Gestão da Qualidade nos Processos

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09/04/2014
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BENEFÍCIOS DA G. Q. NOS 
PROCESSOS
Pesquisa revelou o crescimento 
médio das empresas voltadas 
para o consumidor é na ordem de 
10% ao ano e lucros em torno de 
12%. 
Contudo, empresa que não tem a 
mesma ênfase o crescimento é 
muito pequeno, e os lucros ficam 
em torno de 1% ao ano
Las Casas (2007)
Estudos revelam que se uma 
empresa retém a evasão de um 
consumidor em 5%, ela terá um 
aumento proporcional nos lucros 
entre 25 a 85%, neste sentido, 
quando uma empresa emprega 
esforços em qualidade nos serviços 
ela terá em contrapartida um 
aumento significativo do lucro.
BENEFÍCIOS DA G.Q. NOS 
PROCESSOS
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A retenção de um consumidor só 
traz benefícios para a empresa, uma 
vez que esta poderá efetuar vendas 
cruzadas, aumento do porte e 
melhor negociação das compras, 
cooperação do canal de distribuição, 
menor custo, menor sensibilidade a 
preços e fonte de novas idéias
Kotler (2006)
BENEFÍCIOS DA G.Q. NOS 
PROCESSOS
Os consumidores depois de certo tempo, 
tornam-se menos sensíveis a preços, uma 
vez que aceitam e confiam na qualidade 
dos produtos (bens e serviços) fornecidos, 
pois estes já foram testados 
Kotler (2006)
BENEFÍCIOS DA G.Q. NOS 
PROCESSOS
A busca pela 
qualidade total 
deve levar a 
empresa a 
questionar os 
seus 
consumidores 
sobre o nível 
de satisfação 
ou 
insatisfação
Nível da qualidade Percepção do 
consumidor
− Perfeição Ideal absoluto de serviço 
perfeito
− Máximo possível O máximo viável
− Desejável Um bom padrão
− Justo Um padrão justo pelo 
preço
− Mínimo tolerável Padrão mínimo tolerável
− Intolerável Padrão fora do limite 
tolerável
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Pesquisa revelou que uma parte dos 
consumidores de algumas empresas 
estava insatisfeita o suficiente para 
mudarem para os concorrentes, 
contudo, somente 4% destes 
reclamam. 
A pesquisa ainda revela que 
para cada reclamação recebida 
existem 26 outros consumidores 
insatisfeitos
Las Casas (2007)
FATORES QUE 
INFLUENCIAM A 
FORMAÇÃO DA 
EXPECTATIVA DO 
CONSUMIDOR
Ao abrir um canal para receber as 
reclamações e um processo para suas 
correções, uma empresa terá como 
desenvolver padrões e melhorá-los, 
sobretudo, dos fatores que influenciam 
suas expectativa 
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Uma empresa varejista que busca a 
qualidade total deve estar em 
permanente vigília sobre o nível de 
satisfação ou insatisfação de seus 
consumidores e clientes, ou seja, ser 
capaz de monitorar internamente e o 
mercado para atrair novos clientes 
insatisfeitos com a qualidade fornecida 
pelos concorrentes. 
1 Revelar satisfações ou insatisfações ocultas dos consumidores;
2 Formatar um processo com foco na importância do consumidor para a empresa;
3 Gerar mais uma fonte de idéias para a empresa;
4 Reduzir os custos;
5 Possibilitar o aumento da produtividade;
6 Atratividade da empresa pela propaganda boca a boca positiva;
7 Maior retenção dos consumidores;
8 Atrair novos clientes;
9 Aumentar os lucros;
10 Possibilitar mecanismos de controle da qualidade oferecida;
11 Reduzir a sensibilidade aos preços praticados;
12 Possibilitar melhor relacionamento com o consumidor;
13 Melhorar o espírito de equipe dos funcionários;
14 Reduzir o impacto das estratégias dos concorrentes;
15 Possibilitar acompanhamento do nível de motivação dos funcionários;
16 Criar indicadores de desempenho da qualidade;
BENEFÍCIOS DA G.Q. NOS 
PROCESSOS
PASSOS PARA IMPLANTAR A 
G.Q. NOS PROCESSOS 
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Existem diferentes formas de começar a 
implantação do processo da qualidade nos 
processos, contudo, a prática converge 
para os seguintes atividades:
� Pesquisa com os consumidores;
� Mudança cultural interna;
� Treinamento e;
� Comunicação.
A IMPORTÂNCIA DA 
PESQUISA
As empresas voltadas para o 
consumidor devem priorizar as 
pesquisas
“O certo é que, para 
implantar qualidade, 
pesquisar é uma 
necessidade. E pesquisar 
constantemente...”
Las Casas (2007)
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A PESQUISA
Buscar um melhor 
relacionamento com os 
consumidores e 
interrogá-los sobre suas 
necessidades e desejos, 
bem como, seus níveis 
de satisfação e de 
insatisfação dos bens e 
serviços oferecidos, 
mais que uma 
necessidade é uma 
obrigação dos gestores. 
