Questões Marketing

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[R] “No mês passado, depois de ser assinante da GVT por mais de cinco anos, Tarcísio foi obrigado a deixar a operadora porque havia se mudado para uma casa feita de madeira e os técnicos lhe informaram que só tinham autorização para instalar a antena em paredes de alvenaria. Tarcísio reclamou nas redes sociais e a empresa deu a seguinte resposta:
	
	B
	É necessário criar relacionamentos verdadeiros e para isso as empresas devem utilizar a dimensão emocional que existe em um relacionamento.
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentário: a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e por isso a afirmativa A está incorreta. Em relação a alternativa C, certamente desenvolver bons produtos é importante mas precisa-se entender  o que os consumidores percebem como valor e além disso, o trecho não fala nada sobre novos produtos. Por sua vez, a alternativa D está incorreta, pois além do trecho não falar nada sobre preço, a afirmativa de que a estratégia de preço baixo, é a melhor sempre, está errada pois isso depende do produto, do público, dos concorrentes, do mercado, etc.
(Rota 2 - Tema 5)
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Um dos fundadores da Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para os clientes as empresas deveriam:
I   - Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos e serviços.
II  - Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as “secretas”.
III - Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV  - Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: a única afirmativa incorreta é a IV pois ela se refere ao valor do cliente (valor que o cliente tem para empresa) algo completamente diferente do valor para o cliente (aquilo que o cliente valoriza em um produto/serviço).
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R] A escala SERVQUAL é composta de cinco dimensões - tangibilidade, prontidão, garantia, empatia e confiabilidade relacione corretamente cada uma delas com suas definições:
a)  Tangibilidade 
b)  Prontidão
c)  Empatia
d)  Confiabilidade
(    ) Percepção do consumidor em relação a rapidez e habilidade de resposta da empresa para as suas necessidades.
(    ) São os elementos dos serviços que o consumidor pode ver, escutar e tocar (as instalações,  a aparência  das pessoas).
(    ) Refere-se à consistência no desempenho, confiança e segurança. 
(    ) Relaciona-se ao quanto o pessoal da empresa está comprometido com os clientes e com o serviço. 
Agora marque a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	B, A, C, D
	
	B
	B, A, D, C
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentário: tangibilidade - elementos que o consumidor pode ver, escutar e tocar’; prontidão- percepção do consumidor em relação  a rapidez e habilidade de resposta; empatia - se relaciona ao comprometimento do pessoal da empresa; confiabilidade - se refere à consistência no desempenho, confiança e segurança.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R] No dia 20 de janeiro de 2011, um consumidor gravou um vídeo relatando sua insatisfação com o serviço de assistência técnica no reparo de uma geladeira de determinada empresa. O vídeo foi postado em um website de compartilhamento de vídeo. Em maio de 2011, quatro meses após a postagem no site, o número de acessos a este vídeo superou o número de 782 mil vezes. Para reverter a situação, a fabricante atendeu às reclamações do cliente quatro dias depois e também publicou um vídeo de retratação. Entretanto, o vídeo de retratação tinha sido visto apenas as 20.000 vezes, até a mesma data de contagem (TOMAS et al., 2012).
TOMAS, Robson Nogueira; MESCHGRAHW, Rodolpho Pierre; ALCANTARA, Rosane Lúcia Chicarelli. As Redes Sociais E O Comportamento De Compra Do Consumidor: O Reinado Do" boca-A-Boca" Está De Volta?. REMark, v. 11, n. 2, p. 124, 2012
Baseando-se no o relato, acima se pode afirmar que: 
I.   Houve uma mudança de detenção de poder das empresas para os indivíduos e comunidades.
II.  As reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de pessoas
III. Graças à internet, os clientes têm facilidade e rapidez de pesquisar preços antes de realizar as compras.
IV.  As pessoas podem comprar seus produtos de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora.
 As afirmativas que são corretas e podem ser deduzidas a partir da leitura do texto:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, e II, apenas
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: as afirmativas III e IV estão erradas pois no texto não se faz menção nem a pesquisa de preços na internet e nem a características de se comprar a qualquer hora do dia ou da noite.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Observe a foto abaixo:
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de:
Nota: 10.0
	
	A
	Satisfação com a marca
	
	B
	Lealdade à marca
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: a resposta correta é a B porque o consumidor realmente comprometido, além de sentir orgulho, recomendar e defender a marca, às vezes extrapola os limites da normalidade mostrando comportamentos  obcecados  como tatuar a marca no corpo ou fazer um corte de cabelo como no exemplo acima. Apenas a satisfação (resposta A) não seria suficiente para induzir um comportamento desse tipo. As outras resposta C e D não são corretas pois são estratégias utilizadas pela empresa e não o reflexo de um comportamento do consumidor, como na foto acima.  A resposta C se refere às estratégias para empresa manter seus clientes e a D refere-se a um tipo de estratégia que chama seus consumidores para participar do desenvolvimento de produtos/serviços.
	
