DIAGRAMA SIPOC - QUANDO USAR?

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DIAGRAMA SIPOC: 
PARA QUE, 
COMO E 
QUANDO USAR?
Melhore processos administrativos
aplicando metodologias Seis Sigma
www.smlbrasil.com.br
1. INTRODUÇÃO
Olá! 
Você quer saber a diferença entre mapa, modelo e diagrama? Você está interessado em entender o que é um 
diagrama SIPOC, quando usar, por que usar e como fazer? Então este e-book é para você!
Antes de iniciar a leitura, fique atento a estas dicas:
1) Utilize o Sumário para navegar dentro do documento;
2) Você poderá voltar ao sumário ao clicar no botão presente no canto direito superior, em todas as páginas;
3) Este e-book é interativo, isso significa que além do conteúdo presente nele, você encontrará links que te 
direcionarão para outros assuntos que poderão ser interessantes para você.
4) No canto esquerdo superior há botões de compartilhamento para as redes sociais. Fique à vontade para 
disseminar este conhecimento!
Tenha uma boa leitura!
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2 
SUMÁRIO
1. Introdução................................................................................................................................................................2
2. Qual a diferença entre mapa, modelo e diagrama de processos?..............................................................................4
2.1. Exemplo de diagrama.............................................................................................................................................6
2.2. Exemplo de mapa..................................................................................................................................................7
2.3. Exemplo de modelo...............................................................................................................................................8
3. O que é um diagrama SIPOC?..................................................................................................................................10
4. Por que elaborar um diagrama SIPOC?....................................................................................................................12
5. Quando usar um diagrama SIPOC?..........................................................................................................................13
6. Passo a Passo para a criação do diagrama SIPOC....................................................................................................14
7. Exemplos de SIPOC.................................................................................................................................................20
8. Conclusão...............................................................................................................................................................25
9. Materiais relacionados............................................................................................................................................26
10. Sobre nós e a autora.............................................................................................................................................27
3
2. QUAL A DIFERENÇA 
ENTRE MAPA, MODELO 
E DIAGRAMA DE PROCESSOS?
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De acordo com o CBOK (2013), os termos diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processo são 
muitas vezes utilizados como sinônimos, porém não os são. Na realidade, cada um desses três desenhos possui um 
propósito diferente. Saiba:
Diagrama – Identifica os principais elementos do fluxo, mas omite os detalhes. É uma visão macro. Um diagrama 
de processos auxilia no rápido entendimento das principais atividades que envolvem um determinado processo.
Mapa – Um mapa apresenta mais detalhes do que um diagrama, tais como atores, eventos e resultados. 
Texto [8 min]: Quer saber mais sobre fluxograma de processos?
Modelo – O modelo é a representação completa com o máximo de informações possível. Utiliza-se uma notação 
(ícones de desenho) padrão. Um modelo pode ser evoluído (importado) para uma automatização, software de 
BPMS, pois trata-se de uma visão detalhada das atividades do processo.
Vídeo [7 min]: Como modelar processos no Orquestra BPMS?
4
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5
Fazendo uma comparação com o Google 
Maps, diagrama, mapa e modelo são 
diferentes “zooms” de um mapa. 
O diagrama é a visão superficial da 
cidade. O mapa seria um zoom que lhe 
permita ler o nome das ruas. E o modelo, 
por fim, seria aquele bonequinho que se 
move e nos permite visualizar todos os 
detalhes de cada local.
