resposta 1

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Pergunta 1
1 em 1 pontos
Albrecht e Bradford apud Castelli (2001) explicam sobre a importância do ciclo de serviço para várias atividades rotineiras nas organizações que oferecem serviços, utilizando-se da empatia (verificar o trabalho/atendimento sob a ótica do hóspede). A partir desse aspecto, pode-se treinar a equipe de forma a priorizar uma sequência ordenada e contínua em suas atividades, evitando falhas no desempenho de suas atividades a fim de aperfeiçoar a interação com o cliente, ou o “Momento da Verdade” (MV). A figura a seguir apresenta o ciclo de serviço do check-in .
Fonte: CASTELLI, 2001, p. 132 [VD1] .
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
 
Baseando-se na figura e nos momentos da verdade, analise as afirmações a seguir.
 
I. Em hotéis de médio porte, o MV1 pode ser substituído pelo manobrista diretamente.
II. O MV5 não deve ser levado em conta quando o cliente estiver muito cansado, a fim de evitar um momento da verdade conflitante.
III. O “credipessoal” no MV6 significa a chave da porta da UH, que deve ser entregue antes da condução do cliente até ela.
IV. Quando for constatado que o cliente não possui reserva no MV4, o recepcionista fará o procedimento de walk-in , caso tenha disponibilidade no hotel.
Marque a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
Resposta Selecionada:	
Correta III e IV.
Resposta Correta:	
Correta III e IV.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta! A importância de se estudarem os processos das empresas está na possibilidade de visualizar novas formas de realizar as atividades de modo mais eficaz, eliminando, assim, atrasos, falhas, filas, retrabalhos, custos extras, desperdícios etc.
Pergunta 2
1 em 1 pontos
Com relação à qualidade no atendimento, Castelli (2001) explica que existe o “Momento da Verdade”, ocasião em que o consumidor interage com algum aspecto do estabelecimento, como entrar em contato para obter informações sobre reserva, realizar o check-in etc. A atuação do funcionário exige um esforço constante, além do acompanhamento dos supervisores para treinamentos, contribuindo com o aperfeiçoamento das habilidades técnicas de maneira que reflitam positivamente na receptividade do hóspede, buscando a fidelização deste. Considerando esses pontos, pode-se afirmar que nem sempre as operações na hotelaria acontecem desse modo.
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
 
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta quando o “Momento da Verdade” se efetiva.
Resposta Selecionada:	
Correta Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se afastar definitivamente.
Resposta Correta:	
Correta Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se afastar definitivamente.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta! A empresa hoteleira que busca satisfazer seu cliente e manter uma boa imagem no mercado para que esse cliente, além de retornar, faça uma publicidade positiva e voluntária, prioriza a qualidade em todos os serviços que presta.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
O controle de estoque é um fator importante e para o qual deve ser dada muita atenção em sua administração. Os gestores de hotéis costumam dizer que muito estoque é dinheiro perdido, mas pouco estoque é risco. Em um hotel, existe o almoxarifado central, considerado o maior setor de estoque. Mas existem vários estoques secundários, como o departamento de A&B, os setores de governança, restaurante, reservas, vendas etc. A troca de informação entre os setores é fundamental para que nada falte em períodos de feriados, eventos, principalmente em cidades que não possuem produtos de pronta entrega ou podem não tê-los na quantidade necessária.
 
JULIO NETO, O. A Hotelaria na Visão de um Gerente Geral . Timburi: Editora Cia. do eBook, 2016.
 
Logo, um hotel que fechou um evento para 500 pessoas (incluindo alimentação), além dos clientes já hospedados, precisará manter os setores bem informados para que providências sejam tomadas a fim de que nada falte.
 
