AVALIAÇÃO PRESENCIAL - MARKETING DE RELACIONAMENTO UNOPAR

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1)Assinale a alternativa correta. Avaliar questões voltadas ao tamanho do mercado, quem são os principais clientes e a regulação do setor são elementos importantes para determinar:
Alternativas:
· A proposta de valor a ser implementada.
· O tipo de profissional que se deve contratar para prestar o serviço.
· Os diferenciais oferecidos aos consumidores.
· O quanto o mercado é atraente para o negócio.CORRETO
· A estratégia de conquista.
Resolução comentada:
A avaliação da atratividade de um determinado mercado é uma das primeiras e mais importantes avaliações que qualquer empreendedor deve fazer para determinar se vai ou não investir e essa avaliação passa por verificar as possibilidades de ganhos frente ao tamanho do mercado, avaliar quem são os principais clientes e a regulação.
Código da questão: 32668
2)
Assinale a alternativa que indica a diferença entre ferramentas e ações de marketing.
Alternativas:
· As ações representam o marketing ativo, enquanto as ferramentas representam o marketing receptivo.
· Ferramentas são os elementos criados, enquanto as ações representam a sua aplicação.CORRETO
· Ferramentas e ações são basicamente a mesma coisa.
· As ferramentas são conceitos, enquanto as ações representam a prática.
· As ferramentas são os eventos, enquanto as ações são os elementos utilizados nas ferramentas.
Resolução comentada:
As ferramentas de marketing são os elementos criados para as ações de marketing, por exemplo, se pensarmos em uma feira de produtos, que é uma ação de marketing, são necessárias várias ferramentas, como catálogos, cartões de visita, o próprio stand, que representam as ferramentas de marketing.
Código da questão: 32665
3)
A definição de padrão de qualidade de serviços é desafiadora em função do serviço ser ____________. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· Prestado por profissionais nem sempre competentes.
· Diferente para cada cliente.
· Intangível.
checkCORRETO
· Contratado por clientes que não são especialistas no serviço a ser prestado.
· Medido de acordo com o preço praticado.
Resolução comentada:
A maior dificuldade na definição de estabelecer padrões a serem alcançados diz respeito à falta de referências fixas. Em relação ao serviço essa é uma característica presente em função da sua própria natureza e uma de suas características é a intangibilidade.
Código da questão: 32686
4)
Analise as afirmações que se seguem:
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado.
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na hora de contratar um serviço.
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de informação para os consumidores.
Baseado nas três ações, é possível concluir que:
Alternativas:
· O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores.CORRETO
· Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais.
· O cliente está sendo cada vez mais enganado.
· Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo.
· As mídias tradicionais estão com os dias contados.
Resolução comentada:
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha.
Código da questão: 32691
5)
Ampla capacidade de investimento, profundo conhecimento da atividade e definição de uma proposta de valor que considera necessidades e desejos reais do público alvo. Ao analisar esses itens, podemos concluir que o prestador de serviços está diante de:
Alternativas:
· Uma oportunidade de negócios na qual o empreendedor pode até entrar, mas as chances de sucesso serão bem remotas.
· Um negócio de alto risco com poucas chances de sucesso.
· Uma oportunidade de negócios em que ele será altamente competitivo.CORRETO
· Uma oportunidade de rever seus investimentos para diminuir os riscos.
· Um negócio de pouco interesse.
Resolução comentada:
Os três elementos colocados em questão são fundamentais para que um player seja considerado um competidor respeitável, a capacidade de investimento, o conhecimento da atividade e uma proposta de valor focada no que o cliente valoriza.
Código da questão: 32669
6)
A interferência no padrão de serviços, causada por um profissional, pode ser diferente conforme o serviço prestado?
Alternativas:
· Sim, quanto mais especializado maior a interferência.CORRETO
· Não, jamais, a importância das pessoas é a mesma em qualquer tipo de serviço prestado.
· Não, as pessoas não interferem no serviço prestado.
· Sim, porém apenas em serviços que envolvam o atendimento.
· Sim, quanto mais simples maior a interferência.
Resolução comentada:
a especialização do serviço, em geral, exige uma maior especialização do profissional envolvido, sem qualquer juízo de valor, é fácil perceber que um chef de cozinha tem maior participação na percepção de valor dos seus clientes do que um atendente de caixa bancário, por melhor que faça o seu trabalho.
Código da questão: 32683
7)
Observe as seguintes afirmações:
I. A comoditização de produtos leva as empresas a agregarem serviços para conseguir criar diferenciais.
II. Quanto mais sofisticado o produto, maior a necessidade de serviços prestados aos clientes.
Agora, assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· Nada se pode concluir a partir das afirmações apresentadas.
· As duas afirmativas são corretas.CORRETO
· Somente a afirmativa II é correta.
· Somente a afirmativa I é correta.
· As duas afirmativas são falsas.
Resolução comentada:
Com o desenvolvimento de tecnologias, acesso às informações e o número maior de competidores as diferenças entre os produtos têm sido cada vez mais tênues, obrigando os fabricantes a agregar serviços para se diferenciar dos concorrentes, além disso quanto mais complexo for o produto, os clientes demandarão mais serviços, como treinamentos ou mesmo assistência técnica.
Código da questão: 32661
8)
Quais são os 3 Ps de marketing aplicados aos serviços?
Alternativas:
· Produto, provas físicas e processos.
· Processos, provas físicas e pessoas.CORRETO
· Preço, pessoas e provas físicas.
· Produto, praça e promoção.
· Praça, promoção e preço.
Resolução comentada:
Os três Ps de marketing são processos, provas físicas e pessoas
Código da questão: 32679
9)
A atração e retenção de clientes são aspectos importantes para qualquer negócio, por isso, pode-se dizer que se por um lado o primeiro possibilita experimentar um determinado serviço, o segundo só é possível se a experiência for positiva. A melhor explicação para esta questão é:
I) Não adianta atrair clientes e depois não conseguir superar suas expectativas.
II) Somente a retenção de clientes não sustenta a empresa uma vez que sem a atração de novos clientes a empresa não se desenvolve.
III) Os dois conceitos precisam atuar juntos para criar um negócio de sucesso.
Alternativas:
· Somente a II está correta.
· Somente a I está correta.
· Todas as afirmações estão corretas.CORRETO
· Somente a III está correta.
· Todas as afirmações estão incorretas.
Resolução comentada:
Todas as afirmações estão corretas. Os conceitos precisam trabalhar em conjunto como na primeira afirmação, se a empresa consegue atrair, mas não consegue superar as expectativas dos clientes, estes não voltam a consumir e não indicarão novos clientes, assim como a retenção sem atração de novos clientes leva a empresa à estagnação, ou seja é necessário que os dois, atração e retenção, trabalhem juntos para que seja possível um crescimento e desenvolvimento dos negócios.
Código da questão: 32704
10)
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual característica dos serviços?
Alternativas:
· Inseparalidade.
· Pessoalidade.CORRETO
· Intangibilidade.
· Demonstrabilidade.
· Concretude.
Resolução comentada:
A pessoalidade é a característica que torna a pessoa que prestaserviços um elemento fundamental na prestação de serviços, em muitos casos o profissional que presta o serviço é o principal responsável pela percepção de qualidade do serviço prestado para o cliente.
Código da questão: 32682