Avaliação de Endomarketing e Cultura Organizacional

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Candeias / EAD - UNIDADE CANDEIAS
Acadêmico: 030TMK2AM
Aluno: ELENICE ARAUJO VASCONCELOS
Avaliação: A2
Matrícula: 193001618
Data: 22 de Novembro de 2019 - 19:30 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 1412 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas a um programa de Endomarketing: 
I.    Na etapa de Integração, atividades específicas serão implementadas, objetivando a coparticipação dos
colaboradores de maneira efetiva nas mudanças da organização, trabalhando seus sentimentos e sua
afetividade;
II.    Sem contudo, compartilhar com eles a responsabilidade pelas melhorias necessárias e capacitá-los a gerar
um ambiente de satisfação e  prazer, sempre orientado para os resultados da organização. Está correto o que se
afirma:
 a) As afirmativas são verdadeiras porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
 b) As duas afirmativas são falsas para a etapa de Integração dentro de um processo de Endomarketing.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a etapa de Integração dentro de um processo de Endomarketing.
 d) Ambas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª a etapa de Integração dentro de um processo de
Endomarketing.
 e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para um a etapa de Integração dentro de um processo de
Endomarketing.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a etapa de Integração dentro de um processo de Endomarketing.
Justificativa: As duas afirmativas são falsas para a etapa de Integração dentro de um processo de
Endomarketing. errada, pois a afirmativa I é verdadeira para a etapa de Integração dentro de um processo de
Endomarketing e a afirmativa II é falsa. Apenas a afirmativa I é verdadeira para a etapa de Integração dentro de
um processo de Endomarketing. correta, pois a afirmativa I de maneira correta as ações que devem ser levada à
termo dentro da etapa de integração de um programa de Endomarketing, porém a alternativa II, põe o
programa em “xeque” ao afirmar que este feedback não precisa ser necessariamente compartilhado entre os
colaborades. Apenas a afirmativa II é verdadeira para um a etapa de Integração dentro de um processo de
Endomarketing. errada, pois a afirmativa II é falsa dentro da etapa de Integração dentro de um processo de
Endomarketing e a afirmativa I é verdadeira. Ambas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª a etapa de Integração
dentro de um processo de Endomarketing. errada, pois somente a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não
justifica a I. As afirmativas são verdadeiras porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.  errada, pois somente a
afirmativa I é verdadeira.
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2  Código: 6301 - Enunciado: A cultura refere-se, assim, ao sistema de significados compartilhados por todos os
que compõem a organização e que a diferencia das demais. É o modo de pensar institucional e agir de uma
organização. A cultura organizacional reflete a mentalidade predominante na organização.  Avaliando o
exposto, podemos concluir que a cultura organizacional:
 a) Permite que as coisas aconteçam, sem, contudo, garantir que a organização cresça e se desenvolva.
 b) Apesar de importante, não necessariamente precisa ser disseminada pela organização.
 c) Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização.
 d) Em poucos casos representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores.
 e) Auxilia de maneira apenas paliativa a construção da imagem da organização junto aos seus públicos.
Alternativa marcada:
c) Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização.
Justificativa: Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização.
Correta. A cultura organizacional reflete a mentalidade predominante na organização, além de ajudar no
estabelecimento da missão e determinação dos objetivos a serem perseguidos pela organização. Em poucos
casos representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores. Incorreta. A cultura
organizacional representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores. Apesar de
importante, não necessariamente precisa ser disseminada pela organização. Incorreta. A cultura organizacional
necessariamente precisa ser disseminada pela organização. Permite que as coisas aconteçam, sem, contudo,
garantir que a organização cresça e se desenvolva. Incorreta. A cultura organizacional permite que as coisas
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aconteçam e garante que a organização cresça e se desenvol-va. Auxilia de maneira apenas paliativa a
construção da imagem da organização junto aos seus públicos. Incorreta. A cultura organizacional auxilia de
maneira efetiva a construção da imagem da organização junto aos seus públicos.
3  Código: 6460 - Enunciado: Para formalizar o feedback em um departamento, há necessidade de escolher as
competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Verifique as opções abaixo e
identifique qual a que enumera de maneira correta exemplos de competên-cias-chave desejáveis para que o
colaborador se engaje nos planos e programas de uma organização:  
 a) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, formação no exterior, compartilhamento de
atividades, e comprometimento.
 b) Relacionamento interpessoal, formação no exterior, excelente forma física, conhecimento profundo de
psicologia.
 c) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, foco em Marketing, treinamento e especialização,
conhecimento profundo de psicologia.
 d) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, comunicação, compartilhamento de atividades, e
comprometimento.
 e) Compartilhamento de atividades, comprometimento, MBA no exterior, trabalho em equipe e
relacionamento interpessoal.
Alternativa marcada:
d) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, comunicação, compartilhamento de atividades, e
comprometimento.
Justificativa: Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, comunicação, compartilhamento de
atividades, e comprometimento. Correta. Competências como capacidade de trabalhar em equipe e
compartilhar atividades, bom relacionamento interpessoal, facilidade de comunicação e comprometimento
são competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Trabalho em equipe,
relacionamento interpessoal, formação no exterior, compartilhamento de atividades, e comprometimento.
Incorreta. Na alternativa em questão, a Formação no exterior não se constitui numa competência-chave para
que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Relacionamento interpessoal, formação no exterior,
excelente forma física, conhecimento profundo de psicologia. Incorreta. Nesta alternativa, excelente forma
física não se constitui numa competência-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha.