Nesse caso, assinale a alternativa que apresenta corretamente quais setores essencialmente devem tomar providências.
Resposta Selecionada:	
Correta Comercial, controladoria, eventos e gerência geral.
Resposta Correta:	
Correta Comercial, controladoria, eventos e gerência geral.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta! O relacionamento adequado entre os setores e os departamentos eleva a qualidade do produto e do serviço. O setor de compras, inserido no de controladoria, será informado sobre o aumento das reservas, e o almoxarifado indicará os itens de que se tem necessidade.
Pergunta 4
1 em 1 pontos
O Revenue per Available Room (RevPar) é um índice muito utilizado na hotelaria para avaliar a eficiência da operação nas diferentes sazonalidades. Ele calcula a receita gerada por apartamento, chegando, assim, a um número mais próximo da realidade. Diferentemente da diária média que considera somente as UHs ocupadas, o RevPar leva em conta todas as UHs disponíveis em determinado período, fazendo com que o hotel tenha uma visão mais assertiva da receita. Assim, o cálculo pode ser feito dividindo-se o total de receita obtida com a ocupação das UHs pelo número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo período.
 
Logo, analise o exemplo a seguir.
• Período de 10 a 12 de dezembro 
• Hotel X 
• 50 UHs 
• De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100 diárias
• Diárias vendidas: não será levado em conta 
• O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00
 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o valor médio de cada UH.
Resposta Selecionada:	
Correta R$ 200,00.
Resposta Correta:	
Correta R$ 200,00.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta! O RevPar é uma métrica estratégica e, nesse caso, é amplamente avaliada pelos gestores dos hotéis. Por meio dele é possível analisar o comportamento das tarifas em diferentes situações, regiões e estratégias, a fim de confirmar quais apresentam o melhor resultado.
Pergunta 5
1 em 1 pontos
Cabe ao setor da recepção monitorar as despesas dos hóspedes relativas à sua estada, conferindo e controlando os débitos diariamente. Os recepcionistas têm a função também de fazer lançamentos de outros pontos de vendas (PDVs), quando necessário. No momento do check-out , eles entregarão ao hóspede um extrato para conferência e, se não houver discrepâncias, o processo se encerra com o pagamento da conta. No caso de diárias e extras faturados por empresa ou agência de turismo, o hóspede confere as informações e assina a fatura original. Quando se trata apenas de faturamento de diárias, a troca de e-mail da empresa ou agência com o hotel já é suficiente para garantir o pagamento.
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes proposições e a relação proposta entre elas.
 
I. Cabe ao auditor noturno realizar conferências em todas as UHs ocupadas, bem como o lançamento correto de diárias faturadas para que seja possível corrigir a tempo algum erro de lançamento ou de transação.
 PORQUE
 
II. Compete ao auditor noturno realizar todas as movimentações contábeis do meio de hospedagem, emitindo relatórios.
 
A respeito dessas proposições, assinale a opção correta.
Resposta Selecionada:	
Correta A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa.
Resposta Correta:	
Correta A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta! As atividades de supervisão e controle do setor de recepção são de extrema importância para se evitarem erros na chegada, permanência e/ou saída do hóspede. O papel do auditor
noturno é fundamental para o controle e a supervisão do bom andamento das atividades burocráticas.
Pergunta 6
0 em 1 pontos
Uma taxa de ocupação considerada boa, entre outros fatores, varia de acordo com o tipo de hotel, sua localização, o preço, a limpeza das UHs e a experiência dos hóspedes. A sazonalidade contribui para diminuir a ocupação do hotel. Por exemplo, se o hotel está localizado em um local de esqui, poderá ter baixa ocupação nos meses de verão; da mesma maneira, um hotel na praia pode ter baixa ocupação nos meses de inverno. A taxa de ocupação interfere na gestão do hotel, pois por meio dela torna-se possível aos setores planejar e realizar suas atividades, cronogramas de folgas e férias, quantidade de estoque de alimentos, bebidas e produtos de forma geral.
 