	
	
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Leia as assertivas abaixo:
I. Investir nos clientes leais é melhor para empresa pois eles compram mais, tomam menos tempo, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes e não possuem custo de aquisição.
Porque
II. Adquirir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação e retenção dos atuais clientes.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Resposta correta: C
Comentários: Reichheld (1996, p. 02) afirma que as empresas utilizam os programas de fidelização para manter a lealde de seus clientes pois eles compram mais, tomam menos tempo da empresa, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes, e não possuírem custo de aquisição que, segundo Kotler (1998), custa de cinco a sete vezes mais do que satisfazer e reter os atuais
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Leia as afirmativas abaixo e responda:
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento.
 Porque
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I.
	
	
	
	
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Leia abaixo o trecho da reportagem:
“[...] a rede de cafeterias Starbucks via sua participação de mercado encolher quando decidiu ouvir os clientes de forma mais sistemática. Cerca de 50 ideias de quem tomava seu cafezinhotodo dia em alguma das lojas foram implementadas em 18 meses, todas vindas pelo site criado especificamente para isso. Até o cardápio foi alterado”. 
Fonte: http://jcrs.uol.com.br/site/especial.php?codn=35519
Agora classifique corretamente qual a estratégia está sendo usada pela empresa  nessa reportagem:
	
	B
	Cocriação
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: customização em massa é o processo pelo qual as empresas interagem com muitos clientes mas em um sistema de um-pra-um desenvolvendo produtos/serviços feitos sob medida para atender às necessidades individuais. Já produção em massa elimina a necessidade de interação com os clientes, ou seja, os produtos/serviços são os mesmos para todos. Portanto, não se trata nem de customização pois os produtos não serão diferenciados para cada cliente e nem de  produção em massa pois existe sim uma interação com os mesmos. Por sua vez, na customização, os consumidores se envolvem um pouco porém ainda em escolhas limitadas, quando o produto/serviço já estão desenvolvidos (ex.: escolha de cor ou  tamanho). Contudo, no exemplo acima, os consumidores foram responsáveis por grandes alterações nos produtos modificando até o cardápio portanto a resposta correta seria cocriação  que pressupõe um envolvimento do consumidor bem maior nas fases de desenvolvimento do produto e não só nas etapas finais.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Kotler (1998) afirmava que um cliente insatisfeito poderia contar, em média, sua experiência negativa para outras 11 pessoas, porém, se isso já era “ruim” para as empresas, ficou “pior” atualmente porque:
	
	A
	Com a disseminação das redes sociais estas 11 pessoas podem virar milhões em horas.
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: as reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de potenciais consumidores (HENNIG-THURAU et al., 2004) pondo a reputação da empresa em risco caso não exista um bom processo de gestão destas reclamações (CLAUDIO et al., 2014). Portanto, esse número de “11” pessoas, com a disseminação da internet e redes sociais, pode crescer rapidamente.
(Rota 2 -Tema 1)
	
	
	
	
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R] Stan Rapp (1991), em seu livro “A 5ª Geração do Marketing Maximarketing II”, apresentou seis modelos de programas de fidelidade que as empresas podem escolher. Correlacione corretamente o tipo do programa com suas características:
 
	  Tipo do programa de fidelização
	         Características
	1)  Modelo de recompensas
	(    ) Objetivo de criar relacionamentos a longo prazo que formem consumidores conscientes ou que forneçam informações para o desenvolvimento de novos produtos/serviços ou ainda é  utilizado para “educar” o cliente quanto ao uso ou consumo do produto/ serviço.
	2)  Modelo educacional
	(    ) São programas que procuram recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações.
	3)  Modelo contratual
	(    ) Uma das maneiras mais simples de se criar fidelidade: quando um empresa oferece um serviço que agrega valor ao produto oferecido. 
	4)  Modelo do serviço de valor agregado
	(    ) Empresas não concorrentes formam uma aliança e oferecem produtos/serviços complementares.
	5)  Modelo de aliança ou complementar
	(    ) Oferece periodicamente um produto ou serviço e geralmente o cliente paga uma taxa para usufruir de vários benefícios especiais, como por exemplo, acesso diferenciado a algumas informações.
	
	C
	2, 1, 4, 5, 3
Você acertou!
Resposta correta: C
Modelo de recompensas: são programas que procuram recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações.
Modelo educacional: a ideia é criar relacionamentos em longo prazo que formem consumidores conscientes ou que forneçam informações para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços. Porém, no Brasil, ainda este tipo de programa é mais utilizado para “educar” o cliente quanto ao uso/consumo do produto/ serviço como envio de revistas e boletins para clientes atuais e potenciais.
Modelo contratual: a empresa oferece periodicamente um produto ou serviço. Geralmente o cliente paga uma taxa para usufruir uma série de benefícios especiais, como por exemplo, acesso diferenciado a algumas informações.
Modelo de afinidade: quando se unem grupos de consumidores que compartilham interesses em comum relacionados a um produto/serviço, que refletem grande envolvimento afetivo.
Modelo de aliança ou complementar: empresas não concorrentes que possuem aliança entre si e oferecem ao consumidor produtos/serviços complementares. Geralmente estas empresas tem clientes comuns o que otimiza custos e ajuda a enfrentar concorrentes maiores.
(Rota 1, Tema 5).