Compartilhamento de atividades, comprometimento, MBA no exterior, trabalho em equipe e relacionamento
interpessoal. Incorreta. MBA no exterior citado nesta alternativa não completa de maneira correta o enunciado
da questão. Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, foco em Marketing, treinamento e
especialização, conhecimento profundo de psicologia. Incorreta. Treinamento e especialização e conhecimento
profundo de psicologia apresentados nesta alternativa não completam de maneira coerente o que é exigido na
questão. 
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4  Código: 1389 - Enunciado: Malhorta (2004, p.37) apresenta uma classificação de pesquisas de marketing:
pesquisa para identificação de problemas e pesquisa para solução de problemas. Das alternativas abaixo, quais
as que são identificadas como pesquisa para solução de problemas? Pesquisa de segmentação. Pesquisa de
produto. Pesquisa de preço. Pesquisa de previsão. Pesquisa de imagem. Marque a resposta correta:   
 a) 1,2,3.
 b) 1,2,4.
 c) 2,3,4.
 d) 2,3,5.
 e) 1,3,4.
Alternativa marcada:
a) 1,2,3.
Justificativa: 1,2,4. errada, pois esta alternativa contêm pesquisa de previsão,que não contempla pesquisa de
solução de problemas. 2,3,4. errada, pois esta alternativa contêm pesquisa de previsão, que não faz parte da
pesquisa de solução de problemas. 1,3,4. errada, pois esta alternativa também contêm a pesquisa de previsão,
que não faz parte da pesquise de solução de problemas. 2,3,5. errada, pois esta alternativa contém pesquisa de
imagem, que não faz parte da pesquisa de soluço de problemas. 1,2,3. correta, pois é a única que contêm onde
todos os elementos pertencem a pesquisa de solução de problemas.
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5  Código: 6422 - Enunciado: As etapas do endomarketing, seguidas e aplicadas adequadamente, aliadas às
diversas análises que precisam ser feitas de todo o processo, dão a garantia de que a organização está no
caminho certo, zelando pelos seus clientes e futuro. Avaliando o exposto, podemos concluir que:
 a) Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco no colaborador, pois é este que realiza, que faz
acontecer.
 b) Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco nos acionistas da organização, pois são estes
que financiam o capital.
 c) Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco nos parceiros da organização, pois são estes
que realizam, que fazem acontecer.
 d) Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco na lucratividade a qualquer custo, pois assim a
organização pode sobreviver.
 e) Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco na diretoria, pois é esta que realiza, que faz
acontecer.
Alternativa marcada:
a) Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco no colaborador, pois é este que realiza, que faz
acontecer.
Justificativa: Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco no colaborador, pois é este que realiza,
que faz acontecer. Correta. O que caracteriza de maneira natural e efetiva a agregação de valor é a aplicação
correta dos processos, assim como a avaliação de cada etapa, tendo sempre o foco no colaborador, pois é este
que realiza, que faz acontecer. Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco na diretoria, pois é esta
que realiza, que faz acontecer. Incorreta. A palavra “diretoria” inserida nesta alternativa não completa de
maneira adequada o enunciado da questão. Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco nos
parceiros da organização, pois são estes que realizam, que fazem acontecer. Incorreta. A palavra “parceiros”
inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão.  Os processos devem
ser elaborados tendo sempre o foco na lucratividade a qualquer custo, pois assim a organização pode
sobreviver. Incorreta. A palavra “lucratividade” inserida nesta alternativa não vai de encontro ao que é estudado
na disciplina. Os processos devem ser elaborados tendo sempre o foco nos acionistas da organização, pois são
estes que financiam o capital. Incorreta. A palavra “acionistas” apresentada nesta alternativa não completa de
maneira adequada o enunciado da questão. 
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6  Código: 752 - Enunciado: Dentro dos processos que são levados em conta na definição do círculo de serviços, a
etapa inicial de responsabilidade de cada departamento, deve prioritariamente:  Assinale a alternativa correta:
 a) Identificar e analisar o ciclo de serviço.
 b) Identificar seus clientes internos.
 c) Avaliar os serviços prestados.
 d) Buscar feedback do serviço prestado.
 e) Selecionar os momentos da verdade.
Alternativa marcada:
b) Identificar seus clientes internos.
Justificativa: Resposta correta: Identificar seus clientes internos. Toda e qualquer ação de endomarketing deve
partir da identificação do público a quem vai ser destinada a ação.   Buscar feedback do serviço prestado – O
feedback é sempre realizado após a prestação do serviço. Selecionar os momentos da verdade – Nesta etapa
verificam-se as expectativas atendidas ou não com a prestação do serviço. Identificar e analisar o ciclo de
serviço – A identificação do ciclo de serviços define quem vai fazer o quê, por que e para quem. Avaliar os
serviços prestados – É uma etapa final, onde são relatadas a visão e percepção do cliente sobre os serviços
prestados.
0,50/ 0,50
7  Código: 1391 - Enunciado: Segundo Bekin (2006, p. 63), existem 11 passos que precisam ser seguidos na
implantação do programa de endomarketing. Dando esses passos, o programa tem tudo para ser bem-
sucedido. Faça uma síntese desses passos demonstrando o que é um programa bem-sucedido de
endomarketing.
Resposta:
Justificativa: Descrever que, utilizando cada passo de Bekin, os objetivos internos e externos da organização
serão alcançados.
0,50/ 2,50
8  Código: 6440 - Enunciado: Segundo Bekin (p. 115), é preciso levar em conta o ciclo de serviço, que são etapas
percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Identifique pelo menos um dos procedimentos
adotados dentro da estratégia de serviços.
Resposta:
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar pelo menos uma dentre as cinco etapas listadas a seguir:
1. Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que prestam; 2. Procurar o cliente
interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado; 3. Selecionar os momentos da verdade,
as expecta-tivas, necessidades e valores do cliente interno; 4. Identificar e analisar o ciclo de serviço; 5. Elaborar
um relató-rio do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
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