Diante do contexto sobre a taxa de ocupação, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A taxa de ocupação é considerada o termômetro do meio de hospedagem, porém um hotel com todas as unidades habitacionais ocupadas nem sempre é sinônimo de alta rentabilidade.
II. Para os hotéis se tornarem mais competitivos, faz-se necessária a adoção de uma postura estratégica visando ao melhor atendimento e ao aumento da ocupação, pois a qualidade dos serviços é fator determinante nas avalições dos hóspedes.
III. O treinamento adequado dos funcionários dos setores de reservas e recepção é essencial para a aplicação das estratégias traçadas visando ao aumento da taxa de ocupação e do valor da diária média.
IV. A taxa de ocupação, que permite ao hotel aferir o volume de clientes por período, é obtida dividindo-se o total de receita obtida com a ocupação das unidades habitacionais pelo número de UHs disponíveis no meio de hospedagem no mesmo período.
Assinale a opção que apresenta as assertivas corretas.
Resposta Selecionada:	
Incorreta [Sem Resposta]
Resposta Correta:	
Correta I, II e III.
Pergunta 7
0 em 1 pontos
O tripé “missão, visão e valores” de uma empresa corresponde a conceitos fundamentais para criação, organização e desenvolvimento de uma empresa. A partir de sua definição, é possível construir o planejamento estratégico , orientar os funcionários e interagir com os clientes. A elaboração e a implementação dos procedimentos organizacionais são consideradas os primeiros passos desse planejamento, o qual representa uma ação primordial para o desenvolvimento da empresa e pelo qual se define sua estratégia, fazendo os questionamentos: “Onde estamos agora?”; “Qual o caminho a percorrer?”; “Quais as etapas intermediárias?”; “Aonde queremos chegar?”. 
 
MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores . 2. ed. São Paulo: Pearson, 2011.
 
A partir do enunciado, leia as definições/conceitos a seguir e relacione com os princípios da empresa:
 
 I. Missão
 II. Visão
 III. Valores
 
( ) Filosofia, atitudes e crenças que compõem um conjunto de regras para os funcionários cumprirem em prol de resultados positivos, o que também é definido como ética. São as motivações da empresa, no que ela acredita, o que faz com que mantenha o foco para seus objetivos e agrega importância ao produto ou serviço oferecido. 
( ) Serve para identificar a empresa, como uma carteira de identidade. Orienta os objetivos financeiros, humanos e sociais da organização, por isso os funcionários devem ser questionados periodicamente para que seja avaliada a compreensão que têm sobre a empresa.
( ) É a forma como a empresa caminha, seu direcionamento e sua trajetória. Deve conter tanto a aspiração quanto a inspiração. É o motivador de todas as ações e projetos criados, independentemente do setor, cujo planejamento permite uma projeção de como poderá ser o futuro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
Resposta Selecionada:	
Incorreta I, II, III.
Resposta Correta:	
Correta III, I, II.
Pergunta 8
1 em 1 pontos
O Revenue Management (RM), também conhecido como Yield Management (YM), foi criado como uma ferramenta gerencial para elevar ao máximo os lucros e manter as vantagens competitivas de empresas do setor. Essa técnica busca maximizar a receita potencial por meio da alocação de partes da capacidade fixa disponível aos diferentes segmentos de sua demanda que apresentem diferentes sensibilidades ao preço, ou seja, faz uso de preços diferentes da diária, conforme o segmento do hóspede. Ele faz uso da análise da participação da capacidade do hotel por classe de tarifa em diferentes períodos.
 
Considerando o conceito de RM ou YM, assinale a alternativa correta.
Resposta Selecionada:	
Correta Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística e previsão de demanda.
Resposta Correta:	
Correta Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística e previsão de demanda.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta! Você compreendeu que a integração de dados, o suporte tecnológico e os programas de fidelidade, entre outros cuidados, podem ajudar na criação de uma base consistente de dados e informações que construam um detalhado mapa do comportamento de compra do consumidor.
Pergunta 9
1 em 1 pontos
A compra da rede de hotéis Starwood pela Rede Marriott a torna a maior rede hoteleira do planeta, pois, juntas, as empresas operam ou administram mais de 5,5 mil hotéis e 1,1 milhão de quartos em mais de 100 países. No cenário mundial, o impacto calculado da fusão modifica o panorama de mercado, dando à Marriott ainda mais protagonismo entre os atores do segmento, acirrando a competitividade. Os Estados Unidos, berço das duas redes que se unem, segue como principal nicho de atuação. Com a nova configuração, o Brasil ganha mais importância para a companhia, tornando-se a segunda praça mais desenvolvida da região com 19 empreendimentos (além de oito que estão em construção).
 
