AP 1 - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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1a Questão (Ref.:201908857265) Acerto: 1,0 / 1,0
Sobre as premissas do marketing de relacionamento, analise as seguintes afirmativas:
I - O data base marketing é a principal premissa do marketing de relacionamento, ao ponto de ambos os termos serem
praticamente sinônimos.
II - O marketing de relacionamento se fundamenta em uma lógica simples: satisfaça seu cliente, sempre.
III - A complexidade e a volatilidade do comportamento do consumidor justifica a importância do marketing de
relacionamento no cenário atual.
Qual alternativa abaixo analisa corretamente essas afirmativas?
 Apenas a afirmativa III está correta.
As afirmativas I, II e III estão corretas.
Apenas a afirmativa II está correta.
Apenas a afirmativa I está correta.
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Respondido em 30/10/2019 20:19:44
2a Questão (Ref.:201908908591) Acerto: 1,0 / 1,0
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do
relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de
relacionamento.
 Individualização da comunicação (interação com o cliente).
Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma
comunicação de massa.
Respondido em 30/10/2019 20:09:49
Gabarito
Coment.
3a Questão (Ref.:201908295446) Acerto: 1,0 / 1,0
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a
única que foge ao contexto do conceito:
 Homogeneidade de produtos.
Customização do cliente.
Inovação de produtos e serviços.
Diferenciação de valores.
Fidelização à marca.
Respondido em 30/10/2019 20:21:04
Gabarito
Coment.
4a Questão (Ref.:201908926994) Acerto: 1,0 / 1,0
"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a
empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO,
2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o
cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
 Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
Respondido em 30/10/2019 20:11:44
Gabarito
Coment.
5a Questão (Ref.:201909329228) Acerto: 1,0 / 1,0
Segundo Gordon, 1998 temos uma classificação de clientes que foi definida como Prospect, experimentadores,
compradores, eventuais, regulares e defensores, sendo assim qual das alternativas abaixo representa um cliente do tipo
Regular?
Que defende a empresa, a marca ou o produto como primeira e única opção, e vira porta voz gratuitamente.
Pessoas que adquiriram um ou mais produtos da empresa.
clientes que ainda não foram conquistados, mas que são identificados como potenciais compradores.
vira comprador quando decide fazer negócio com a empresa.
 Clientes que adquirem periodicamente seus produtos e serviços.
Respondido em 30/10/2019 20:23:01
6a Questão (Ref.:201908927105) Acerto: 1,0 / 1,0
"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes.
Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como
vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
Dispõem de muito tempo e exigem menos conveniência.
 São mais sofisticados, informados e mais exigentes.
São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e menos abertos à marcas genéricas.
Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
Respondido em 30/10/2019 20:13:54
Gabarito
Coment.
7a Questão (Ref.:201908961854) Acerto: 0,0 / 1,0
É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os
responsáveis por inserir e alterar, no CRM, informações básicas dos clientes, como nome, endereço, forma preferida de
contato, etc:
Analista de Marketing
 Back Office
Gerência
 Front Office
Direção
Respondido em 30/10/2019 20:15:38
8a Questão (Ref.:201908422026) Acerto: 1,0 / 1,0
O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers,
podemos concluir CORRETAMENTE que:
no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à
ferramentas de TI
 O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos
necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de
TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela
ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de
comunicação do paradigma tradicional de massa.
Respondido em 30/10/2019 20:14:49
9a Questão (Ref.:201908822191) Acerto: 1,0 / 1,0
Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma
solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar
o Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar a
fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação
empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s)
I, II e IV.
 II e III.
I e IV.
I e II.
I, II e III.
Respondido em 30/10/2019 20:25:51
10a Questão (Ref.:201908328330) Acerto: 1,0 / 1,0
 Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de
relacionamento Prospects?
 Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
 Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
 Pessoas que trabalham na empresa.
 Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da
empresa.
 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
Respondido em 30/10/2019 20:16:23