GESTÃO DA QUALIDADE - APOL-1 - 2019 - Nota 100

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Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um carro ao 
espaço. Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a SpaceX, construiu seu 
próprio foguete (o Falcon Heavy, considerado o equipamento aeroespacial mais potente do 
mundo em atividade) e, como não poderia ser diferente, enviou para lá, um carro de sua 
badalada marca de automóveis elétricos, a Tesla. Conversível de dois lugares, o Tesla 
Roadster vermelho decolou do Cabo Canaveral, na Flórida, como carga em um teste do 
foguete. Ao volante vai Starman, um boneco com protótipo da roupa espacial criada pela 
SpaceX. O conjunto pesa pouco mais de 1,3 tonelada - e o FalconHeavy tem capacidade 
para levar até 70 toneladas. A ideia original era que, seis meses após o lançamento, o carro 
entrasse na órbita de Marte e ficasse por lá em ​looping infinito - ou até que alguém chegasse 
ao planeta vermelho e pudesse resgatar o modelo... O empuxo do terceiro estágio do 
foguete, contudo, foi mais forte do que o previsto, mandando o Tesla para o cinturão de 
asteróides entre as órbitas de Marte e Júpiter. Numa placa de circuito eletrônico foi impressa 
a frase "Made on Earth by humans", brincadeira para o caso de que o carro algum dia seja 
encontrado por extraterrestres. Só não se sabe se, nesse dia hipotético, a bateria de íon-lítio 
do conversível ainda estará carregada. Adaptado de 
https://oglobo.globo.com/economia/carros/como-o-tesla-roadster-carro-que-foi-enviado-ao-es
paco-22376038#ixzz57IYnxEmC. 
A ideia de que a bateria possa vir a deixar de funcionar depois de um determinado prazo diz 
respeito a uma das dimensões da qualidade, de acordo com Garvin. Assinale a resposta 
correta: 
 A Estética 
 B Atendimento 
 C Durabilidade 
 D Desempenho 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Em setembro de 2017, graças a uma campanha de pré-venda muito bem feita, a 
Renault emplacou a venda de incríveis 10.356 unidades do Kwid. Foi o segundo carro 
mais vendido do mês, perdendo apenas para o agora imbatível Chevrolet Onix. No 
entanto, a verdade é que o mercado de carros está mudando muito rapidamente. 
Muitas pessoas estão preferindo outras formas de mobilidade (como Uber e 99 Pop), 
além do máximo custo/benefício no dinheiro investido. Quem tiver a melhor estratégia 
para entender as demandas do consumidor – que deixou de ter um perfil óbvio –, vai 
ganhar esse jogo. Nesse ponto, o Renault Kwid arrancou bem. Entretanto, para se 
estabelecer como um novo campeão e não apenas como um ‘cavalo paraguaio’, 
precisará também quebrar a desconfiança de uma grande parcela de consumidores, 
pois logo a seguir a Renault entrou num inferno astral com o Kwid. As vendas 
despencaram para 3.926 unidades em outubro, 2.231 em novembro e 2.818 em 
dezembro. Pior: dos 22.256 Kwid emplacados em 2017, nada menos que 21.802 
tiveram que ser chamados para dois recall consecutivos. As vendas sofreram um 
impacto enorme e o carro passou a ter uma fila de espera de 120 dias. A imagem de 
carro robusto ruiu e muita publicidade terá de ser feita para recuperar o estrago. 
Adaptado de https://24horasnews.com.br/noticia/renault-kwid-empaca-no-brasil.html. 
Pode-se observar que o descontentamento gerado pelo Kwid e a consequente queda 
nas vendas está relacionada à insatisfação em relação à qualidade do carro. Assinale 
a alternativa acerca do conceito de qualidade, conforme Reeves e Bednar, não 
atendido que melhor explica a situação de queda de vendas do Kwid: 
 A Qualidade como excelência pois o carro é superior a todos os outros que com 
ele concorrem. 
 B Qualidade como valor já que, independente dos problemas que conduziram aos 
recall​, o carro tem um preço baixo, apresentando bom custo x benefício. 
 C Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes pois 
diz respeito à satisfação das expectativas dos consumidores que não foi 
cumprida a contento. 
 D Qualidade como conformação de especificações, pois o carro é padronizado. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
Atualmente há uma corrente de empreendedores que atacam o plano de negócio, mas 
se esquecem de que, além de planejar, é necessário executar o que foi planejado, 
avaliar o que foi feito e tomar as ações para manter o que funcionou bem e corrigir o 
que precisa ser melhorado para o próximo ciclo de planejamento. Para tanto o 
empreendedor pode utilizar uma ferramenta proposta inicialmente na década de 1920 
pelo engenheiro Walter Shewhart. Esta ferramenta utiliza o conceito de melhoria 
contínua baseando-se nos erros e acertos cometidos pela empresa. Adaptado de 
https://exame.abril.com.br/pme/5-conceitos-que-todo-empreendedor-deveria-conhecer/
. 
Assinale a opção correta quanto à ferramenta desenvolvida por Shewart: 
 A 5W2H 
 B PDCA 
 C Diagrama de Ishikawa 
 D 5 porquês 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Praticamente todas as empresas atualmente têm algum tipo de programa de melhoria. 
Muitos desses programas utilizam vários formatos e modelos diferentes. Desde os 
simples e velhos programas de sugestões individuais até a promoção de uma 
“semana kaizen”, palavra japonesa que significa mudar para melhor, que envolve a 
atenção total de um grupo de pessoas em uma semana para conceber e implementar 
uma melhoria. Outra forma pode ser a dos esquemas de trabalhos em grupo 
contínuos, em que um grupo de voluntários se reúne com uma frequência específica 
para estudar e propor melhorias nos processos da empresa. Adaptado de 
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2015/05/para-transformar-pr
ograma-de-melhoria-em-cultura-de-melhoria.html. 
Assinale a opção correta quanto à denominação destes grupos voluntários voltados à 
melhoria contínua da qualidade: 
 A Grupo 5’s 
 B Sistema Deming 
 C CCQs 
 D TQCs 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
A reorganização e modernização dos processos fez com que a empresa Progênie 
Agronegócios ampliasse seu faturamento em mais de 30% apenas no ramo de 
melhoramento genético. A estimativa é dos proprietários. Eles dizem que além dos 
ganhos financeiros, alcançaram melhoria no atendimento ao cliente, redução do 
retrabalho e otimização dos recursos. Atualmente, a empresa funciona com menos 
funcionários e parte do dinheiro gasto com folha de pagamento é investido na 
melhoria profissional dos que ficaram. Outra vantagem, segundo os proprietários, é a 
resposta rápida à dúvida do cliente, visto que quando um cliente entra em contato, 
todas as informações sobre o transporte, a entrega e o estágio da compra estão 
disponíveis com um click no sistema. Adaptado de 
https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2016/03/empresa-aumenta-fa
turamento-em-30-apos-organizacao-de-processos.html. 
O caso demonstra que atuar com uma gestão por processos possibilita: 
I. Utilizar indicadores de desempenho para verificar resultados 
II. Contribuir para a eficiência das atividades da empresa. 
III. O atendimento das necessidades do cliente. 
Assinale a opção correta: 
 A Somente a afirmação I é corretaB Somente a afirmação II é correta 
 C Somente as afirmações I e II são corretas 
 D As afirmações I, II e III são corretas.