2.1 EXEMPLO
DE DIAGRAMA
6
Ir para o sumário *Este diagrama está desenhado em notação BPMN
Realizar
pedido
T01 - Registrar
pedido de
pizza
T02 - Produzir
a pizza
T03 - Embalar 
a pizza
T04 - Realizar
a entrega
Pedido
finalizado
D
ia
gr
am
a 
do
 p
ro
ce
ss
o 
de
 fa
br
ic
aç
ão
 d
e 
pi
zz
a
2.2 EXEMPLO
DE MAPA
7
Ir para o sumário *Este mapa está desenhado em notação BPMN
T02 Solicitar 
pelo App 
T01 Solicitar 
pelo Telefone 
T03 Identificar
Cliente
T04 Registrar
o pedido
T05 Separar
o troco
T07 Aprovar
pedido
T08 Montar 
a pizza
T11 Retirar 
o troco ou
máquina
T11 Realizar 
a entrega
T09 Assar
a pizza
T06 Separar
máquina de
cartões
Modo de
solicitação
Pelo telefone
Método de
pagamento
Dinheiro
Cartão
Pelo Aplicativo
Pedido 
finalizado
Início do
processo
So
lic
ita
nt
e
At
en
de
nt
e
Co
zi
nh
ei
ro
En
tr
eg
ad
or
M
ap
a 
do
 p
ro
ce
ss
o 
de
 u
m
a 
pi
zz
ar
ia
T10 Embalar
a pizza
2.3 EXEMPLO
DE MODELO
8
Ir para o sumário *Este modelo está desenhado em notação BPMN
M
od
el
o 
do
 p
ro
ce
ss
o 
de
 fa
br
iz
aç
ão
 d
e 
pi
zz
a
Início do
processo
Modo de
solicitação
Pelo telefone
Possui
cadastro
Cadastro do
cliente
L4 vem de L3
Dinheiro
Método
de pagamento
Cartão
Pelo Aplicativo
Forma de
pagamento
L1 vai para L2
L3 vai para L4
T07 Identificar
cliente
Bebidas ou 
extras no
pedido
L2
L5 vai para L6
Não há
Fim
Há
T12 Separar
as bebidas
L6 vem de L5
T13 Separar
extras do
pedido
T13 Separar
extras do
pedido
Fim
Pedido
finalizado
Retorno
da máquina/
dinheiro
Sim
T08 Registrar
o pedido
T02 Realizar 
pedido pelo
 App 
T01 Realizar
pedido pelo
telefone
T06 Cadastrar
cliente
T10 Separar
máquina de
cartão
T09 Separar
o troco
T04 Pagar
com Dinheiro
T04 Pagar
com Cartão
(máquina)
T04 Pagar
online
T11 Solicitar
preparação
T15 Montar
a pizza
T16 Assar
a pizza
T21 Realizar
a entrega
T19 Retirar
embalagem
pedido extra
T20 Retirar
embalagem
da pizza
T18 Retirar
troco ou 
máquina
T17 Embalar
a pizza
T22 Retomar
máquina de
dinheiro
So
lic
ita
nt
e
At
en
de
nt
e
G
ar
ço
m
En
tr
eg
ad
or
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DIAGRAMA:
VISÃO SUPERFICIAL
MAPA: VISÃO POUCO
MAIS DETALHADA,
COM RESPONSABILIDADES
DEFINIDAS.
MODELO: PROCESSO DESENHADO
COM TOTAL INFORMAÇÕES 
CORRESPONDENTE À SUA REALIDADE
9
3.O QUE É UM 
DIAGRAMA SIPOC?
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SIPOC é uma ferramenta utilizada na etapa Definir, do método DMAIC, oriunda da metodologia Seis Sigma. 
Nada mais é do que uma definição do escopo do processo, ou seja, é utilizada quando deseja-se entender 
quando um certo processo começa e quando ele termina. 
 
Surgiu por volta dos anos 80 e continua sendo muito utilizada como ferramenta de auxílio para Business 
Process Management (Gestão por processos), Gestão da Qualidade e implementação de Lean 
Manufacturing.
SIPOC é a abreviação, em inglês, das seguintes palavras: S – Supplier (Fornecedor), I – Input (Entrada), P – 
Process(Processo), O – Output (Saída) e C – Customer (Cliente). 
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O Seis Sigma é uma metodologia aplicada na indústria. 
É uma estratégia gerencial de mudança que acelera 
melhores resultados nos processos, produtos ou 
serviços.
Quando se pensa em qualidade, a metodologia Seis 
Sigma é uma das mais lembradas, devido à eficácia que 
ela proporciona. Ele segue duas linhas principais, e uma 
delas se chama DMAIC, que está baseado no ciclo PDCA. 
DMAIC é utilizado em projetos focados em melhorar 
produtos, serviços e processos de negócios. Também é 
conhecida como DFSS “Design For Six Sigma”.
O SIPOC é umas das etapas do DMAIC, o qual ajuda a 
identificar os elementos relevantes de um processo e 
consequentemente apontar oportunidades de melhoria.
SEIS SIGMA
DMAIC
SIPOC
Mensurar
Analisar
Melhorar
Controlar
Definir - Qual o problema?
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4.POR QUE ELABORAR 
UM DIAGRAMA SIPOC?
12
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O diagrama SIPOC auxilia a ter uma visão do processo sem precisar fazer um desenho muito detalhado e 
demorado. O SIPOC é uma ferramenta eficaz para identificar rapidamente quais são as interfaces do processo, 
ou seja, com quais outros processos este se comunica?
Elabore um SIPOC caso queira entender:
Quem fornece as entradas do processo?
Quais são essas entradas?
Quais são as principais atividades que esse processo executa?
O que este processo entrega?
Quem recebe estas entregas, ou seja, quais são seus clientes?
5. QUANDO USAR
UM DIAGRAMA SIPOC?
