Adapta 4 Gestão de Serviços de TI

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PAULO
VERIFIQUE SEU DESEMPENHO E 
APERFEIÇOE AS SUAS
HABILIDADES
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
Simulado 4
5
Questões respondidas
4
Questões corretas
1
Questões erradas
Minha performance por tema
Aula 15 - Melhoria Continuada do Serviço
Aula 09 - Gerenciamento da Continuidade de Serviços e Gerenciamento de
Segurança da Informação
Aula 04 - Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
Aula 12 - Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes
Gabarito comentado
1 O conceito de melhoria contínua surgiu no período Pós-Guerra japonês
que, imbuído do espírito de reconstruir o país, tiveram que se reinventar e
a partir daí surgiram idéias e conceitos que mudariam a visão de todo o
mundo: a qualidade nos processos empresariais. Com isso, foram
desenvolvidas algumas ferramentas tais como o PDCA que signi�ca: 
(Técnico Administrativo ¿ Área Administrativa - DNIT - ESAF, Q.62, 2012)
Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta.
A É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias comopara solução de problemas.
B É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para asolução de problemas.
C É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua aquestões quantitativas. 
D É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveisoperacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.
E É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionarobjetivos organizacionais.
2
(Ref.: 1553690005593)
(Ref.: 1553690005647)
Em uma organização existem diversos tipos de ativos que podem ser
organizados e classi�cados através de diversas propriedades.Qual das
opções abaixo descreve o conceito de "Ativos" para a Segurança da
Informação:
A Tudo aquilo que tem valor para a organização.
B Tudo aquilo que a empresa usa como inventario contábil.
C Tudo aquilo que é utilizado no Balanço Patrimonial.
D Tudo aquilo que não possui valor especí�co.
E Tudo aquilo que não manipula dados.
3 A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as
estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico,
consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização;
soluções para o processamento informacional.
A Todas.
B Apenas I, II, III.
C Apenas I, II, IV.
(Ref.: 1553691462538)
D Apenas I, III, IV.
E Apenas II, III, IV.
4 Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está
CORRETA?
A Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejamas únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
B
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção
ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de
TI.
C Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas comoincidentes para constarem nos relatórios de atendimento
D
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como
Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não
serviços.
E Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
5 Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
A Pessoas
B Produtos
C Padrões
D Parceiros.
(Ref.: 1553691473550)
(Ref.: 1553691475236)
E Projeto