A PESQUISA
Ao abrir canais de 
comunicação com 
o consumidor, a 
empresa terá uma 
grande 
oportunidade de 
avaliação, 
controle e 
melhoria da 
qualidade
A essência da abordagem 
estratégica da qualidade é muito 
simples e pode ser resumida de 
acordo com o Relatório da 
Sociedade Americana de Controle 
da Qualidade
Marshall Junior et al (2006)
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A ESSÊNCIA DA ABORDAGEM 
ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
São os consumidores
dos produtos e não 
seus fornecedores 
que têm a última 
palavra até que 
ponto o mesmo 
atende às suas 
necessidades e 
satisfaz suas 
expectativas;
Essas expectativas
e satisfação se 
relacionam com o 
que a 
concorrência
oferece e em toda 
a vida útil do 
produto, ou seja, 
não somente na 
ocasião de 
compra;
A ESSÊNCIA DA ABORDAGEM 
ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Para proporcionar a 
máxima satisfação 
ao consumidor, é 
preciso que o 
produto tenha um 
conjunto de 
atributos.
A ESSÊNCIA DA ABORDAGEM 
ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
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A padronização e 
melhoria dos 
processos se dão 
através a 
participação e do 
comprometimento 
de todos os 
funcionários ao 
estarem imbuídos da 
filosofia de melhoria 
contínua.
Para implantar a prática 
de melhoria contínua, 
bem como padrões de 
desempenho 
superiores, faz-se 
necessário que os 
gestores estejam 
insatisfeitos com os 
níveis atuais e acima de 
tudo, tenham a coragem 
para mudar 
Não estou
Satisfeito
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O PLANEJAMENTO DA 
QUALIDADE
De acordo com Juran (Trilogia) para a 
fase de planejamento da qualidade, 
primeiro processo gerencial, tem-se 
as seguintes etapas 
O CONTROLE DA QUALIDADE
Este processo visa o 
cumprimento dos objetivos
definidos na fase anterior
Já para o segundo processo da referida 
trilogia, tem-se os passos 
A MELHORIA DA QUALIDADE
Para o terceiro e último passo da trilogia, 
tem-se o processo de melhoria da 
qualidade. 
Este visa produzir níveis de 
desempenho superiores e inéditos
de qualidade.
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PREVISIBILIDADE E 
COMPETITIVIDADE
Visando a 
previsibilidade e 
a competitividade 
da empresa, esta 
deve estar 
voltada à 
melhoria 
contínua, à 
padronização e, 
dependendo da 
urgência, da 
melhoria radical 
Para que a melhoria seja contínua, 
também conhecida por Kaizen, deve 
haver um gerenciamento da 
melhoria, bem como, da rotina.
CUIDADOS
A implantação de um processo de qualidade 
se faz necessário que a alta administração 
tome alguns cuidados
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Descobrir quais são as atuais e 
verdadeiras necessidades e 
desejos dos consumidores e 
clientes;
Estabelecer uma ordem de 
prioridades destes desejos e 
necessidades;
Medir o desempenho atual
desses desejos e necessidades;
CUIDADOS
Avaliar o que está sendo feito 
pela concorrência e;
Elaborar um plano e 
mecanismos de controle 
para sair do estado atual
e ir ao encontro de um 
consumidor com suas 
necessidades e desejos 
atendidos, surpreendido ou 
encantado com a empresa.
CUIDADOS
Gerenciamento da melhoria 
x Gerenciamento da rotina 
Itens Gerenciamento da melhoria Gerenciamento da rotina
Responsabilidade Alta administração Operacional
Nível Estratégico Tático/operacional
Objetivos Sobrevivência e crescimento do negócio Padronização
Essência Eficácia organizacional Eficiência organizacionalMeios Disponibilizar recursos e adoção de novas
práticas
Evitar alterações ou mudanças que
possam comprometer os níveis
de qualidade estabelecidos.
Origem Metas estabelecidas a partir de um forte
conhecimento das necessidades dos
consumidores e clientes.
Educação e treinamento
Ferramenta Benchmarking Ciclo PDCA
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EXEMPLO DOS LÍDERES EM 
QUALIDADE
Os líderes na qualidade colocam o 
consumidor em primeiro lugar e a 
prestação de serviços de qualidade em 
todos os níveis e departamentos
Albrecht (1992)
Ordem Característica
1 • Percepção extraordinária dos 
consumidores;
2 • Estratégia de gestão focada para o 
valor para o consumidor;
3 • Compromisso com a qualidade em 
todos os níveis;
4 • Aprimoramento contínuo dos 
produtos (bens e serviços) e 
processos;
5 • Gestão por fatos e feedbacks.
EXEMPLO DOS LÍDERES EM 
QUALIDADE
QUALIDADE TOTAL
A Qualidade é um diferencial 
competitivo pois direciona a 
organização para uma nova 
mentalidade de gerar e agregar 
valor para os consumidores e 
clientes.
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QUALIDADE TOTAL
Ao ser aceito que 
qualidade é a adequação ao 
uso, como base para um 
processo de melhoria e, 
por se ter que os desejos, 
necessidades, sonhos e 
fantasias dos consumidores 
e clientes mudam 
constantemente, todos os 
esforços de uma 
organização voltada para 
serviços terá um alvo 
móvel, ou seja, que se 
modifica constantemente
e sofre evolução. 
QUALIDADE TOTAL
Assim, a excelência 
da qualidade jamais 
será alcançada. 
Neste sentido, 
qualidade total torna-se 
uma filosofia de gestão 
e ao mesmo tempo um 
processo e não um 
programa