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Quando iniciativas para uma gestão por processos estão sendo iniciadas, ou quando se torna necessário ter uma 
visão ampla do processo, o diagrama SIPOC é indicado. Constitui-se de uma visão do topo, de cima, uma visão que 
não entra nos detalhes das atividades e tarefas, mas auxilia no entendimento dos envolvidos antes mesmo de iniciar 
um mapeamento completo e detalhado. 
O objetivo do SIPOC é identificar, com uma visão macro, quais são as entradas, saídas, fornecedores e clientes de um 
determinado processo. Está será sua primeira visão organizada do processo e certamente será a base para futuros 
avanços. 
13
6. PASSO A PASSO PARA A 
CRIAÇÃO DO DIAGRAMA SIPOC
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ÍNICIO FIMETAPA 01 ETAPA 02 ETAPA 03 ETAPA 04
14
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S significa Supplier, cuja tradução para o português é fornecedor.
Nesta etapa deve-se listar quais são os fornecedores do processo em 
questão. 
Os fornecedores são aqueles que fornecem os inputs, ou seja, as entradas. 
Alguns processos podem ter muitos fornecedores e outros podem ter 
apenas um. 
Que tal um exemplo? Qual seria o fornecedor do processo “Fabricar pizzas e Calzones”?
O fornecedor deste processo é o Processo de atendimento de pedidos, pois é o atendimento quem fornecerá a 
informação quando algum pedido chegar.
Outros fornecedores: fornecedor de materiais diretos, fornecedor de internet, fornecedor de linha telefônica, 
fornecedor de eletricidade. Sem internet, telefone e eletricidade não acontecerão os pedidos. Concorda?
15
16
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A letra I vem de input, ou seja, as entradas do processo. 
Nesta etapa são listadas as informações ou ações responsáveis para 
que o processo inicie.
Isso significa que cada vez que um “input” acontecer, o processo 
iniciará a sua atividade. 
Vamos continuar com o mesmo exemplo? Uma pizzaria que produz Pizzas e Calzones. 
Neste caso, o input do processo é o pedido do cliente, que primeiramente passou pelo atendimento. Este 
pedido pode ser: pelo telefone, pelo site, pelo balcão e pelo aplicativo da pizzaria ou aplicativo de mensagens 
instantâneas. 
Resumidamente, sempre que um pedido for realizado, ele passará pela atendente e será encaminhado para a 
cozinha, onde o processo de fabricação começará.
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P de Process, processo. 
Nesta etapa deve-se especificar o que de fato 
esse processo realiza, o que ele transforma? 
O que ele produz?
Qual o seu principal objetivo?
Continuando com o exemplo da Pizzaria que produz Pizzas e Calzones, já temos a resposta para os 
processos principais: Fabricar Pizzas e Fabricar Calzones. São dois processos e apenas isso. Esses serão 
os processos que transformarão o pedido do cliente em um produto que será entregue. 
$
17
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O é a inicial de Output, saída.
Depois que já se sabe o que o processo 
produz, lista-se quais são as saídas, os 
resultados. 
As saídas do processo, no exemplo da pizzaria, são simples. Ou sairá uma pizza 
devidamente embalada ou sairá um Calzone devidamente embalado. O processo de 
embalagem do produto poderia fazer parte de outro processo, mas neste caso 
estamos atribuindo ele ao processo produtivo, apenas por ser um exemplo.
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C, de cliente! Ou de Customer!
Para quem você realiza esse processo?
Quem é o seu cliente? 
O produto pronto possui três clientes. O primeiro é o processo de entrega (transporte), afinal o produto 
deve estar bem embalado para que chegue até o cliente final em perfeitas condições. 
O segundo cliente é o processo de atendimento de pedidos. Há a necessidade de realimentação de 
informação a fim de realizar as cobranças e solicitar a entrega.
E, por fim, o cliente final, aquele que realizou o pedido. Este é o cliente mais importante do processo, 
porém todas as etapas devem ser executadas com cautela e eficácia a fim de proporcionar uma ótima 
experiência a ele, o cliente final.
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7. EXEMPLOS DE SIPOC
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7.1 SIPOC DO PROCESSO DE 
FABRICAR PIZZAS E CALZONES
Processo de 
atendimento
a pedidos
Fornecedor de materiais
diretos
Fornecedor de internet
Fornecedor de telefone
Fornecedor de 
eletricidade
Pedidos do site
Pedidos no balcão
Pedidos do Aplicativo
Pedidos do Telefone
Pedidos de mensagens 
instantâneas
Processo de entrega
Cliente final
Pizzas 
Calzones
Fabricar Pizzas
Fabricar Calzones
Texto [8 min]: Quer ver um exemplo de fluxograma de um processo de atendimento de pizzaria?
