MARKETING DE RELACIONAMENTO

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23/11/2019 BDQ Prova
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=206979300&p1=201512218626&p2=3229284&p3=GST0373&p4=104397&p5=AV&p6=07/11/2019&p10=1… 1/3
 
Avaliação: GST0373_AV_201512218626 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201512218626 - NAYARA DA COSTA OLIVEIRA
Professor: DENISE ALVES TAVARES FREIRE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 4,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 07/11/2019 14:32:36
 1a Questão (Ref.: 201512920706) Pontos: 1,0 / 1,0
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do
relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o
marketing de relacionamento.
Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma
comunicação de massa.
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
 Individualização da comunicação (interação com o cliente).
 2a Questão (Ref.: 201512997785) Pontos: 0,0 / 1,0
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente
em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa
mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing
deste modelo ultrapassado:
 Marketing de Massa
Marketing de Relacionamento
Marketing Online
Marketing de Serviços
 Marketing Tradicional
 3a Questão (Ref.: 201512294755) Pontos: 0,0 / 1,0
O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da
empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais
onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por
ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda
cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de
maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
 up sell e cross sell
up sell e joint venture
joint venture e up sell
 cross-sell e up-sell
cross sell e join sell
Pontos: 0,0 / 1,0
23/11/2019 BDQ Prova
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 4a Questão (Ref.: 201512471965)
As ações de marketing de relacionamento, nas quais a empresa se relaciona diretamente e individualmente com
seus clientes, podem contar com o Databasemarketing para maior efetividade de seus resultados. Assinale a opção
que não representa esta vantagem.
 ofertas customizadas e comunicação segmentada;
diminuição ou até mesmo eliminação de intermediários.
maior percepção de personalização no consumidor;
Rapidez e precisão na mensuração e tabulação e resultados;
 informação massificada;
 5a Questão (Ref.: 201512999435) Pontos: 1,0 / 1,0
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são
divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
 front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
 6a Questão (Ref.: 201512295767) Pontos: 0,0 / 1,0
O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente
simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes
ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores / Ambiente externo: intermediários,
funcionários de back-office.
 Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de
CRM, demais fornecedores da empresa, funcionários, clientes.
 Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de
CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / Ambiente externo: fornecedor
de CRM, gestores da empresa, intermediários, clientes.
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM,
demais fornecedores da empresa, intermediários, funcionários de front-office.
 7a Questão (Ref.: 201513340843) Pontos: 0,0 / 1,0
Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa ¿estabelecer
um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a
rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ (BRETZKE, 2000). Rapp
e Collins (1996) sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de campanha que busca reter o
cliente por meio do incentivo de compra de um novo produto resultado de uma extensão de linha é denominado:
Up-Sell
 Add-Sell
Cross-Sell
 Re-Sell
New-Sell
 8a Questão (Ref.: 201512319892) Pontos: 1,0 / 1,0
23/11/2019 BDQ Prova
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=206979300&p1=201512218626&p2=3229284&p3=GST0373&p4=104397&p5=AV&p6=07/11/2019&p10=1… 3/3
O marketing de relacionamento tem, como característica:
O investimento nos processos de vendas da empresa.
Nenhuma das respostas.
 O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
O investimento na satisfação das comunidades ao entorno.
O investimento no marketing estratégico, criando estratégias de consumo em rede.
 9a Questão (Ref.: 201512920563) Pontos: 1,0 / 1,0
As áreas de vendas e marketing são dependentes uma da outra: enquanto o marketing depende das informações
da equipe de vendas, a equipe de vendas depende das ações estratégicas do marketing. Desta forma, no marketing
de relacionamento:
 É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
As áreas de vendas e marketing foram unificadas no marketing de relacionamento.
As áreas de vendas e marketing devem representam uma única área.
O CRM acaba tornando burocrática a troca de informação entre as áreas de vendas e marketing.
O processo de venda tende a ser mais natural (menos estratégias de marketing).
 10a Questão (Ref.: 201512303377) Pontos: 0,0 / 1,0
Assinale a alternativa que não apresenta pelo menos dois canais de comunicação
utilizados por uma empresa numa estratégia de Marketing de Relacionamento com
seus clientes:
 
 equipe comercial, fax, twitter;
 Help desk, quiosques multimídia, jogos eletrônicos;
 contact-center, equipe comercial e fax;
 blogs, call-center, contact-center;
 
 
Web, e-mail, fax;
Período de não visualização da prova: desde 05/07/2019 até 21/11/2019.