CALIXTO, F. Marriott é agora a maior rede hoteleira do mundo. Mas o que muda realmente daqui em diante? Hotelier News, 10/10/2016. Disponível em: < https://hoteliernews.com.br/noticias/marriott-e-agora-a-maior-rede-hoteleira-do-mundo-mas-o-que-muda-realmente-daqui-em-diante-71992 >. Acesso em: 01/03/2019.
 
Com relação à concorrência hoteleira, assinale com V as afirmações verdadeiras, e com F as falsas.
 
( ) Caso haja um padrão de reservas da Rede Marriott, a qualidade e a quantidade do banco de dados podem ser largamente aproveitadas, com estratégias de marketing, por exemplo.
( ) Para uma boa gestão hoteleira, é necessário investir em tecnologia. Outros fatores como conhecer bem o perfil dos clientes, o segmento de mercado e os concorrentes (quem são, sua reputação e como atuam) são levados em conta num segundo momento.
( ) A hotelaria independente representa 70% da oferta do país. Além de concorrerem entre si, esses empreendimentos competem com a larga estrutura das redes nacionais e internacionais, o que faz com que invistam mais na qualidade e na personalização dos serviços.
( ) Uma desvantagem das redes hoteleiras em relação aos hotéis independentes é a rígida padronização da arquitetura e dos serviços, o que faz com que as operações e atendimentos sejam mecânicos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas.
Resposta Selecionada:	
Correta V, F, V, V.
Resposta Correta:	
Correta V, F, V, V.
Feedback da resposta:	Sua resposta está correta. Você entendeu que a gestão hoteleira, independentemente se de rede ou familiar, precisa de atenção aos detalhes, não bastando apenas investimentos físicos ou tecnológicos. É preciso que crie estratégias para atrair e fidelizar clientes, analisar as tendências e se adaptar às mudanças de mercado.
Pergunta 10
0 em 1 pontos
Dependendo da estrutura de cada meio de hospedagem, é apropriado ter uma rouparia por andar ou por bloco de unidades habitacionais.
Esse local serve de apoio armazenando roupas limpas (um jogo completo por UH daquele bloco), travesseiros e cobertores, materiais de limpeza, bebidas e produtos para a reposição do frigobar, material de uso nos apartamentos (amenidades, bloco de notas, canetas etc.) e, se houver espaço, camas ou colchões extras, berços, cabides etc. Em alguns casos, na rouparia existe vaso sanitário, ducha, armário para uso do grupo de camareira de cada andar. O estoque mínimo deve estar relacionado e afixado em lugar visível na rouparia para que a camareira possa controlá-lo mais facilmente; o monitoramento sistemático dele é feito pela governanta ou pelo departamento de controle do meio de hospedagem.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Com base no exposto, assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as alternativas falsas.
 
( ) Os estoques são uma forma de proteção contra a imprevisibilidade dos processos com os quais o hotel lida ou está envolvido. Quando o estoque da rouparia necessita de troca constante de jogos de enxoval para as UHs dos blocos, significa que a ocupação do hotel está baixa.
( ) Apesar de a compra do enxoval completo significar um investimento alto por parte do meio de hospedagem, ela dará condições para o rodízio adequado da roupa, o que trará economia a partir do momento em que o desgaste das peças de roupa for menor e o seu tempo de vida útil aumentar.
( ) A quantidade de roupas que compõem o estoque é determinada por três fatores: a média de ocupação anual, o tempo de estadia dos hóspedes e o tipo de hóspede.
( ) É essencial que o meio de hospedagem realize um inventário geral com todas as peças que possui, possibilitando o controle sobre o enxoval e descubra baixas na roupa de cama por roubos. Essa tarefa é de responsabilidade da recepção e da governança.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
Resposta Selecionada:	
Incorreta F, F, V, V.
Resposta Correta:	
Correta F, V, V, F.
Comentários da Resposta:	Sua resposta está incorreta. Releia os procedimentos da rouparia e certifique-se de que fatores como inventário, rodízio das mudas, taxa de ocupação do meio de hospedagem são atividades importantes que o setor responsável deve realizar e se atentar para a realização de um trabalho adequado.