20
Processo estratégico
Processos de apoio
Processos produtivos
Público externo 
(candidatos)
Políticas e diretrizes
Necessidade de 
desenvolvimento interno
Necessidade de 
contratação 
de pessoal
Necessidade de 
gerenciar relações 
trabalhistas
Necessidade de 
melhorar
 o clima organizacional
Melhoria Contínua de 
Gestão
Profissionais 
desenvolvidos 
Profissionais contratados
Relações trabalhistas 
atendidas
Políticas e necessidades 
atendidas
Plano de ação para as 
necessidades da 
pesquisa 
de clima
Todos os colaboradores 
da empresa
Candidatos a 
oportunidades
Sócios e acionistas
Gerenciar políticas e 
programas de gestão 
de pessoas
Gerenciar o 
desempenho 
profissional
Desenvolver 
profissionais
Realizar 
recrutamento e 
seleção
Gerenciar o clima 
organizacional
Administrar relações 
trabalhistas
7. EXEMPLOS DE SIPOC
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7.2.SIPOC DO PROCESSO DE 
RECURSOS HUMANOS, EXEMPLO SIMPLES:
Texto [8 min]: Quer ver um exemplo de fluxograma de um processo de atendimento de pizzaria?
21
Processo estratégico
Processo de 
Pré-venda
Desenvolvimento de 
novos produtos
Processo de 
Marketing
Processo de 
Planejamento e 
Integração de 
Operações 
e Venda
Plano Estratégico
Patrocínio de feiras e 
eventos
Lançamento de 
novos produtos
Conversão de Leads 
do site
Oportunidades 
abertas
Contato de Prospects 
Informações de 
mercado 
identificadas
Cotações realizadas
Venda realizada
Necessidade de 
contrato 
identificada
Prospect monitorado
Planejamento 
estratégico
Área jurídica e de 
contratos
Sócios eacionistas
Cliente final
Monitorar o 
mercado
Desenvolver 
negócios
Gerenciar 
relacionamentos
Gerenciar 
oportunidades 
de vendas
Realizar Venda
Nutrir prospects
7. EXEMPLOS DE SIPOC
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7.3 SIPOC DO PROCESSO DE VENDAS, 
EXEMPLO SIMPLES
22
Todos os demais 
processos da 
organização
Necessidade de 
materiais diretos
Necessidade de 
materiais indiretos
Necessidade de 
negociação de preço
Negociação de prazo 
de entrega
Necessidade 
automática de 
compra devido ao 
baixo estoque
Materiais diretos 
adquiridos
Materiais indiretos 
adquiridos
Contato com 
fornecedores 
gerenciados
Negociação com 
fornecedores 
realizada
Todos os processos 
da organização
Cliente final
Sócios e acionistas 
Sociedade e meio 
ambiente
Aquisição de 
materiais diretos
Aquisição de 
materiais indiretos
Gerenciar contato 
com 
fornecedores
Negociar preços com 
fornecedores
Negociar prazos de 
entrega 
com fornecedores
7. EXEMPLOS DE SIPOC
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7.4. SIPOC DO PROCESSO DE AQUISIÇÃO, 
EXEMPLO SIMPLES
23
Todos os demais 
processos da 
organização
Cliente final
Legislação
Sócios e acionistas
Necessidade de melhoria 
com impacto financeiro
Necessidade de melhoria 
sem impacto financeiro
Insatisfação do cliente 
final
Não atendimento à 
legislação
Ineficiência de processos
Ineficácia de processos
Processos melhorados
Cliente final satisfeito
Legislação atendida
Processo eficaz
Processo eficiente
Todos os demais 
processos
da organização
Cliente final
Legislação
Sócios e acionistas
Melhorar os processos 
produtivos, de apoio e 
de negócio da 
organização
7. EXEMPLOS DE SIPOC
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7.5. SIPOC DO PROCESSO DE
MELHORIA CONTÍNUA, EXEMPLO SIMPLES
24
8. CONCLUSÃO
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Espero que este conteúdo tenha lhe ajudado.
SIPOC é uma ferramenta simples, porém eficaz.
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10. SOBRE NÓS E A AUTORA
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Com o uso das tecnologias de BPMS (Gestão por 
Processos) e ECM (Gestão de documentos e 
Informações), ajudamos sua organização a 
transformar modelos de negócios e padrões 
organizacionais e a quebrar barreiras tecnológicas.
Sou a Bruna, Engenheira de Produção com oito anos 
de experiência atuando em melhorias de processos 
de negócio. Sou Auditora de Processos formada pelo 
Instituto de Qualidade Automotiva (IQA) e 
apaixonada por BPM.
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