o CRM (Customer Relationship Management). Dentro da descrição dos estágios evolutivos foi desenvolvido o CRM operacional, colaborativo e analítico. Sobre o CRM analítico, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O CRM analítico é voltado para a gestão de clientes, em que se buscam as informações necessárias dos clientes e do mercado para obter um relacionamento de confiabilidade.
	 b)
	O CRM analítico é uma estratégia da tecnologia envolvida para entrar em contato via notebook, celulares, enviando ofertas diariamente aos seus clientes.
	 c)
	Ocorre quando toda e qualquer ferramenta que possa entrar em contato com o cliente, inclusive a venda pela internet, proporcionando assim o bom relacionamento.
	 d)
	É uma ferramenta que envolve os clientes com a tecnologia e com os processos que aumentam a interação com os clientes, obtendo, assim, a lucratividade da empresa.
	9.
	As organizações buscam fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de fatores de aproximação e geração de relacionamento. Classifique V para os fatores verdadeiros e F para os falsos:
(    ) Colaboração.
(    ) Comprometimento.
(    ) Adaptação.
(    ) Rotinização.
(    ) Desconfiança.
(    ) Transparência.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V - F - F.
	 b)
	F - V - F - V - F - V.
	 c)
	V - V - V - V - F - V.
	 d)
	V - F - V - F - V - F.
	10.
	O relacionamento de uma empresa não se dá somente com o consumidor final, muitasvezes esse relacionamento pode acontecer com outra empresa. Esse relacionamento é chamado de business to business. O termo business to business ainda pode ser conhecido por  outra simbologia. Sobre a outra simbologia, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	B1C.
	 b)
	B2C.
	 c)
	B1B.
	 d)
	B2B.